Configurare il passaggio a Dynamics 365 Customer Service

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di parlare con un agente umano, il tuo copilota può passare senza problemi la conversazione. Grazie alle funzionalità del componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti, puoi Connetti effettuare sia conversazioni vocali (nei chatbot classici) che di testo (messaggistica).

Nota

Connetti a Dynamics 365 servizio clienti con un copilota abilitato alla voce. Per ulteriori informazioni, vedere Utilizzare la voce interattiva risposta nei copiloti.

Quando il copilota trasferisce una conversazione, ne condivide l'intera cronologia e tutte le variabili raccolte nell'interazione. Il tuo servizio clienti di Dynamics 365 indirizza le escalation in arrivo alla coda giusta e un agente live può riprendere la conversazione senza problemi. Per ulteriori informazioni su come utilizzare il passaggio nelle conversazioni bot, vedi Passa a un agente live.

Puoi anche abilitare il Single Sign-On (SSO) per consentire ai copiloti di accedere agli utenti se hanno effettuato l'accesso alla pagina in cui è distribuito il copilota. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare l'accesso Single Sign-On con Microsoft Entra ID e Passare il token di autenticazione al copilota durante l'accesso Single Sign-On nella chat live.

Applicazione web

Prerequisiti

• Accedi con un account che abbia almeno i ruoli OC_Admin e Copilot autore .
• Avere una licenza del prodotto per Copilot Studio e una licenza del prodotto per il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti.
• Il tuo copilota e Dynamics 365 servizio clienti devono trovarsi nello stesso ambiente.
• Affinché le funzionalità end-to-end funzionino come previsto, è necessario pubblicare il copilota.

Avviso

Copilot Studio i copiloti con nomi più lunghi di 30 caratteri non riusciranno a Connetti se si seguire seguono le istruzioni in questo articolo. Assicurati che il nome del tuo copilota contenga meno di 30 caratteri prima di procedere.

Connetti il tuo copilota per Dynamics 365 servizio clienti

1. In Copilot Studio, apri il tuo copilota.

2. Nel menu di navigazione, Seleziona Canali, quindi in Hub di coinvolgimento dei clienti, Seleziona il riquadro Dynamics 365 servizio clienti .

   

3. Selezionare Connetti.

   • L'installazione del pacchetto Dynamics 365 servizio clienti deve trovarsi nello stesso ambiente del copilota.
   • Se utilizzi Application Lifecycle Management (ALM), potresti visualizzare un messaggio che indica che non siamo in grado di determinare se l'integrazione servizio clienti di Dynamics 365 è abilitata per ambiente. Per ulteriori informazioni, vedere Copiloti con ALM.

4. Seleziona Visualizza in Dynamics 365 per continuare a configurare la connessione Copilot in Dynamics 365 servizio clienti.

Importante

Per testare il copilota sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice embed specificato nel widget chat impostato in Dynamics 365 servizio clienti. Se si utilizza il codice embed da Copilot Studio, passaggio non funziona. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.

Copiloti con Gestione del ciclo di vita dell'applicazione

Supponiamo che tu abbia impostato Application Lifecycle Management (ALM) per i tuoi copiloti e che tu stia esportando e importando copiloti tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o produzione (gestiti). In tal caso, potresti visualizzare un messaggio che non è possibile determinare se l'integrazione Dynamics 365 servizio clienti è abilitata per ambiente.

Se il copilota esportato ha le funzionalità Dynamics 365 abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il copilota continuerà a funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del tuo copilota dal tuo ambiente di sviluppo e averlo quindi importato in un ambiente di test o di produzione mirato con copiloti gestiti.

Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del copilota gestito, assicurati di aver rimosso tutti i livelli non gestiti:

1. Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del copilota gestito.

2. Nel menu di spostamento, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il copilota con il livello non gestito.

3. Accanto al componente copilota nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.

   

4. Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.

   

Se il tuo copilota non ha abilitato le funzionalità di Dynamics 365, il messaggio viene sempre visualizzato.

Configurare il timeout di inattività per chiudere la conversazione

Dynamics 365 Customer Service prevede che una conversazione termini dopo un periodo di inattività. Questa funzione è importante per garantire che la visualizzazione del supervisore mostri le conversazioni in corso corrette e gestisca correttamente i carichi e le metriche degli agenti. Quando si crea un copilota da Dynamics 365 servizio clienti, il contenuto predefinito del copilota include due argomenti: Promemoria timeout sessione e Timeout sessione. Questi argomenti utilizzano il Trigger di inattività per prima ricordare all'utente e quindi chiudere la conversazione dopo un valore timeout di inattività impostato, che può essere configurato nell'argomento. Ma se crei il copilota dal portale, quegli argomenti non saranno inclusi nel copilota. Copilot Studio Per crearli, procedi nel seguente modo:

Crea un argomento di timeout sessione

1. Seleziona Argomenti dalla barra di spostamento sinistra.

2. Dalla barra superiore seleziona Nuovo argomento e Da vuoto.

3. Passa il mouse sul trigger Frasi e seleziona l'icona Cambia trigger.

   

4. Seleziona Inattività nell'elenco.

5. Seleziona Modifica nel nodo Trigger per configurare la durata dell'inattività.

   

6. Seleziona un Valore dal menu a discesa o inserisci un valore arbitrario (in secondi) utilizzando una voce Formula . Questo valore è il tempo di inattività necessario per l'attivazione dell'argomento.

7. Seleziona il canale a cui si applica utilizzando l'opzione Condizione . Per Dynamics 365, nel blocco Condizione , Seleziona Seleziona una variabile, Seleziona la scheda Sistema e Attività.Canale.

   

8. Seleziona Dynamics 365 dal menu a discesa.

9. Infine, aggiungi un messaggio e infine aggiungi un nodo Termina conversazione in modo che la conversazione termini. Fai clic sul segno (+) e seleziona Gestione argomento, poi seleziona Termina conversazione.

Infine, salva e pubblica il copilota.

Gestisci le funzionalità Dynamics 365 del tuo copilota

Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi Seleziona il riquadro Dynamics 365 . Qui puoi disconnettere il tuo copilota e trovare collegare per andare a Dynamics 365 Interfaccia di amministrazione di Customer Service e visualizzare i dettagli della connessione.

Disconnetti il tuo copilota da Dynamics 365 servizio clienti o disabilita la connessione

Se Seleziona ti disconnetti, l'utente dell'applicazione che rappresenta il copilota nella tua istanza di Dynamics 365 servizio clienti viene disabilitato. Il tuo copilota si disconnette effettivamente da Dynamics 365 servizio clienti ambiente e smette di ricevere traffico dalla tua istanza Dynamics 365 servizio clienti.

Per aggiungere nuovamente il tuo copilota, devi Connetti di nuovo, iniziando da passaggio 2.

Limitazioni note

Vedere limitazioni durante l'utilizzo Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti.

Estensioni consigliate

Le seguenti estensioni non devono essere trasferite a Dynamics 365 servizio clienti, ma offrono agli autori di Copilot un'esperienza migliore fornendo variabili e azioni aggiuntive.

Installa Dynamics 365 Copilot l'estensione Studio.

Classico

Prerequisiti

• Accedi con un account che ha il ruolo di amministratore di sistema.
• Avere una licenza del prodotto per Copilot Studio e una licenza del prodotto per il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti.
• Ambienti:
  • Il tuo copilota ambiente e Dynamics 365 servizio clienti ambiente devono trovarsi nella stessa regione geografica.
  • Per utilizzare le funzionalità vocali, il tenant e l'ambiente devono essere nelle aree geografiche Stati Uniti, Europa, Asia o Australia:
    • Asia
    • Australia
    • Canada
    • Europa
    • India
    • Svizzera
    • Regno Unito
    • Stati Uniti
• Registra un'applicazione con Microsoft Entra ID.
• Affinché le funzionalità end-to-end funzionino come previsto, il tuo copilota deve essere pubblicato.

Connetti il tuo copilota per Dynamics 365 servizio clienti

Nota

Se hai connesso il tuo copilota all'interazione Dynamics 365 servizio clienti prima di novembre 2021, le impostazioni nel riquadro Dynamics 365 appariranno come se non fossero state configurate. Si tratta di un problema noto. Non influisce sul copilota né sulle sue funzionalità Dynamics 365, che continueranno a funzionare normalmente. Seleziona Abilita per aggiornare le impostazioni e mostrare i dettagli di connessione attuali.

1. In Copilot Studio, modifica il tuo copilota. Nel menu di navigazione, Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi Seleziona il riquadro Dynamics 365 .

   

2. Seleziona Abilita.

   • Se le estensioni richieste non sono installate, viene visualizzato un messaggio che indica che il copilota non ha accesso alle variabili o alle azioni di cui ha bisogno.

     

   • Se utilizzi Application Lifecycle Management (ALM), potresti visualizzare un messaggio che indica che non siamo in grado di determinare se l'integrazione servizio clienti di Dynamics 365 è abilitata per ambiente. Per ulteriori informazioni, vedere Copiloti con ALM.

3. In Vedi ambiente a cui è connesso questo copilota, Seleziona il ambiente in cui è attivata l'integrazione servizio clienti con Dynamics 365. Se il tuo copilota e Dynamics 365 servizio clienti si trovano in ambienti diversi, Analytics per Dynamics 365 servizio clienti non funzionerà per il tuo copilota.

   Se non hai configurato Dynamics 365 servizio clienti in ambiente, vedrai un messaggio che ti invita ad iniziare una prova.

   

4. Seleziona Scopri come registrare un nuovo ID applicazione e seguire i passaggi per trovare o creare la registrazione dell'app per Copilot Studio.

   

5. Nel portale di Azure, vai a Registrazioni app, quindi seleziona Panoramica. Copia l'ID Application (client).

6. Torna al riquadro Dynamics 365 e incolla l'ID applicazione nella casella Copilot Studio ID applicazione .

   Importante

   Dynamics 365 servizio clienti modella i copiloti come "utenti dell'applicazione". Di conseguenza, l'ID applicazione utilizzato deve essere univoco per il tuo Copilot Studio copilota. Il riutilizzo di un ID applicazione tra i copiloti causerà il codice di errore 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Seleziona Aggiungi il tuo copilota.

   Copilot Studio utilizza un canale Teams per comunicare con Dynamics 365 servizio clienti. Se non ne hai attivato uno, un canale Teams viene abilitato quando Seleziona Aggiungi il tuo copilota.

8. Seleziona the Visualizza i dettagli in Dynamics 365 collegare per continuare a configurare la connessione Copilot in Dynamics 365 servizio clienti.

Importante

Per testare il copilota sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice embed specificato nel widget chat impostato in Dynamics 365 servizio clienti. Se utilizzi il codice embed da Copilot Studio, passaggio non funzionerà. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.

Per aggiungere funzionalità vocali dopo aver Connetti il tuo copilota a Dynamics 365 servizio clienti, devi scollegare il copilota da Dynamics 365 servizio clienti e ricollegarlo.

Copiloti con Gestione del ciclo di vita dell'applicazione

Se configuri Application Lifecycle Management (ALM) per i tuoi copiloti ed esporti e importi copiloti tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o produzione (gestiti), potresti visualizzare un messaggio che indica che non siamo in grado di determinare se l'integrazione Dynamics 365 servizio clienti è abilitata per ambiente.

Se il copilota esportato ha le funzionalità Dynamics 365 abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il copilota continua a funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del tuo copilota dal tuo ambiente di sviluppo e averlo quindi importato in un ambiente di test o di produzione mirato con copiloti gestiti.

Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del copilota gestito, assicurati di aver rimosso tutti i livelli non gestiti:

1. Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del copilota gestito.

2. Nel menu di spostamento, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il copilota con il livello non gestito.

3. Accanto al componente copilota nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.

   

4. Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.

   

Se il tuo copilota non ha abilitato le funzionalità di Dynamics 365, il messaggio viene sempre visualizzato.

Gestisci le funzionalità Dynamics 365 del tuo copilota

Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi Seleziona il riquadro Dynamics 365 . Qui puoi disconnettere o disabilitare il tuo bot, aggiornare la connessione o aprire Dynamics 365 Interfaccia di amministrazione di Customer Service per visualizzare i dettagli della connessione.

Disconnetti il tuo bot da Dynamics 365 servizio clienti o disabilita la connessione

Se Seleziona Disconnect bot, l'utente dell'applicazione che rappresenta bot nella tua istanza servizio clienti di Dynamics 365 è disabilitato. Il tuo bot è effettivamente disconnesso da Dynamics 365 servizio clienti ambiente.

Per aggiungere nuovamente bot, devi usare di nuovo Connetti, iniziando da passaggio 3.

Se Seleziona Disabilita, la connessione tra l'istanza di Dynamics 365 servizio clienti e Copilot Studio viene disabilitata. Il tuo bot non riceve più traffico dalla tua istanza Dynamics 365 servizio clienti.

Aggiornare la connessione

Se esegui Seleziona Aggiorna, la connessione tra bot e l'istanza di Dynamics 365 servizio clienti viene testata e verificata.

È consigliabile usare idea per aggiornare la connessione dopo aver aggiunto bot a un flusso di lavoro servizio clienti di Dynamics 365, per assicurarsi che la connessione sia avvenuta correttamente.

Funzionalità vocali

L' Copilot Studio estensione telefonica aggiunge diverse azioni e variabili a Copilot Studio.

Seleziona Abilita voce per attivare o disattivare le funzionalità vocali per l'intero bot, non per singole sessioni o connessioni del bot. Quando la voce è abilitata, qualsiasi connessione con il bot può utilizzare voce, testo o entrambi.

Importante

Se un copilota è connesso a un flusso di lavoro o a una coda vocale di Dynamics 365 e risponde alle chiamate, e la voce è disattivata, le chiamate inizieranno a non riuscire. Prima di disabilitare la voce nella configurazione, assicurarsi che il copilota sia disconnesso dai flussi di lavoro o dalle code di Dynamics 365. Copilot Studio

Imposta consenso sondaggio

Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti se sono disposti a partecipare a un sondaggio al termine della chiamata.

1. Aggiungere l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona surveyConsent (booleano).

   

3. Seleziona Sì o No o inserisci una risposta personalizzata.

   

Imposta le impostazioni locali del cliente e passaggio su Dynamics 365 servizio clienti

Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti la loro lingua preferita.

1. Aggiungere l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e customerLocale (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il codice locale o inserisci un codice locale.

   Per i codici locali validi, fare riferimento all'elenco delle lingue supportate in Dynamics 365 servizio clienti . In Copilot Studio è supportato solo un sottoinsieme di queste lingue. Per altre informazioni, vedi Lingue supportate.

   

Invia messaggio vocale continuo

Utilizza questa azione per inviare un messaggio vocale che il chiamante non può interrompere.

1. Aggiungere l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona UninterruptibleMessage (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il contenuto del messaggio o inserisci un messaggio.

   

Trasferire la chiamata a un altro numero di telefono

Usa questa azione per trasferire la chiamata a un numero di telefono diverso.

1. Aggiungere l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona TargetPhoneNumber (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il numero di telefono a cui trasferire la chiamata o immettere un numero di telefono.

   

   Avviso

   Non aggiungere un simbolo più, "+", prima del numero di telefono.

   Il numero di telefono inserito deve avere il privilegio Effettua chiamate . Senza di esso, i trasferimenti al numero falliranno.

Riaggancia

Usa questa azione per terminare la chiamata.

Aggiungere l'azione.

bot.CustomerPhoneNumber

Questa variabile contiene il numero di telefono del cliente, noto anche come CallerID.

È possibile utilizzare la condizione "Vuoto" con bot.CustomerPhoneNumber per conoscere il canale di comunicazione del cliente. Se la conversazione proviene da una chiamata, viene sempre visualizzato "È vuoto" Falso. Se proviene dalla messaggistica, viene sempre restituito "È vuoto" Vero.

bot.OrganizationPhoneNumber

Questa variabile contiene il numero di telefono che il cliente ha composto.

Variabili di Dynamics 365

Dynamics 365 servizio clienti fornisce più variabili di contesto per Copilot Studio i copiloti.

Considerazioni sulla creazione

L'autenticazione non è supportata per le istanze passaggio basate sulla voce in Dynamics 365 servizio clienti. Se imposti l'autenticazione per il tuo copilota, le variabili di autenticazione non includono le informazioni di autenticazione quando vengono inviate alla tua istanza di Dynamics 365 servizio clienti.

Avviso

Per far funzionare le funzionalità passaggio basate sulla voce, sia il tuo ambiente Copilot che quello Dynamics 365 servizio clienti devono essere ospitati in un data center negli Stati Uniti, Canada, Europa, Regno Unito, Asia o Australia. In caso contrario, le funzionalità vocali non saranno attive e non verranno visualizzati messaggi di errore o avvisi.

Se il tuo copilota incorpora Schede adattive, assicurati di utilizzare Bot Framework Composer in modo che il copilota vocale legga correttamente la sua proprietà speak .

Se gli argomenti includono contenuti markdown, il copilota vocale legge l'asterisco (*). Regola adatta di conseguenza il contenuto del tuo markdown e testa sempre il tuo copilota usando la voce per assicurarti di ottenere il risultato desiderato.

Limitazioni note

Vedere limitazioni durante l'utilizzo Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti.

Per i limiti sulla dimensione delle variabili condivise con Dynamics 365 quando Copilot Studio trasferisce la conversazione, vedere Copilot Studio limiti massimi per le dimensioni dei messaggi di dati del canale.

Estensioni consigliate

Le seguenti estensioni non devono essere necessariamente trasferite a Dynamics 365 servizio clienti, ma offrono agli autori bot un'esperienza migliore fornendo variabili e azioni aggiuntive.

In genere, le estensioni vengono installate automaticamente in Dynamics 365 servizio clienti ambiente. Tuttavia, se il ambiente a cui hai connesso Dynamics 365 servizio clienti non è lo stesso ambiente in cui si trova il tuo copilota, dovrai installare manualmente le estensioni.

Passaggio a testo e voce

Sia per il passaggio di testo che per quello vocale, installa le seguenti estensioni in questo ordine:

1. Power Virtual Agents estensione telefonica
2. Dynamics 365 Copilot Estensione dello studio
3. Estensione Dynamics 365 Voice Copilot Studio

Passaggio a testo (messaggistica)

Solo per il testo (messaggistica) passaggio, installa l' Dynamics 365 Copilot estensione Studio.

Se dopo aver installato l'estensione Studio continui a visualizzare il seguente avviso e non hai bisogno delle funzionalità vocali, puoi ignorarlo tranquillamente. Dynamics 365 Copilot