Entità incidente (caso)
Data di pubblicazione: novembre 2016
Si applica a: Dynamics CRM 2015
In Aggiornamento di Microsoft Dynamics CRM 2015 e Microsoft Dynamics CRM Online 2015, gestione incidenti costituisce l'aspetto principale della parte del servizio clienti di Microsoft Dynamics CRM SDK. Le altre funzionalità, ad esempio Knowledge Base, vengono utilizzate per migliorare la gestione dei casi. In Microsoft Dynamics 365, un incidente viene definito caso.
Un rappresentante del servizio clienti crea un incidente (caso) per tenere traccia della richiesta di un cliente, di una domanda o di un problema. È possibile tenere traccia di tutte le azioni e le comunicazioni nell'entità incident. Un incidente può essere in uno dei seguenti tre stati: Attivo, Risolto o Annullato.
Utilizzando le API di gestione degli incidenti, è possibile creare report per elaborare i dati statistici, ad esempio le statistiche dei singoli rappresentanti del servizio clienti ( durata delle chiamate, risoluzioni e così via) e l'intervallo di tempo medio in cui gli incidenti rimangono attivi.
Microsoft Dynamics 365 supporta la capacità di tenere traccia di numerosi incidenti e impegni. Molte di queste attività coincidono con gli impegni relativi all'automazione della forza vendita. La distribuzione e l'accodamento corrispondono al processo di spostamento di impegni e casi dal cliente al rappresentante del servizio clienti appropriato per il completamento della richiesta di servizio.
In questa sezione
Metodi e messaggi dell'entità Incidente (caso)
Messaggi e metodi dell'entità IncidentResolution (risoluzione del caso)
Esempio: chiudere un incidente
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