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Segnalare un problema del servizio per conto di un cliente - specificando anche quando e come eseguire questa operazione

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Si applica a: Centro per i partner | Centro per i partner per Microsoft Cloud per il governo degli Stati Uniti

Ruoli appropriati: vedere Indicazioni sui ruoli GDAP

Se il cliente presenta un problema di servizio che non è possibile risolvere, il provider CSP diretto o indiretto può inviare un ticket di supporto per il cliente.

Le richieste di servizio per conto dei clienti devono essere inviate tramite il Centro per i partner per garantire l'accesso al diritto al supporto tecnico per CSP. Sono disponibili per Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online ed Enterprise Mobility Suite. In qualità di partner che partecipa al programma Cloud Solution Provider, è possibile prevedere che i problemi principali ricevano la priorità per una risposta.

Segnalare problemi per conto di un cliente

Gli utenti con il ruolo Agente amministratore e il ruolo GDAP appropriato possono selezionare Amministrazione in CSP nel menu di spostamento a sinistra, selezionare Richieste di servizio e selezionare Nuova richiesta. Quando si seleziona il carico di lavoro pertinente, viene aperto il portale specifico del carico di lavoro, in cui è possibile aggiungere un contratto di supporto e creare una richiesta.

Inviare un ticket di supporto per un cliente

  1. Selezionare il cliente dall'elenco clienti o dal menu Amministrazione.

  2. Verificare di avere una relazione amministrativa attiva con il ruolo di sicurezza e l'assegnazione utente appropriati*

  3. Selezionare Richiesta di servizio Nuova richiesta> e quindi selezionare Prodotto obbligatorio o Carico di lavoro.

    Screenshot della richiesta di servizio, menu Nuova richiesta per il cliente selezionato.

    Verrà eseguito il reindirizzamento al portale dei prodotti appropriato nel contesto dell'account partner per il tenant del cliente.

Eseguire attività amministrative per i clienti

I partner Cloud Solution Provider (CSP) dispongono di privilegi di amministratore delegato granulari (GDAP) che consentono di accedere agli ambienti dei clienti. Questi privilegi consentono di supportare, configurare e gestire direttamente le sottoscrizioni dei clienti.

Nel Centro per i partner è possibile:

  • Visualizzare l'integrità del servizio clienti
  • Visualizzare gli eventi imprevisti del servizio clienti
  1. Dal menu Centro per i partner selezionare Clienti. Scegliere il cliente dall'elenco.
  2. Nel menu del cliente selezionare Gestione dei servizi.
  3. Nella sezione Amministrare i servizi scegliere il servizio in cui è necessario lavorare per aprire il portale di gestione per il servizio.
  4. Se si riscontra un problema con l'account di un cliente, ad esempio i servizi inattivi o un'esperienza danneggiata, iniziare controllando l'integrità del servizio.
  5. Per inoltrare un problema continuo a Microsoft, inviare una richiesta di servizio. Vedere Segnalare i problemi per conto di un cliente.

Inviare una richiesta di servizio in Microsoft Azure

Importante

I rivenditori indiretti e/o advisor non possono aprire richieste di supporto nella portale di Azure per conto del cliente, anche se hanno un contratto di supporto. Solo il provider della sottoscrizione di Azure (CSP Direct o Indirect Provider) può creare una richiesta di supporto in questo caso specifico.

Prerequisiti: se si è il provider della sottoscrizione di Azure, è necessario avere una relazione GDAP attiva con i ruoli appropriati insieme alle autorizzazioni di controllo degli accessi in base al ruolo per la sottoscrizione per aprire un ticket di supporto per la sottoscrizione di Azure, vedere l'articolo per indicazioni sui ruoli.

Per inviare una richiesta di servizio per un cliente in Microsoft Azure:

  1. Selezionare Nuova richiesta di supporto.
  2. Immettere le informazioni necessarie nella richiesta.
    • Nella sezione Informazioni di base assicurarsi di selezionare Cloud Solution Provider nel campo Piano di supporto.
    • Nella sezione Informazioni di contatto immettere le informazioni di contatto, non le informazioni del cliente.
  3. Seleziona Crea.
  4. In seguito, è possibile esaminare le richieste di servizio del cliente nel portale di Azure Microsoft selezionando Gestisci richieste di supporto.

*Inviare una richiesta di supporto in Microsoft Azure quando non si dispone delle autorizzazioni di amministratore per il cliente.

Creare una richiesta di servizio in Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online

Per creare una richiesta di servizio in Office 365, Enterprise Mobility Suite e Microsoft Dynamics CRM Online:

Prerequisiti: è necessario avere una relazione GDAP attiva con i ruoli appropriati per inviare una richiesta di supporto per un tenant del cliente. Per indicazioni sui ruoli, vedere l'articolo.

  1. Nella sezione Crea una richiesta di servizio scegliere la categoria di supporto appropriata.

    Potrebbe essere necessario selezionare Più... per visualizzare altri articoli.

  2. Completare il modulo di richiesta di servizio e selezionare Invia.

    Suggerimento

    Assicurarsi di immettere le informazioni di contatto nel modulo, non del cliente.

  3. Successivamente, esaminare le richieste di servizio del cliente passando al interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 e selezionando Visualizza tutti i ticket di supporto.

Esperienza di supporto per i clienti in Amministrazione Microsoft 365 Center

I clienti con sottoscrizioni CSP e Direct TRIAL hanno solo la possibilità di contattare il partner CSP per ottenere supporto.

I clienti con sottoscrizioni CSP e Direct PAID hanno la possibilità di aprire una richiesta di servizio con Microsoft o contattare i partner per ottenere supporto.

Supporto per prodotti del Marketplace commerciale

Microsoft non fornisce supporto per i prodotti del marketplace commerciale. È necessario contattare il fornitore di software indipendente (ISV) che ha pubblicato il prodotto per ottenere supporto.

Per trovare le informazioni di contatto di un ISV:

  1. Nella pagina Marketplace selezionare il prodotto con cui è necessaria assistenza.
  2. Nella pagina del prodotto sono disponibili informazioni di contatto per il supporto tecnico. Queste informazioni potrebbero trovarsi in uno o più dei formati seguenti:
    • Un collegamento a un punto di ingresso del supporto tecnico nel sito Web dell'ISV
    • Un indirizzo di posta elettronica di supporto
    • Un numero di telefono per contattare il supporto tecnico

Cosa accade se si accede ad Azure o interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 portali e si ignora il Centro per i partner?

Quando si accede direttamente a Microsoft Azure o interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 portali, si visualizzano tali esperienze nel proprio contesto, non nel contesto di un cliente. Per questo motivo, l'unica volta che si dovrebbe accedere direttamente ai portali di Microsoft Azure e M365 è quando si crea una richiesta di servizio per le proprie sottoscrizioni.

Il diritto di supporto del programma CSP non fornisce supporto per la sottoscrizione partner. A causa di questa limitazione, è necessario fornire il diritto valido al piano di supporto quando si crea una richiesta di servizio che riguarda la propria sottoscrizione partner. Gli esempi includono l'ID contratto del programma Microsoft AI Cloud Partner, Premier o un piano di supporto tecnico di Azure. Per altre informazioni, vedere Domande frequenti sul supporto tecnico di Azure.