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Integrare Microsoft Dynamics CRM 2015 con Parature

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Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics CRM 2015

È possibile migliorare la produttività degli agenti del servizio clienti aiutandoli a trovare e a fornire rapidamente informazioni accurate ai clienti mediante Microsoft Dynamics 365 abilitando l'integrazione con la gestione delle informazioni di Parature.Parature, da Microsoft è una soluzione di servizio clienti basata su cloud che consente di accedere rapidamente a informazioni coerenti e organizzate attraverso la gestione di informazioni, il self-service intelligente e le interazioni multicanale. Per ulteriori informazioni su Parature, vedi informazioni su Parature.

Nota

Per le organizzazioni di Microsoft Dynamics CRM Online, questa funzionalità è disponibile solo se nell'organizzazione è stato eseguito l'Aggiornamento 1 di Dynamics CRM Online 2015. Questa funzionalità non è disponibile per Dynamics CRM (locale).

In questo argomento

Abilitare l'integrazione con la gestione delle informazioni di Parature

Creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base

Associare un record della Knowledge Base a un'istanza di entità

Abilitare l'integrazione con la gestione delle informazioni di Parature

Puoi abilitare l'integrazione con la gestione delle informazioni di Parature dell'istanza di Dynamics 365 utilizzando il client Web. Questa operazione non può essere eseguita tramite l'SDK.Ulteriori informazioni:TechNet: Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla Knowledge Base di Parature

Dopo avere abilitato l'integrazione con la gestione delle informazioni di Parature, gli sviluppatori possono abilitare o rilevare l'integrazione della gestione delle informazioni di Parature per un'entità in Dynamics 365 utilizzando l'attributo IsKnowledgeManagementEnabled. Puoi abilitare l'integrazione di Parature solo per le entità che possono essere utilizzate in una relazione molti-a-molti, la quale può essere determinata utilizzando l'attributo CanBeInManyToMany per l'entità.

Quando abiliti l'integrazione di Parature per una entità, viene automaticamente creata una relazione molti-a-molti tra l'entità e l'entità KnowledgeBaseRecord con il nome seguente: KnowledgeBaseRecord_<Nome_Entità>. Ad esempio, se abiliti l'integrazione di Parature per l'entità Account, il nome della relazione molti-a-molti è KnowledgeBaseRecord_Account.

Per impostazione predefinita, l'integrazione della gestione delle informazioni è abilitata per l'entità Incident. Il seguente codice di esempio mostra come puoi rilevare e abilitare l'integrazione della gestione delle informazioni per un'entità:


RetrieveEntityRequest entityRequest = new RetrieveEntityRequest
{
    EntityFilters = EntityFilters.All,
    LogicalName = Incident.EntityLogicalName,

    // Retrieve only the currently published changes, ignoring the changes 
    // that have not been published.
    RetrieveAsIfPublished = false
};
RetrieveEntityResponse entityResponse = (RetrieveEntityResponse)_serviceProxy.Execute(entityRequest);

if (entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled == true)
{
    Console.WriteLine("Verified that knowledge management is enabled for Incident entity.\n");
    return;
}
else
{
    // Enable knolwledge management for the Incident entity.
    Console.WriteLine("Knowledge management is not enabled for the Incident entity.");
    entityResponse.EntityMetadata.IsKnowledgeManagementEnabled = true;

    // Create an update request.                    
    UpdateEntityRequest updateRequest = new UpdateEntityRequest
    {
        Entity = entityResponse.EntityMetadata
    };
    _serviceProxy.Execute(updateRequest);

    // Publish the entity.
    // All customizations must be published before they can be used.
    PublishAllXmlRequest enableRequest = new PublishAllXmlRequest();
    _serviceProxy.Execute(enableRequest);
    Console.WriteLine("Enabled Knowledge management for the Incident entity.");
}

Per il codice di esempio completo, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

Quando abiliti la gestione delle informazioni di Parature per l'istanza di Dynamics 365, puoi aggiungere un controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli delle entità abilitate per l'integrazione della gestione delle informazioni. Puoi utilizzare il controllo di ricerca nella Knowledge Base per visualizzare i suggerimenti automatici nei risultati della ricerca, per definire i filtri della ricerca e specificare le azioni contestuali che possono essere eseguite in un articolo della Knowledge Base.Ulteriori informazioni:TechNet: Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM.

Il controllo di ricerca nella Knowledge Base fornisce il supporto a livello di programmazione per automatizzare o migliorare l'esperienza dell'utente durante l'utilizzo del controllo.Ulteriori informazioni:Controllo di ricerca nella Knowledge Base di Parature (riferimento lato client)

Creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base

Puoi creare e gestire i metadati dei record della Knowledge Base di Parature utilizzando l'entità KnowledgeBaseRecord. Alcune delle informazioni che sono memorizzate in questa entità vengono visualizzate nella tabella seguente.

Attributo

Descrizione

KnowledgeBaseRecord.Title

Titolo del record della Knowledge Base.

KnowledgeBaseRecord.UniqueID

ID univoco del record collegato della Knowledge Base di Parature.

KnowledgeBaseRecord.PrivateUrl

URL interno di Service Desk di Parature del record della Knowledge Base

KnowledgeBaseRecord.PublicUrl

URL pubblico del portale di Parature del record della Knowledge Base

Il codice di esempio seguente illustra la procedura per creare un'istanza del record della Knowledge Base:


// Create a knowledge base record instance        
KnowledgeBaseRecord kbRecord = new KnowledgeBaseRecord
{
    // These are sample values. Replace them with
    // appropriate values as per your integrated 
    // Parature  instance.
    PrivateUrl = "http://www.demo.parature.com/internal",
    PublicUrl = "http://www.demo.parature.com",
    Title = "How to track shipping?",
    UniqueId = "8000/8467/Article/23782"
};
_kbRecordId = _serviceProxy.Create(kbRecord);
Console.WriteLine("Created knowledge base record with ID: '{0}'.\n", _kbRecordId.ToString());

Per il codice di esempio completo, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

Associare un record della Knowledge Base a un'istanza di entità

Puoi associare a livello di programmazione un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di entità tramite la relazione molti-a-molti che viene creata automaticamente quando abiliti l'integrazione di Parature per l'entità. Quando associ un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di entità, viene creato un record per la relazione in un'entità intersecata chiamata **<Nome_Entità>KnowledgeBaseRecord. Ad esempio, quando associ per la prima volta l'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di Account, viene creata un'entità intersecata chiamata AccountKnowledgeBaseRecord e un record con il mapping di associazione nell'entità intersecata.

Il seguente codice di esempio illustra come associare un'istanza di KnowledgeBaseRecord a un'istanza di Incident:


// Associate the knowledge base record with an incident record

// Step 1: Create a collection of knowledge base record that will be 
// associated to the incident. In this case, we have only a single
// knowledge base record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeBaseRecord.EntityLogicalName, _kbRecordId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge base record and incident.
// Use the many-to-many relationship name (KnowledgeBaseRecord_Incident) between knowledge base
// record and incident.
Relationship relationship = new Relationship("KnowledgeBaseRecord_Incident");

// Step 3: Associate the knowledge base record with the incident record.
_serviceProxy.Associate(Incident.EntityLogicalName, _incidentId, relationship,
    relatedEntities);

Per il codice di esempio completo, incluso come annullare l'associazione di un'istanza di KnowledgeBaseRecord da un'istanza di Incident, vedi Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente.

I dati archiviati in KnowledgeBaseRecord e l'entità intersecata (in questo caso IncidentKnowledgeBaseRecord) possono essere utilizzati con strumenti come Power BI per generare report sull'impatto della Knowledge Base di Parature sul servizio clienti.

Vedere anche

Metodi e messaggi dell'entità KnowledgeBaseRecord
Esempio: Creare e associare il record della Knowledge Base all'incidente
TechNet: Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla Knowledge Base di Parature
Controllo di ricerca nella Knowledge Base di Parature (riferimento lato client)
TechNet: Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base ai moduli di Microsoft Dynamics CRM
Entità incidente (caso)

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