Descrizione dei casi d'uso per Copilot in Dynamics 365 Customer Service
Copilot è uno strumento basato sull'IA che rivoluziona l'esperienza agente in Dynamics 365 Customer Service. Fornisce assistenza in tempo reale per aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente, gestire i casi in modo più efficiente e automatizzare le attività che richiedono molto tempo in modo che sia possibile concentrarsi sull'erogazione di un servizio di alta qualità ai clienti.
È possibile usare Copilot per porre domande in formato libero proprio come si farebbe con un collega o supervisore che potrebbe conoscere le risposte. Copilot usa la Knowledge Base di Dynamics 365 insieme ad altre risorse per identificare e fornire risposte.
Copilot permette di eseguire le seguenti azioni:
Porre una domanda diretta: Copilot mostra la risposta più pertinente dalle origini dati rese disponibili dall'organizzazione.
Porre domande sequenziali di follow-up: se la risposta di Copilot non è immediatamente utile, è possibile porre domande di follow-up e guidare Copilot in modo naturale e colloquiale.
Chiedere a Copilot di fornire una risposta migliore: Copilot può anche riformulare le risposte sulla base di ulteriori indicazioni come "Puoi riassumere la tua risposta?" oppure "Puoi tentare di dare una risposta fornendo dettagli per ognuno dei passaggi menzionati?"
Una volta ottenute le risposte di Copilot, se si è soddisfatti della risposta ottenuta, è possibile usarla tutta o in parte per rispondere alla domanda del cliente:
Copiare parte della risposta di Copilot nella chat oppure leggerla durante una conversazione vocale. Selezionare l'icona di copia per copiare l'intera risposta negli appunti.
Mentre si è impegnati in una conversazione di messaggistica digitale attiva, selezionare Invia al cliente per aprire una finestra di modifica in cui è possibile modificare la risposta e inviarla al cliente. È anche possibile modificare le parole chiave del cliente per chiedere a Copilot di generare una risposta più accurata.
Selezionare Verifica fonti per visualizzare i collegamenti alla Knowledge Base o al sito Web da cui Copilot ha tratto la risposta. È possibile usare queste informazioni supplementari come risorsa oppure condividerle con il cliente.
Scrivere un messaggio e-mail con Copilot
Oltre a rispondere alle domande, Copilot aiuta anche gli agenti a creare rapidamente messaggi e-mail. Per semplificare ulteriormente il processo di creazione di un messaggio e-mail, Copilot fornisce prompt predefiniti quali Suggerisci una chiamata, Mostra empatiacon il feedback oppure Fornisci dettagli sul prodotto/servizio. La selezione di una delle opzioni predefinite determina il tono del contenuto generato da Copilot. Inoltre, se nessuna delle opzioni predefinite è adatta, è possibile creare un prompt personalizzato.