Descrizione delle funzionalità per la gestione dei carichi di lavoro
I clienti che necessitano di supporto possono inviare richieste di assistenza in molti modi. Storicamente, il modo più comune era tramite una telefonata. Gli agenti di supporto creavano il caso non appena ricevevano la chiamata dai clienti. Oggi, le richieste di supporto possono essere inviate praticamente in qualsiasi modo. I casi possono essere creati tramite una richiesta di chat sul sito Web, su un canale social oppure automaticamente da un avviso o un evento di un dispositivo IoT.
In Dynamics 365 Customer Service, i casi possono essere creati in più modi in base alle esigenze delle organizzazioni.
Manualmente: gli agenti di supporto possono creare casi manualmente quando ricevono la chiamata dal cliente. Ad esempio, un agente di supporto può convertire manualmente in un caso un impegno di tipo telefonata che riceve da un cliente.
In molte istanze, i casi possono anche essere creati manualmente direttamente dai record di un cliente, come account e contatti.Automaticamente: è possibile definire regole di creazione di record che creano automaticamente nuovi record del caso da record di tipo diverso nell'applicazione. Ad esempio, quando si riceve un nuovo messaggio e-mail, una regola crea automaticamente un record del caso e popola i dettagli del caso in base a chi ha inviato il messaggio.
Una volta nel sistema, è importante assicurarsi che lavori al caso la persona più appropriata. Le organizzazioni possono gestire questi casi in modo diverso in funzione delle circostanze. Ad esempio, le organizzazioni con piccoli volumi di chiamate potrebbero non aver bisogno di instradare i casi perché il personale può supportare tutti i diversi scenari. Le organizzazioni più grandi, tuttavia, devono essere in grado di instradare automaticamente i casi in base ai diversi scenari. Ad esempio, se un caso è correlato a un prodotto specifico, si potrebbe voler instradare il caso a un agente esperto in quel prodotto.
Dynamics 365 Customer Service usa le code per agevolare la gestione del carico di lavoro. Una coda è un contenitore per i casi. Le organizzazioni in genere creano più code in base a come desiderano instradare i casi. Ad esempio, è possibile creare una coda che rappresenti ciascuno dei diversi reparti che gestiscono i casi.
È possibile instradare i casi alle code in vari modi. Gli agenti possono inserire manualmente i casi in code specifiche oppure è possibile creare regole di gestione per instradare automaticamente gli elementi alle code. Dynamics 365 Customer Service prevede due tipi di instradamento:
Di base: opzione usata in genere per instradare record come casi, lead, messaggi e-mail e così via a persone, team o code in base a diversi criteri di regole definiti. I criteri usati con la funzione di instradamento di base sono di solito basilari e semplici.
Avanzato (distribuzione unificata): fornisce funzionalità di instradamento più avanzate che indirizzano il lavoro in entrata alla coda e all'agente più adatti. La distribuzione unificata offre funzionalità di instradamento più avanzate.
Ad esempio, un set di regole di gestione di base può includere i seguenti elementi di regola:
Instradamento Gold: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Gold alla coda di livello Gold.
Instradamento Silver: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Silver alla coda di livello Silver.
Instradamento Bronze: instradare qualsiasi caso con un livello di servizio Bronze alla coda di livello Bronze.
Le organizzazioni possono personalizzare il processo per fornire soluzioni creando manualmente e automaticamente casi di instradamento in base alle proprie specifiche esigenze.
L'immagine di seguito mostra un esempio comune di uso di casi e code in Dynamics 365:
Un cliente di livello Gold apre un nuovo caso chiamando il supporto.
Il caso viene instradato alla coda di livello Gold.
- I record della coda di livello Gold sono visibili solo ai membri della coda di livello Gold.
Un agente può prelevare uno o più elementi specifici per lavorarci.
L'elemento viene posizionato nella coda personale dell'agente.
Una volta risolto, il caso viene rimosso dalla coda personale dell'agente.
- Se l'agente non è in grado di completare il lavoro sull'elemento specifico della coda, può rilasciare l'elemento che viene inserito nuovamente nella coda di livello Gold.
Dopo aver visto come creare e instradare i casi, è possibile esaminare le funzionalità di gestione delle informazioni di Dynamics 365.