Descrizione dei casi d'uso per Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service permette di offrire ai clienti un servizio migliore fornendo ciò di cui si ha bisogno per offrire un servizio di eccellenza. Fornisce gli strumenti per gestire i casi, generare gli impegni correlati al servizio e trovare la migliore soluzione al problema del cliente. Fornisce la funzionalità di gestione dei casi tradizionale oppure, se abbinato ad altre applicazioni Dynamics 365 Service, fornisce una base per creare una soluzione multicanale completa per i clienti.
Nel mondo odierno, gli agenti devono avere una comprensione totale di un cliente quando richiede supporto. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero avere diritto a livelli di assistenza diversi rispetto ad altri. Il tempo di risposta promesso a un cliente può variare in base alla sua identità e alla cronologia degli acquisti. È anche possibile che un cliente abbia dei casi aperti per i prodotti già acquistati. Il mancato rispetto di tali promesse può avere un impatto significativo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.
L'uso di Dynamics 365 Customer Service permette di:
Immettere e tracciare i problemi dei clienti creando record di casi
Gestire e registrare tutti i casi relativi alle interazioni, come telefonate e attività
Fornire una piattaforma per condividere informazioni applicando la knowledge base
Creare code e instradare i casi ai canali giusti
Gestire i problemi per più clienti contemporaneamente con funzionalità multisessione
Instradare i problemi all'agente più qualificato tramite il routing intelligente
Creare e tenere traccia dei livelli di servizio tramite i contratti di servizio (SLA)
Definire le condizioni d'uso del servizio tramite i diritti
Gestire le prestazioni e la produttività tramite report e dashboard
Creare e pianificare i servizi
Fornire indicazioni agli agenti con script specifici
Gestire le conversazioni in più canali
Esistono numerosi scenari diversi in cui un'organizzazione potrebbe usare Dynamics 365 Customer Service.
Contact Center: un contact center potrebbe usare Dynamics 365 Customer Service per il personale del contact center. Man mano che i clienti interagiscono con l'organizzazione attraverso canali diversi, gli elementi vengono instradati all'agente più idoneo a lavorare sull'elemento in base alla propria esperienza.
Centro servizi: un centro servizi, ad esempio un'officina di riparazioni automobilistiche, potrebbe usare Dynamics 365 Customer Service per la pianificazione dei servizi forniti ai clienti presso i centri servizi dedicati.
Archivio delle conoscenze: un centro di assistenza clienti potrebbe usare le funzionalità di gestione delle informazioni di Dynamics 365 Customer Service. Customer Service consente di creare un archivio di conoscenze accessibile agli agenti mentre lavorano per risolvere i problemi dei clienti.
I casi d'uso sopra indicati rappresentano alcuni possibili scenari in cui si potrebbe usare Dynamics 365 Customer Service. Esaminiamo un esempio di come Dynamics 365 Customer Service può essere usato per fornire una soluzione di servizio clienti end-to-end.
Come si evince dall'immagine precedente, un cliente di livello Gold ha un contratto di assistenza con l'organizzazione per cui ha diritto ad aprire 15 casi con l'organizzazione durante un periodo predefinito.
Il contratto di supporto del cliente determina il modo in cui può aprire nuovi casi. Il cliente può aprire questi casi da più canali, inclusi telefono, dispositivi mobili, social media o tramite e-mail. In questo esempio, il cliente ha inviato una richiesta di supporto via e-mail.
Le regole di creazione del caso esaminano il messaggio e-mail ricevuto per identificare il mittente. Il contenuto del messaggio e-mail viene quindi esaminato per creare un record del caso per il cliente nell'applicazione.
Una volta creato un record del caso, le regole di gestione esaminano i criteri del caso per instradare automaticamente il caso alla coda più appropriata. In questo scenario, il caso viene instradato a una coda dedicata per i casi inviati dai clienti di livello Gold.
In quanto cliente di livello Gold, ha diritto al contatto iniziale da parte di un agente entro 15 minuti dalla creazione del caso, come previsto dal contratto di servizio in Dynamics 365 Customer Service.
Un agente di supporto che ha accesso alla coda di livello Gold acquisisce il caso dalla coda per lavorarci e diventa responsabile della risoluzione del caso.
All'interno del record, il flusso del processo aziendale di risoluzione del caso fornisce una guida all'agente mentre lavora alla risoluzione del caso.
L'agente trova un file di caratteristiche del caso che contiene una potenziale soluzione al caso usando la Knowledge Base dell'organizzazione. Dall'interno del record del caso, può inviare l'articolo tramite e-mail direttamente al cliente e risolvere il caso.
Il record di idoneità del cliente che archivia i dettagli del contratto di supporto viene aggiornato per indicare che ora ha 14 casi rimanenti nel diritto.