Gestisci le richieste di supporto

Introduzione

La pagina Gestisci tutte le richieste di supporto è progettata per consentire agli utenti di visualizzare un elenco delle richieste di supporto. Questa pagina mostra:

• Le richieste attuali di supporto dell'utente
• Richieste di supporto condivise con l'utente attuale
• Tutte le richieste di supporto per tutti gli utenti assegnati all'area di lavoro attiva (questa operazione richiede un'autorizzazione specifica, come descritto di seguito).

Accesso alla pagina

Per esaminare, gestire o aggiornare le richieste di supporto Microsoft, selezionare "Gestisci tutte le richieste di supporto" nel banner blu.

La pagina Gestire richieste di supporto sarà simile alla schermata seguente.

Gli utenti dell'area di lavoro che dispongono dell'autorizzazione "Supporto" potranno visualizzare un elenco delle proprie richieste di supporto all'interno dell'area di lavoro attiva. Ciò richiede che l'identità con cui hanno effettuato l'accesso a Services Hub corrisponda all'identità usata per aprire la richiesta di supporto.

Gli utenti con l'autorizzazione "Visualizza tutti i casi di supporto" visualizzano un elenco di tutte le richieste di supporto per tutti gli utenti dell'area di lavoro attiva.

• Quando tutte le richieste di supporto cloud nascoste sono state autorizzate e
• tutte le richieste di supporto sono state assegnate all'area di lavoro.

Se gli utenti notano che le richieste di supporto non sono visualizzate, convalidare questi passaggi importanti o collaborare con il rappresentante Microsoft per assicurarsi che tutte le condizioni siano soddisfatte.

Controlli di pagina

Mostra le richieste di supporto da. Questa funzionalità è rilevante solo per gli utenti registrati in più di un'area di lavoro di Services Hub. Gli utenti registrati in più aree di lavoro usano il controllo a discesa per visualizzare le richieste di supporto da tutte le aree di lavoro registrate a condizione che dispongano delle autorizzazioni appropriate in tali aree di lavoro.

Trovare una richiesta di supporto. Gli utenti eseguono ricerche per una richiesta di supporto specifica immettendo qui l'ID richiesta di supporto.

Esporta dati ->Nuovo

Gli utenti dei clienti con accesso a questa pagina esportano i dati in un formato di file di Microsoft Excel. Gli utenti Microsoft non sono in grado di esportare i dati dei clienti.

L'esportazione è solo per le richieste di supporto visibili nell'area di lavoro corrente

• Richieste di supporto sia in stati aperti che chiusi
• Dati solo negli ultimi 18 mesi
• Caselle di dati disponibili nel file esportato
  • Numero caso
  • Data di chiusura
  • Aperto in (data)
  • Nome prodotto
  • Gravità
  • Stato (aperto/chiuso)
  • Titolo
  • Data di aggiornamento
  • Contatto principale (nome/cognome)
  • Cloud (Azure, O365/M365, Dynamics)

Filtri

Ci sono tre filtri che influiscono sulla visualizzazione elenco.

Stato Filtra la visualizzazione elenco per stato della richiesta di supporto (aperto o chiuso)

Prodotto Filtra la visualizzazione elenco per prodotto della richiesta di supporto

Gravità Filtra la visualizzazione elenco per gravità della richiesta di supporto (Tutte, 1 – Massima, A – Critica, B - Moderata, C – Minima)

Visualizzazione elenco

Nella casella di visualizzazione elenco sarà presente un elenco di richieste di supporto che l'utente attivo è autorizzato a visualizzare. La vista include titolo del caso, ID richiesta, gravità, data di creazione, prodotto, data aggiornata, stato, nota sullo stato di integrità del caso.

Dettagli della richiesta di supporto individuale

Gli utenti che dispongono dell'accesso a questa pagina possono anche visualizzare ulteriori dettagli su una singola richiesta di supporto semplicemente selezionando il link all'ID della richiesta di supporto. La seguente schermata mostra un esempio della pagina dei dettagli. Gli utenti visualizzano le comunicazioni sulla richiesta di supporto oltre a visualizzare o aggiungere allegati. La nota sullo stato di integrità del caso è visibile anche qui.

Richieste di supporto non assegnate

Services Hub si impegna ad assegnare automaticamente richieste di supporto, create tramite portali cloud Microsoft o tramite telefono, all'area di lavoro di Services Hub appropriata. Tuttavia, potrebbero esserci istanze in cui non è possibile assegnare automaticamente una richiesta di supporto. Le richieste di supporto non verranno assegnate automaticamente a un'area di lavoro di Services Hub quando un cliente ha più aree di lavoro e:

• L'identità del proprietario del caso non viene riconosciuta come utente registrato dell'area di lavoro del Services Hub.
• L'identità del proprietario del caso della richiesta di supporto è un utente del Services Hub registrato in più aree di lavoro.

È necessaria un'azione quando le richieste di supporto non vengono assegnate automaticamente a un'area di lavoro del Services Hub. Un utente deve intervenire per assegnare queste richieste di supporto.

È possibile limitare gli utenti che possono assegnare manualmente richieste di supporto a un'area di lavoro per mantenere la riservatezza. L'assegnazione manuale delle richieste di supporto a un'area di lavoro del Services Hub è limitata a:

• Proprietario del caso o
• Ruoli Microsoft: Customer Success Account Manager denominati

Per semplificare questo processo, l'esperienza Richieste Non Assegnate mostra l'elenco completo delle richieste di supporto utilizzando l'intera pagina.

Per accedere al supporto non assegnato, richiede che un utente con autorizzazioni appropriate selezioni "Richieste di supporto non assegnato in questo cliente" dal menu a discesa "Mostra richieste di supporto da". L'utente verrà visualizzato nell'elenco completo delle richieste aperte non assegnate automaticamente a un'area di lavoro del Services Hub. Modificare il filtro "Stato" per visualizzare eventuali richieste di supporto non firmate che sono già state chiuse.

Rilevate richieste di supporto cloud nascoste

Le richieste di supporto create in uno dei portali cloud Microsoft non sono automaticamente visibili in un'area di lavoro del Services Hub. Un utente con autorizzazioni appropriate deve "fornire il consenso" per consentire alle richieste di supporto cloud di essere visibili (o meno) in Services Hub.

Ulteriori dettagli sul "consenso" sono disponibili su Dashboard di visibilità delle richieste di supporto cloud | Microsoft Learn