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Progettare esperienze conversazionali etiche ed empatiche

La progettazione conversazionale è un campo nuovo ed entusiasmante che utilizza l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per creare interazioni coinvolgenti e in linguaggio naturale tra esseri umani e macchine. In qualità di designer conversazionali, abbiamo l'opportunità di plasmare il futuro di questa tecnologia e il modo in cui le persone la utilizzano. Ma abbiamo anche la responsabilità di progettare con cura e rispetto per i nostri utenti, i nostri valori e la nostra società.

L'etica e l'empatia sono essenziali per creare esperienze utente conversazionali (CUX) di cui le persone si fidano, apprezzano e di cui beneficiano. L'etica ci aiuta a definire i nostri principi e obiettivi, mentre l'empatia ci aiuta a comprendere le emozioni e i bisogni dei nostri utenti. Insieme, ci guidano a fare scelte progettuali responsabili, inclusive, trasparenti e accessibili.

In questo articolo imparerai a progettare esperienze di conversazione etiche ed empatiche con Copilot Studio. Scoprirai alcune best practice per costruire il tuo team, creare i tuoi principi, progettare con empatia, rivedere il tuo lavoro e gestire le interazioni solo vocali.

Costruisci un team diversificato e creativo

Progettare un'esperienza di conversazione di qualità non richiede solo competenze tecniche. Richiede anche informazioni dettagliate su ciò che gli utenti vogliono o devono realizzare con CUX. Sia che vogliano completare un'attività, sbloccarsi, avere una conversazione divertente o imparare qualcosa di nuovo, è necessario progettare una conversazione che soddisfi le loro aspettative e preferenze.

Per farlo in modo efficace, è necessario un team in grado di mettere in campo prospettive, background e competenze diverse. Un team eterogeneo può aiutarti a evitare pregiudizi, incertezze e supposizioni che potrebbero limitare o danneggiare la tua progettazione. Un team creativo può aiutarti a esplorare nuove possibilità, scrivere dialoghi coinvolgenti e creare una voce unica per il tuo CUX.

Se hai l'opportunità di creare un team per il tuo progetto, prendi in considerazione l'idea di invitare persone che hanno varie esperienze vissute o background umanistici. Ad esempio, potresti includere romanzieri, musicisti, drammaturghi, registi, poeti o altre persone che sanno come raccontare storie e creare personaggi. Possono aiutarti a progettare un'esperienza di conversazione naturale, autentica e accogliente.

Definisci i tuoi principi e valori

Quali sono i valori fondamentali che vuoi riflettere nella tua esperienza conversazionale? Quali sono gli standard etici che vuoi rispettare? Come vuoi che si sentano i tuoi utenti quando interagiscono con il tuo CUX? Queste sono alcune delle domande che tu e il tuo team dovreste porvi prima di iniziare a progettare.

Definire i tuoi principi e valori può aiutarti a chiarire la tua visione e i tuoi obiettivi per il tuo progetto. Può anche aiutarti a identificare i potenziali rischi e le sfide che potresti affrontare lungo il percorso. Ad esempio, come gestirai argomenti delicati o controversi? Come proteggerai la privacy e la sicurezza dei tuoi utenti? Come ti comporterai con input offensivi o inappropriati?

Avere principi e valori chiari può aiutarti a prendere decisioni di progettazione coerenti e sicure. Può anche aiutarti a comunicare le tue intenzioni e aspettative ai tuoi utenti, stakeholder e partner. Puoi usare i tuoi principi e valori come punto di riferimento durante tutto il processo di progettazione e come un modo per valutare il tuo lavoro e misurare il tuo impatto.

Ecco alcuni esempi di principi e valori che potresti prendere in considerazione per la tua esperienza conversazionale:

  • Trasparenza: Sii onesto e chiaro su chi o cosa è il tuo CUX, cosa può fare e come funziona. Assicurati che gli utenti sappiano come parlare con una persona, se lo desiderano.

  • Privacy e sicurezza: rispetta i dati personali dei tuoi utenti e proteggili da accessi non autorizzati o usi impropri.

  • Confini: stabilisci limiti chiari per rispondere a richieste abusive, violente, sessualmente esplicite o comunque problematiche.

  • Inclusività e sensibilità: progetta per una vasta gamma di utenti, abilità, culture, lingue e preferenze. Evita gli stereotipi, la discriminazione e l'appropriazione culturale.

  • Accessibilità: assicurati che il tuo CUX sia facile da usare per tutti, indipendentemente dalle loro capacità fisiche o cognitive.

  • Empatia: comprendi le emozioni e le esigenze dei tuoi utenti e rispondi con gentilezza, compassione e supporto.

  • Chiarezza: utilizza un linguaggio semplice, conciso e accurato che gli utenti possano comprendere e seguire.

  • Personalità: Dai al tuo CUX una voce, un tono e uno stile distintivi che corrispondano al suo scopo e al suo pubblico.

Questi non sono gli unici principi e valori che puoi scegliere per il tuo progetto. Potresti averne di diversi o aggiuntivi che si adattano al tuo contesto e ai tuoi obiettivi specifici. L'importante è essere intenzionali e deliberati su ciò che conta per te e perché.

Progettare con empatia

L'empatia è la capacità di mettersi nei panni di qualcun altro e sentire ciò che sente lui. È una competenza chiave per i designer conversazionali perché ci aiuta a creare esperienze che risuonano con i nostri utenti a livello emotivo. Quando progettiamo con empatia, non ci concentriamo solo sulla funzionalità o sull'usabilità del nostro CUX. Consideriamo anche come fa sentire i nostri utenti, cosa li motiva, cosa li frustra, cosa li delizia.

Per progettare con empatia, dobbiamo imparare il più possibile sui nostri utenti. Dobbiamo ricercare i loro bisogni, obiettivi, preferenze, comportamenti, punti critici ed emozioni. Dobbiamo osservare come interagiscono con il nostro CUX o prodotti simili. Dobbiamo ascoltare i loro feedback e suggerimenti. Dobbiamo testare le nostre ipotesi e convalidare le nostre soluzioni.

Ma imparare a conoscere i nostri utenti non è sufficiente. Dobbiamo anche agire in base a ciò che impariamo. Dobbiamo utilizzare le nostre intuizioni per informare le nostre scelte di progettazione e migliorare il nostro CUX. Dobbiamo creare conversazioni che siano pertinenti, utili, rispettose e coinvolgenti. Dobbiamo anticipare le esigenze e le aspettative dei nostri utenti e fornire loro risposte e indicazioni adeguate. Dobbiamo evitare o ridurre al minimo gli errori, la confusione, la frustrazione o la delusione.

Progettare con empatia non è solo un bene per i nostri utenti. È anche un bene per il nostro marchio e la nostra attività. Quando progettiamo con empatia, creiamo fiducia e lealtà con i nostri utenti. Creiamo esperienze positive e memorabili che li spingono a tornare e a raccomandarci ad altri. Ci differenziamo dalla concorrenza e ci distinguiamo sul mercato.

Rivedi il tuo lavoro

La progettazione di un'esperienza conversazionale non è un evento una tantum. È un processo continuo che richiede una revisione e un miglioramento costanti. Durante la progettazione, il test, l'avvio e il monitoraggio del CUX, scoprirai nuove informazioni, sfide e opportunità che ti aiuteranno a perfezionare il tuo lavoro e a migliorarlo.

Per rivedere il tuo lavoro in modo efficace, devi raccogliere e analizzare i dati da varie fonti. È necessario utilizzare gli strumenti di analisi per monitorare le prestazioni del CUX, il comportamento degli utenti e i risultati ottenuti. È necessario utilizzare meccanismi di feedback per raccogliere opinioni, valutazioni, recensioni e suggerimenti dagli utenti. È necessario utilizzare metodi di test per valutare l'usabilità, la funzionalità e la qualità dell'esperienza utente.

Ma raccogliere dati non è sufficiente. Devi anche agire su di esso. È necessario utilizzare i dati per identificare i punti di forza e di debolezza del CUX, le lacune e le opportunità nella progettazione e le tendenze e i modelli nel comportamento degli utenti. Devi utilizzare i tuoi dati per prendere decisioni informate che migliorino il tuo CUX e aumentino la soddisfazione degli utenti.

Gestire le interazioni solo vocali

Le interazioni solo vocali sono esperienze conversazionali che si basano sulla voce come input principale. Potrebbero non avere un'interfaccia utente grafica (GUI) o averne una limitata. Gli esempi includono i sistemi di navigazione ad attivazione vocale nelle auto, i sistemi vocali automatizzati per il servizio clienti o l'assistenza telefonica e i dispositivi Bluetooth che offrono funzionalità ad attivazione vocale senza un assistente virtuale.

Le interazioni solo vocali pongono alcune sfide uniche per la progettazione conversazionale perché dipendono interamente dalle tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Queste tecnologie non sono perfette e possono introdurre errori o incomprensioni nella comunicazione tra l'utente e il CUX. Per progettare interazioni efficaci solo vocali, devi considerare alcuni fattori specifici:

  • Variante: gli utenti possono dire la stessa cosa in molti modi diversi. Ad esempio, "sì", "certo", "ok" e "uh huh" significano tutti una conferma affermativa. Il CUX deve essere in grado di riconoscere tutte queste variazioni come input equivalenti.

  • Volume: gli utenti possono parlare a volumi diversi a seconda dell'ambiente, dell'umore o delle preferenze. Il CUX deve essere in grado di regolare il volume di conseguenza e chiedere all'utente di ripetere o parlare a voce più alta, se necessario.

  • Chiarezza: gli utenti possono parlare con diversi livelli di chiarezza a seconda dell'accento, della pronuncia o degli impedimenti del linguaggio. Il CUX deve essere in grado di gestire diversi accenti e dialetti e chiedere all'utente di chiarire o scrivere qualcosa, se necessario.

  • Interruzioni: gli utenti possono mettere in pausa, esitare o interrompersi mentre parlano. Il CUX deve essere in grado di rilevare queste interruzioni e rispondere in modo appropriato. Ad esempio, può attendere che l'utente riprenda, porre una domanda di approfondimento o offrire alcuni suggerimenti.

  • Pronuncia: gli utenti possono pronunciare le parole in modo diverso a seconda della lingua, dell'area geografica o della cultura. Il tuo CUX deve essere in grado di comprendere diverse pronunce e utilizzare quelle corrette per il tuo pubblico di destinazione.

  • Inflessione: gli utenti possono trasmettere significati o emozioni diverse con il tono della voce, l'intonazione o lo stress. Il CUX deve essere in grado di interpretare questi segnali e usarli nel proprio discorso. Ad esempio, può usare un'intonazione ascendente per porre una domanda, un'intonazione discendente per fare un'affermazione o un tono più alto per esprimere eccitazione.

Oltre a questi fattori, devi anche considerare le caratteristiche audio della voce del tuo CUX. La voce che scegli per il CUX può avere un impatto significativo sul modo in cui gli utenti la percepiscono e interagiscono con essa. Devi selezionare una voce che corrisponda allo scopo, alla personalità e al pubblico del tuo CUX. Devi anche considerare le implicazioni della tua scelta vocale in termini di genere, cultura, identità e pregiudizio.