Descrizione del ciclo di vita dei casi, inclusi contratti di servizio e diritti
Dynamics 365 Customer Service rende più semplice lavorare sui casi e gestirne il volume. Inoltre, offre la stessa esperienza utente indipendentemente dalla piattaforma in uso, che si tratti di un telefono, un tablet o un PC.
La gestione del ciclo di vita dei casi usa diverse funzionalità che è possibile selezionare per gestire e risolvere i record dei casi assegnati.
Gestione delle sessioni: le schede delle sessioni consentono agli agenti di lavorare con più clienti contemporaneamente. Questa funzione permette agli agenti di aumentare la loro efficienza e passare da una sessione all'altra mentre lavorano con i clienti senza perdere il contesto della conversazione o i dettagli del cliente.
Sequenza temporale: visualizza gli impegni correlati al caso. Il tempo impiegato per gli impegni relativi al caso viene registrato per determinare il tempo da fatturare al cliente.
- Ad esempio, se un agente ha effettuato a un cliente tre telefonate della durata di 15 minuti ciascuna, potrà fatturare al cliente un totale di 45 minuti.
Elementi correlati: fornisce un accesso rapido per la ricerca nella Knowledge Base direttamente dal record del caso. I dati del record del caso vengono usati per popolare i criteri di ricerca.
- Una volta identificato un file di caratteristiche del caso, può essere inviato tramite e-mail al cliente direttamente dal caso e allegato al record del caso. Questo record può essere utile per gli agenti che in futuro lavoreranno su casi simili.
Smart Assist: bot supportato dall'IA che fornisce in modo intelligente suggerimenti agli agenti che assistono i clienti. Dynamics 365 Customer Service include due modelli predefiniti, uno per suggerire file di caratteristiche del caso pertinenti e un altro per suggerire casi simili.
Flussi di processi aziendali: usando processi aziendali automatizzati è possibile definire flussi di processi guidati per assistere gli agenti nella risoluzione dei problemi. Usando funzionalità come la ramificazione, le fasi del processo aziendale possono cambiare dinamicamente al variare dei dati del caso. I flussi del processo aziendale garantiscono che gli agenti usino il processo aziendale più appropriato in base al caso specifico di cui si stanno occupando.
Diritti e contratti di servizio
Un'organizzazione di supporto deve assicurarsi di soddisfare le esigenze dei clienti e mantenere le promesse fatte loro. Un modo in cui le organizzazioni soddisfano le aspettative dei clienti in termini di supporto consiste nel fornire contratti di supporto ai propri clienti. Un contratto di supporto in genere dà diritto a un cliente a una quantità specifica di supporto per un periodo determinato. Ad esempio, Contoso Coffee potrebbe avere un cliente che ha diritto a 10 ore di supporto telefonico per un periodo di sei mesi. In alternativa, Contoso Coffee potrebbe essere in grado di aprire 15 casi relativi a un prodotto specifico.
Un altro modo in cui le organizzazioni possono misurare la propria efficienza è attraverso i tempi di risposta e risoluzione. In base a fattori come chi segnala il problema o il tipo di problema, è possibile promettere tempistiche diverse relative all'elemento.
Ad esempio, è possibile garantire a un cliente che ha un contratto di supporto con l'organizzazione tempi di risposta più rapidi rispetto a un utente che non ha un contratto di supporto. Dynamics 365 Customer Service aiuta le organizzazioni a gestire le promesse di assistenza ai clienti attraverso due meccanismi.
Contratti di servizio: tengono traccia e definiscono cosa deve accadere quando viene aperto un caso. I contratti di servizio determinano il tempo di risposta iniziale da parte di un tecnico dell'assistenza o il tempo necessario per risolvere il caso.
Diritti: contratti che definiscono il livello e il tipo di supporto a cui un cliente ha diritto.
I contratti di servizio consentono di soddisfare i livelli di servizio desiderati nell'offerta di assistenza ai clienti. I contratti di servizio di Dynamics 365 Customer Service consentono di tener traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) comuni, come il tempo di prima risposta e risoluzione per ciascun caso inviato.
L'immagine seguente mostra un tipico contratto di servizio per diversi tipi di clienti, in base al livello di servizio promesso.
I diritti definiscono i dettagli specifici del supporto che sono stati promessi a un cliente. Includono specificatamente le date di copertura e il numero di casi o la durata. Ad esempio, un cliente potrebbe avere diritto a fare 35 telefonate a un team dell'help desk. Un altro cliente può avere diritto a un totale di 100 ore di supporto tecnico su più canali di comunicazione.
I diritti di Dynamics 365 Customer Service aiutano a supportare questi tipi di esempi e si possono usare per gestire e applicare vari scenari, tra cui:
Gestione dei contratti di garanzia
Contratti di servizio specifici
Contratti di supporto basati su incidenti
Contratti di supporto basati sul tempo