Descrizione della gestione delle informazioni in Dynamics 365 Customer Service
Con le funzionalità di gestione delle informazioni di Dynamics 365, le organizzazioni possono fornire i dati ai dipendenti e ai clienti grazie alla creazione e alla gestione di file di caratteristiche del caso che forniscono le informazioni cercate dagli utenti. I file di caratteristiche del caso possono affrontare diversi problemi che clienti e dipendenti riscontrano durante l'uso dei prodotti o dei servizi dell'organizzazione. Possono includere le soluzioni ai problemi comuni, alla documentazione del prodotto o della funzionalità, risposte alle domande frequenti oppure riepiloghi del prodotto. Dynamics 365 Customer Service consente alle organizzazioni non solo di creare file di caratteristiche del caso, ma anche di formattarne il contenuto, incorporare video o immagini e altre attività.
Le funzionalità di gestione delle informazioni delle organizzazioni Dynamics 365 Customer Service consentono di eseguire queste attività:
Creare e progettare file di caratteristiche del caso: creare file di caratteristiche del caso esaurienti e ben formattati e messaggi e-mail da inviare ai clienti che possono incorporare video, immagini, collegamenti e altro ancora. Ad esempio, un articolo può includere un collegamento a un video di YouTube che illustra visivamente il processo definito nel contenuto dell'articolo.
Gestire il ciclo di vita dell'articolo: i flussi dei processi aziendali predefiniti garantiscono che tutto il contenuto della Knowledge Base sia aggiornato e soddisfi gli standard necessari.
Gestire la cronologia versioni dell'articolo: man mano che gli articoli vengono aggiornati, è possibile gestire gli aggiornamenti e lavorare con le versioni precedenti senza interrompere gli articoli online o pubblicati.
Tradurre gli articoli: fornire versioni di un articolo tradotte in più lingue. Ad esempio, gli agenti possono inviare articoli ai clienti nella loro lingua preferita, se disponibile.
Pubblicare gli articoli: pubblicare gli articoli non appena vengono approvati o programmarne la pubblicazione successiva. È possibile impostare anche le date di scadenza per gli articoli.
L'immagine seguente mostra un esempio di come funziona questo processo nel suo insieme:
Demo pratica: Creazione e pubblicazione di un file di caratteristiche del caso in Dynamics 365 Customer Service
Questa demo pratica illustra come creare e pubblicare un file di caratteristiche del caso.
Creazione e pubblicazione di un file di caratteristiche del caso
Ora prenderemo in esame Copilot in Dynamics 365 Customer Service.