Interpretare i metodi di instradamento delle code di chiamata
Nell'immagine precedente è possibile scegliere tra metodi di routing per la coda delle chiamate.
Come metodo di distribuzione, è possibile scegliere tra Operatore, Seriale, Inattività più lunga o Round robin. Per impostazione predefinita, per tutte le code delle chiamate nuove ed esistenti è selezionato il routing a tutti gli operatori.
Il routing a tutti gli operatori fa in modo che la prima chiamata della coda chiami tutti gli operatori contemporaneamente. Il primo operatore addetto alle chiamate che risponde alla chiamata riceve la chiamata.
Il routing seriale squilla tutti gli agenti di chiamata uno per uno, dall'inizio dell'elenco degli agenti di chiamata. Gli agenti non possono essere ordinati nell'elenco degli operatori. Se un operatore rifiuta o non risponde a una chiamata, la chiamata squillerà all'operatore successivo e proverà tutti gli operatori fino a quando non verrà risposta o andrà in timeout.
Round robin bilancia il routing delle chiamate in ingresso in modo che ogni agente di chiamata riceva lo stesso numero di chiamate dalla coda. Questo metodo di routing può essere auspicabile in un ambiente di vendita in ingresso per garantire pari opportunità tra tutti gli agenti di chiamata.
L'inattività più lunga indirizza la chiamata disponibile successiva all'agente di chiamata che è rimasto inattivo per il tempo più lungo. Il tempo di inattività viene definito come periodo di tempo durante il quale lo stato presenza di un agente di chiamata viene impostato su Disponibile o Non al computer (se inferiore a 10 minuti) al momento della chiamata. Se la presenza di un operatore è impostata su Non al computer per più di 10 minuti, il timer del tempo di inattività viene azzerato. Gli stati di presenza degli utenti vengono sottoposti a query ogni minuto.
Consiglio
L'impostazione Metodo di routing su Round robin o Inattività più lunga è l'impostazione consigliata.