Esplorazione di uno scenario aziendale di Dynamics 365 Customer Service
Contoso Coffee è un distributore globale di caffè. Produce una propria linea di caffè gourmet e macchine da caffè per uso domestico e commerciale. La linea di caffè gourmet e le macchine da caffè vengono vendute attraverso diversi canali di vendita al dettaglio. Questi canali includono punti vendita al dettaglio Contoso, spesso situati in località esclusive, e rivenditori di prodotti alimentari di fascia alta, oltre al sito Web Contoso Coffee. Per consentire ai clienti di risolvere eventuali problemi che potrebbero riscontrare con i prodotti acquistati da Contoso Coffee, gestisce un contact center per i clienti. I clienti possono contattare Contoso Coffee in caso di problemi con le loro macchine.
Contoso Coffee ha rilasciato di recente la macchina da caffè intelligente A1-100. La A1-100 è usata sia da clienti commerciali sia da clienti privati. Questo dispositivo abilitato per l'IoT (Internet delle cose) include sensori integrati per il monitoraggio di elementi quali il flusso dell'acqua e la temperatura, oltre a suggerire quando ordinare altro caffè.
Molti dei clienti commerciali di Contoso Coffee hanno sottoscritto accordi di supporto che danno loro diritto a un numero specifico di istanze di supporto e a tempi di risposta garantiti. Gli agenti dell'assistenza di Contoso Coffee spesso supportano più clienti contemporaneamente, il che rappresenta una sfida. Passare da un cliente all'altro non è semplice. Spesso hanno difficoltà a individuare le risposte ai problemi dei clienti, dovendo esaminare grandi quantità di informazioni per trovare una soluzione accettabile. Inoltre, dal rilascio della macchina A1-100, c'è stato un aumento del numero di incidenti segnalati dai clienti. Contoso Coffee ha quindi implementato Dynamics 365 Customer Service nel proprio contact center per aiutare gli agenti a gestire meglio i problemi dei clienti.
Si prenda ad esempio un agente del contact center responsabile di fornire supporto remoto ai clienti. Questo agente del contact center può supportare fino a 100 clienti al giorno. Grazie a Dynamics 365 Customer Service Workspace, dispone di un'unica interfaccia utente per supportare più clienti contemporaneamente. Ogni cliente con cui lavora ha una propria sessione dedicata. Mentre l'agente del contact center lavora con il cliente, ogni informazione relativa al problema del cliente, come i dettagli dell'account o i file di caratteristiche del caso, si apre in una nuova scheda all'interno della sessione. Tutte queste informazioni rimangono aperte mentre si sposta tra le diverse sessioni del cliente. Queste funzionalità permettono agli agenti del contact center di avere sempre a portata di mano i dettagli necessari quando forniscono supporto ai clienti. Gli script agente forniscono agli agenti del contact center indicazioni sulle procedure da seguire in base al tipo di caso su cui sta lavorando, per far sì che seguano le procedure corrette. Gli script agente automatizzano anche attività comuni quali la creazione di attività e record correlati. In questo modo gli agenti del contact center possono dedicare più tempo a lavorare sul problema del cliente senza doversi occupare delle attività amministrative. I modelli di intelligenza artificiale (IA) analizzano i dettagli nel problema del cliente e forniscono suggerimenti automatici quali file di caratteristiche del caso. Con questi suggerimenti intelligenti, gli agenti del contact center non hanno più bisogno di eseguire ricerche manuali nella Knowledge Base per trovare una potenziale soluzione.
Vediamo ora come opera effettivamente Dynamics 365 Customer Service.
Scenario aziendale di Dynamics 365 Customer Service
Ora che abbiamo visto in che modo Dynamics 365 Customer Service può aiutare gli agenti dell'assistenza di Contoso Coffee, esaminiamone in modo più approfondito alcuni dei componenti.