Configurare i dashboard dell'esperienza interattiva

 

Data di pubblicazione: febbraio 2017

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Un'esperienza moderna, intuitiva e interattiva per la gestione delle operazioni del servizio clienti nell'hub del servizio interattivo di Microsoft Dynamics 365. Viene caricata con funzionalità, dashboard interattivi e moduli riprogettati che offrono insieme le informazioni essenziali in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano concentrarsi sulle attività importanti ed eseguire le operazioni più rapidamente. Per i rappresentanti del servizio, i dashboard dell'esperienza interattiva diventeranno un'area di lavoro centralizzata per vedere le informazioni del proprio carico di lavoro ed eseguire azioni. I dashboard sono completamente configurabili, basati sui ruoli di sicurezza e trasmettono le informazioni del carico di lavoro su più flussi in tempo reale. I rappresentanti del servizio clienti non dovranno più eseguire il paging dell'applicazione alla ricerca di casi particolari; saranno in grado di agire su un caso direttamente all'interno del dashboard. Quando gli utenti finali accederanno a tali dashboard utilizzando l'URL dell'hub del servizio interattivo, come amministratore o addetto alla personalizzazione, dovrai effettuare tutte le attività di configurazione nell'interfaccia utente dell'applicazione Web di Dynamics 365 . Non dovrai scrivere il codice.

Importante

Questa funzionalità è stata introdotta nell'Aggiornamento di CRM Online 2016 e in CRM 2016 (locale).

Se desideri ottenere questa funzionalità, contatta l'amministratore CRM o il personale di supporto.

In questo argomento

Panoramica dei dashboard dell'esperienza interattiva

Configurare le entità, i campi e i ruoli di sicurezza per i dashboard interattivi

Configurare i dashboard dell'esperienza interattiva

Configurare i colori del dashboard

Panoramica dei dashboard dell'esperienza interattiva

I dashboard dell'esperienza interattiva sono disponibili in due forme: multi-flusso e a flusso singolo. Inoltre, i dashboard multi-flusso possono essere dashboard specifici dell'entità o della home page. I dashboard specifici dell'entità vengono configurati in una parte diversa dell'interfaccia utente e in parte precaricati con le informazioni di configurazione specifiche dell'entità.

I dashboard multi-flusso consentono di visualizzare i dati in tempo reale su più flussi di dati. Non esiste un limite relativo a quanti flussi puoi configurare nel dashboard. I dati in un flusso possono essere basati solo su un'unica entità, ma ciascun flusso può essere basato su un'entità diversa. Nei dashboard specifici dell'entità, tutti i flussi sono basati sulla stessa entità. I flussi dati da diverse visualizzazioni o code, ad esempio, Impegni personali, Casi personali o Casi presenti nella coda dell'attività di banking. I dashboard multi-flusso della home page sono in genere destinati al servizio clienti di livello 1, in cui i rappresentanti del servizio gestiscono molti casi di supporto contemporaneamente. Tuttavia, i dashboard specifici dell'entità possono essere anche appropriati per il supporto di livello 2 che prevede casi di complessità superiore. Nel dashboard multi-flusso, puoi passare facilmente da una visualizzazione standard alla visualizzazione affiancata. I riquadri interattivi sono una visualizzazione aggregata dei dati nelle visualizzazioni o code. Ad esempio, puoi configurare un riquadro basato sulla visualizzazione Casi attivi personali contenente attualmente dieci casi attivi. Nella sezione verrà visualizzato il numero 10. Un rappresentante del servizio può fare clic su un riquadro per eseguire il drill-down per visualizzare i record effettivi e passare a un caso specifico.

Nei dashboard a flusso singolo vengono visualizzati i dati in tempo reale su un flusso basato su una visualizzazione o una coda dell'entità. I riquadri vengono posizionati sul lato destro dei dashboard e vengono sempre visualizzati. I dashboard a flusso singolo sono in genere utili per i lead o i responsabili dei servizi di livello 2, che monitorano un numero inferiore di casi, ma più complessi o riassegnati.

I dashboard multi-flusso e a flusso singolo contengono grafici interattivi contenenti un numero di record appropriati, ad esempio i casi in base alla priorità o allo stato. Questi grafici hanno anche la funzione di filtri elementi grafici. I filtri elementi grafici (grafici interattivi) sono basati su più entità e nei dashboard a flusso singolo l'entità nel flusso di dati definisce l'entità filtro elementi grafici. Se fai clic sul cerchio Casi con alta priorità nel grafico Casi per priorità, il dashboard verrà aggiornato per visualizzare solo i casi con alta priorità. Con i grafici e i riquadri i rappresentanti del servizio potranno visualizzare le modifiche e i modelli dei dati e agire rapidamente per risolvere i problemi di maggiore interesse per loro.

I rappresentanti del servizio possono applicare un filtro aggiuntivo con il filtro globale e il filtro dell'intervallo di tempo. Il filtro globale funziona a livello di campo in tutti i grafici e anche nei flussi e nei riquadri basati sull'entità di filtro (specifichi l'entità di filtro quando configuri i filtri elementi grafici). Ad esempio, i rappresentanti possono applicare un filtro globale per mostrare solo i casi riassegnati e i casi contrassegnati come "Richiesta". Il filtro dell'intervallo di tempo consentirà ai rappresentanti di visualizzare i casi in un periodo di tempo specificato. Il filtro consente di rimuovere gli elementi secondari sulla schermata e di visualizzare solo gli elementi di lavoro su cui l'utente desidera concentrarsi. Tuttavia, se il rappresentante del servizio desidera visualizzare l'intero carico di lavoro non filtrato, può deselezionare un determinato filtro o tutti i filtri. Puoi configurare colori specifici in alcuni grafici e flussi per i campi di tipo set di opzioni (non tutti i grafici possono essere visualizzati a colori). Ad esempio, puoi visualizzare i casi con priorità alta in rosso e i casi con priorità bassa in giallo. I rappresentanti potranno ordinare i dati nei flussi in base a criteri diversi legati a un campo entità specifico, ad esempio la priorità, lo stato o la data in cui il record è stato creato o modificato.Ulteriori informazioni:Configurare i colori del dashboard

Nota

I dashboard interattivi riconoscono le soluzioni e possono essere esportati, quindi importati in un ambiente diverso come soluzione. Tuttavia, le code su cui sono basati i flussi e le code non riconoscono le soluzioni. Prima di importare la soluzione di dashboard nel sistema di destinazione, le code devono essere manualmente create nel sistema di destinazione in Impostazioni > Gestione servizi > Code. Dopo avere creato le code, importare la soluzione del dashboard nel sistema di destinazione e quindi modificare i flussi o le sezioni basate sulle code per assegnare le code appena create in modo appropriato.

Nelle figure di questo argomento vengono illustrati i dashboard multi-flusso e a flusso singolo con il riquadro dell'intestazione. Sotto l'intestazione puoi visualizzare i filtri elementi grafici e i flussi. Nel dashboard a flusso singolo, puoi visualizzare anche i riquadri. Per ogni tipo di dashboard, puoi scegliere tra diversi layout che vengono anche visualizzati. L'intestazione del dashboard contiene i seguenti comandi e icone selezionabili, da sinistra a destra: selezione dashboard, aggiorna, icona filtro elementi grafici, icona filtro globale e filtro intervallo di tempo.

Visualizzazione standard del dashboard multi-flusso

Nel dashboard multi-flusso viene visualizzata una riga dei filtri elementi grafici nella parte superiore con i flussi di dati sotto di essi.

Visualizzazione affiancata del dashboard multi-flusso

Lo stesso dashboard, solo nella visualizzazione affiancata.

Layout dei dashboard multi-flusso

Per i dashboard multi-flusso, puoi scegliere tra quattro diversi layout.

Dashboard specifico dell'entità multi-flusso

Il dashboard specifico dell'entità per l'entità Case è indicato di seguito.

Dashboard a flusso singolo

Il dashboard a flusso singolo contiene il flusso di dati a sinistra e i filtri elementi grafici e i riquadri a destra.

Layout dei dashboard a flusso singolo

Per i dashboard a flusso singolo, puoi scegliere tra quattro diversi layout.

Configurare le entità, i campi e i ruoli di sicurezza per i dashboard interattivi

Quando configuri i dashboard interattivi, la prima attività consiste nell'abilitare le entità, i campi e i ruoli di sicurezza dell'esperienza interattiva.

Abilitare le entità

Puoi creare i dashboard interattivi per le entità abilitate per l'esperienza interattiva. Puoi inoltre abilitare le entità personalizzate e le attività personalizzate per i dashboard interattivi.

Per impostazione predefinita, le seguenti entità di sistema sono abilitate per i dashboard interattivi:

• Case

• Contact

• Account

• Social Profile

• Queue Item

• Knowledge Article

• Impegni: Email, Phone Call, Task, Appointment, Social Activity

Nella procedura seguente viene descritto come abilitare un'entità personalizzata per l'esperienza interattiva:

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti espandi Entità e quindi espandi l'entità che desideri abilitare.

4. Nella scheda Generale seleziona la casella di controllo Abilita per esperienza interattiva. Fare clic su Salva e chiudi.

5. Fai clic su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

6. Fai clic su Prepara personalizzazioni cliente.

Configurare campi

Affinché un campo venga visualizzato nel filtro globale e incluso nell'ordinamento del flusso di dati, devi impostare due flag, come illustrato nell'esempio seguente per il campo IsEscalated dell'entità Case.

Configurare i campi filtro globale

Affinché un campo venga visualizzato nel filtro globale, devi impostare il flag Visualizzato in un filtro globale nell'esperienza interattiva per il campo. I campi configurati verranno visualizzati nella finestra del riquadro a comparsa del filtro globale quando fai clic sull'icona del filtro globale nell'intestazione del dashboard. Nella finestra del riquadro a comparsa i rappresentati del servizio possono selezionare i campi in base ai quali desiderano filtrare a livello globale, nei grafici e anche nei flussi e nei riquadri basati sull'entità di filtro. Per ulteriori informazioni sull'entità di filtro vedi "Configurare il dashboard interattivo multi-flusso" più avanti in questo argomento.

La finestra del riquadro a comparsa del filtro globale viene visualizzata di seguito.

Nota

Quando configuri un filtro elementi grafici (grafico interattivo) in base ai campi quali priorità o stato, è inoltre consigliabile abilitare questi campi (priorità, stato) affinché vengano visualizzati nel filtro globale.

La procedura seguente definisce i passaggi per impostare il flag per il filtro globale:

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti espandere Entità e quindi espandere l'entità desiderata.

4. Nel riquadro di spostamento, fai clic su Campi e nella griglia, fai doppio clic sul campo che desideri abilitare.

5. Nella scheda Generale, seleziona la casella di controllo Visualizzato in un filtro globale nell'esperienza interattiva. Fare clic su Salva e chiudi.

6. Fai clic su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

7. Fai clic su Prepara personalizzazioni cliente.

Configurare i campi ordinabili

Per un campo da utilizzare nei dati del flusso di ordinamento, devi impostare il flag Ordinabile nel dashboard dell'esperienza interattiva per il campo. I campi configurati per l'ordinamento verranno visualizzati nell'elenco a discesa della finestra di dialogo del riquadro a comparsa Modifica proprietà quando l'utente fa clic su Altro (...) nell'intestazione del flusso. Nella figura seguente viene illustrata la finestra di dialogo del riquadro a comparsa con l'elenco dei campi disponibili per l'ordinamento, nell'elenco a discesa Ordina per. L'ordinamento predefinito è sempre impostato nel campo Data modifica.

La procedura seguente definisce i passaggi per impostare il flag di ordinamento:

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti espandere Entità e quindi espandere l'entità desiderata.

4. Nel riquadro di spostamento, fai clic su Campi e nella griglia, fai doppio clic sul campo che desideri abilitare.

5. Nella scheda Generale, seleziona la casella di controllo Ordinabile nel dashboard dell'esperienza interattiva. Fare clic su Salva e chiudi.

6. Fai clic su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

7. Fai clic su Prepara personalizzazioni cliente.

Abilitare i ruoli di sicurezza.

Seleziona e attiva i ruoli di sicurezza che saranno in grado di visualizzare i dashboard interattivi.

La procedura seguente definisce i passaggi per abilitare i ruoli di sicurezza dell'esperienza interattiva:

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti fare clic su Dashboard.

4. Nella griglia, seleziona il dashboard interattivo desiderato e fai clic su Abilita ruoli di sicurezza nella barra delle applicazioni.

5. Nella finestra di dialogo Assegna ruoli di sicurezza, seleziona l'opzione Visualizza solo per i ruoli di sicurezza selezionati e seleziona i ruoli che desideri abilitare per i dashboard dell'hub di servizio interattivo. Fare clic su OK.

6. Fai clic su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

7. Fai clic su Prepara personalizzazioni cliente.

Configurare i dashboard dell'esperienza interattiva

Nelle sezioni seguenti viene illustrato come configurare diversi tipi di dashboard interattivi.

Configura un dashboard interattivo a più flussi utilizzando il layout di 4 colonne

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti fare clic su Dashboard.

4. Nella griglia fai clic su Nuovo e seleziona Dashboard dell'esperienza interattiva nell'elenco a discesa, come illustrato di seguito.

   

5. Scegli il layout e fai clic su Crea.

6. Quando il modulo del dashboard viene aperto, compila le informazioni di filtro nella parte superiore del modulo, come illustrato di seguito.

   

• Entità di filtro: i filtri elementi grafici (grafici interattivi) e gli attributi del filtro globale sono basati su tale entità.

• Visualizzazione entità: i filtri elementi grafici (grafici interattivi) sono basati su questa visualizzazione.

• Filtra per: il campo a cui viene applicato il filtro nell'intervallo di tempo.

• Intervallo di tempo: il valore predefinito del filtro nell'intervallo di tempo per il campo Filtra per.

Dopo aver specificato le informazioni del filtro, iniziare ad aggiungere i componenti per i grafici e i flussi di dati. Per aggiungere un componente, fai clic sull'elemento al centro del grafico o del flusso e quando viene visualizzata la finestra di dialogo, immetti le informazioni necessarie, come illustrato nelle figure.

Aggiungi il grafico ad anelli Casi per priorità:

Per alcuni grafici, ad esempio i grafici a barre o i grafici a torta, viene eseguito il rendering visualizzando i dati memorizzati nel sistema. I grafici ad anello e i grafici di tag vengono caricati come immagini statiche e non consentono di visualizzare l'anteprima dei dati effettivi.

Nota

I grafici configurati per i filtri elementi grafici possono utilizzare i campi delle entità Filtro e le entità correlate. Quando utilizzi i grafici in base ai campi correlati di entità, i rappresentanti del servizio clienti possono filtrarli utilizzando questi campi di entità correlati. I campi basati sull'entità correlata in genere hanno il seguente formato nella finestra di configurazione dei grafici: "nome campo (nome entità)", ad esempio il campo Autore modifica (delegato). Per creare grafici con più entità, devi aggiungere i campi di un'entità correlata a una delle visualizzazioni e quindi utilizzare questi campi durante la creazione dei grafici.

Successivamente, configuriamo i flussi. Come avviene con l'aggiunta dei componenti nei grafici, fai clic sull'elemento all'interno del pannello del flusso. Quando viene visualizzata la finestra di dialogo, seleziona Visualizzazione o Coda a seconda dell'elemento che desideri che il flusso utilizzi. Immetti le informazioni necessarie come illustrato di seguito.

Nota

L'opzione Coda è disponibile nella finestra di dialogo solo per le entità abilitate alla coda. Per i dashboard di entità, se l'entità non è abilitata alla coda, non verrà visualizzata l'opzione Coda nella finestra di dialogo. Puoi utilizzare solo l'opzione Visualizza nel flusso di dashboard per le entità non abilitate alla coda.

Configura il flusso per Elementi disponibili per l'utilizzo come di seguito illustrato.

Nella figura seguente viene illustrato un esempio del riquadro grafico, da sinistra a destra: grafico ad anelli, grafico di tag e grafico a barre.

In questa figura viene illustrato un esempio del pannello del flusso contenente numerosi flussi:

Dopo aver completato la configurazione del dashboard, salvarlo e pubblicare le personalizzazioni per rendere effettive le modifiche. Accertati di selezionare Prepara le personalizzazioni client.

Modifica o elimina i singoli flussi di un dashboard esistente

Nelle versioni precedenti, se desideri modificare uno dei flussi di un dashboard esistente, devi eliminare tutti i flussi dal dashboard e aggiungere quelli desiderati. Con Microsoft Dynamics CRM 2016 Service Pack 1 e Aggiornamento 1 di Microsoft Dynamics CRM Online 2016, puoi ora modificare singoli flussi di un dashboard esistente.

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti fare clic su Dashboard.

   -OPPURE-

   Se desideri modificare il flusso di un dashboard di entità, in Componenti, espandi Entità e fai clic sull'entità desiderata. Fai clic su Dashboard nell'entità nel riquadro di spostamento.

4. Nella grigia, fai clic sul nome del dashboard interattivo che desideri modificare per aprirlo.

5. Fai clic sul flusso che desideri modificare per selezionarlo, fai quindi clic su Modifica componente.

6. A seconda se desideri aggiungere una visualizzazione o una coda al flusso, seleziona i dettagli della visualizzazione o della coda per il flusso, quindi fai clic su Imposta.

7. Fare clic su Salva.

Puoi inoltre eliminare un flusso singolo da un dashboard. A tale scopo, seleziona il flusso, quindi sulla barra dei comandi, fai clic su Elimina.

Configura un dashboard specifico dell'entità

Un dashboard specifico dell'entità è un dashboard multi-flusso. La configurazione di tale dashboard è simile alla configurazione di un dashboard multi-flusso della home page, ma viene eseguita in una posizione diversa dell'interfaccia utente ed esistono altre differenze secondarie. Ad esempio, anziché selezionare un'entità, alcuni campi nel dashboard specifico dell'entità sono preimpostati sull'entità per cui stai creando il dashboard.

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti espandi Entità e quindi fai clic sull'entità desiderata. Fai clic su Dashboard nell'entità nel riquadro di spostamento.

4. Nella griglia fai clic su Nuovo e seleziona Dashboard dell'esperienza interattiva nell'elenco a discesa.

5. Scegli il layout e fai clic su Crea.

6. Quando il modulo del dashboard viene aperto, Filtra entità è preimpostato sull'entità per cui stai creando il dashboard. Nell'elenco a discesa Visualizzazione entità sono disponibili le visualizzazioni disponibili per l'entità. Seleziona la visualizzazione e compila le informazioni richieste rimanenti nella pagina.

Il resto delle impostazioni è molto simile all'impostazione del dashboard multi-flusso della home page descritto nella sezione precedente.

Configura un dashboard a flusso singolo

La configurazione di un dashboard a flusso singolo è simile al dashboard multi-flusso. Tutti i passaggi per lo spostamento nell'interfaccia utente sono gli stessi del dashboard multi-flusso. Puoi scegliere un layout che include i riquadri o il layout che non li include. Se i riquadri vengono inclusi, vengono sempre visualizzati nel dashboard. Per configurare un riquadro, fai clic sull'icona nella parte centrale del riquadro. Quando viene visualizzata la finestra Aggiungi riquadro, compila i dati obbligatori. Nella figura seguente viene illustrato un esempio dell'impostazione dei riquadri.

Configurare i colori del dashboard

Per tutti i campi di tipo Set di opzioni e Due opzioni, ad esempio Tipo di caso, IsEscalated o Priorità dell'entità Case, puoi configurare un particolare colore che verrà visualizzato nei grafici e nei flussi per i valori di campi specifici. Ad esempio, i casi con alta priorità possono essere visualizzati in rosso, i casi di media priorità in blu e i casi di bassa priorità in verde nei grafici interattivi. Nei flussi verrà visualizzata una riga verticale thin a colori accanto alla descrizione dell'elemento di lavoro.

Nota

La codifica a colori non è disponibile per i grafici di tag e i grafici ad anelli. Questi grafici vengono visualizzati nel dashboard in tonalità bianche, grigie e nere.

1. Passa a Impostazioni > Personalizzazioni.

2. Fare clic su Personalizzare il sistema.

3. In Componenti espandere Entità e quindi espandere l'entità desiderata.

4. Nel riquadro di spostamento fai clic su Campi. Nella griglia fai doppio clic sul campo per cui desideri configurare il colore.

5. Nella scheda Generale, nell'area secondaria Tipo, seleziona Sì e fai clic su Modifica.

6. Quando viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica valore elenco, imposta il nuovo valore nella casella di testo Colore. Fare clic su OK.

   Fare clic su Salva e chiudi.

7. Fai clic su Pubblica per rendere effettive le modifiche.

   Nell'esempio seguente, verrà modificato il colore per il campo IsEscalated. Utilizza il pulsante Modifica per aprire la finestra di dialogo Modifica valore elenco.

   

   Quando viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica valore elenco scegli il colore

   

Vedere anche

Guida e formazione: La nuova esperienza interattiva per il servizio clienti
Creare e progettare moduli interattivi per l'hub del servizio interattivo
Personalizzare il sistema Dynamics 365
Creare e modificare i dashboard
Creare o modificare un grafico

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