Descrizione dei percorsi del cliente
Un percorso del cliente è un percorso che un cliente intraprende mentre interagisce con il processo di marketing dell'organizzazione. L'obiettivo di un percorso completato è generare ricavi.
Un semplice percorso del cliente, ad esempio, potrebbe essere simile a quello rappresentato nella seguente illustrazione:
Un potenziale cliente apre un messaggio e-mail di marketing che ha ricevuto da Contoso Coffee.
Il messaggio include diversi collegamenti che il cliente può selezionare per ottenere ulteriori informazioni sui vari prodotti Contoso evidenziati nel messaggio e-mail.
Il cliente viene indirizzato a una pagina di marketing relativa al prodotto specifico in base al collegamento selezionato.
Mentre si trova nella pagina di marketing, il cliente indica che vorrebbe alcune informazioni aggiuntive sul prodotto che ha selezionato.
Al cliente viene inviato materiale di marketing mirato in base alla richiesta. Inoltre, un'attività viene creata e assegnata a un addetto alle vendite di Contoso Coffee che svolgerà attività di completamento dopo un giorno o due per tentare di convertire il potenziale cliente in ricavi.
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys permette di creare percorsi del cliente personalizzati di sicuro successo in base ai prodotti oggetto della campagna di marketing e agli obiettivi di tale campagna. È possibile visualizzare e automatizzare in modo semplice e rapido il percorso dei clienti durante la loro interazione con i processi di vendita e marketing. Dai messaggi e-mail e dalle assegnazioni di attività ai flussi di lavoro aziendali, ai punti decisionali e alle azioni interne, i percorsi possono essere personalizzati in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti.
I percorsi del cliente consentono di eseguire le operazioni descritte di seguito.
Attrarre i giusti prospect: creare campagne mirate a segmenti di clienti specifici su più canali. Questi canali includono e-mail marketing, pagine Web di destinazione, eventi, telemarketing, integrazione con SMS, integrazione con LinkedIn e altri.
Creare rapidamente risorse per campagne riusabili per i clienti: le funzionalità di automazione, ad esempio modelli configurabili, blocchi di contenuto riusabile e strumenti di progettazione, semplificano la creazione di una vasta libreria di contenuti di marketing che è possibile usare facilmente in percorsi del cliente differenti. Strumenti quali Power Automate possono facilitare il processo di approvazione dei contenuti e integrarsi senza difficoltà con i sistemi di gestione dei contenuti di terze parti.
Personalizzare i percorsi del cliente: sulla base delle preferenze degli acquirenti e delle loro interazioni passate, è possibile creare percorsi del cliente personalizzati, nonché sincronizzare e consolidare automaticamente i lead di LinkedIn con l'app Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.
Eseguire attività di marketing a livello di Business Unit: il contenuto riutilizzabile della campagna condivisa consente di definire i segmenti di pubblico a cui tale contenuto è destinato.
Per iniziare, un percorso di base del cliente richiede almeno due informazioni:
Clienti a cui rivolgersi: è necessario disporre di un segmento contenente i contatti a cui si desidera inviare il messaggio e-mail.
Attività di marketing: è consigliabile includere un messaggio e-mail di marketing valido e accattivante.
A seconda della complessità desiderata e degli obiettivi specifici, il percorso del cliente può includere diversi elementi per guidare i clienti coinvolti. All'interno del percorso tali elementi sono rappresentati nella finestra di progettazione grafica sotto forma di riquadri.
I vari riquadri che è possibile usare includono:
Destinatari: specifica le persone a cui il percorso si rivolge. I destinatari di un percorso del cliente può essere uno dei seguenti elementi:
Segmento: un segmento è una raccolta di contatti raggruppati in base a un attributo comune o un'assegnazione esplicita.
Modulo inviato: tutti i contatti nuovi o esistenti che inviano il modulo vengono indirizzati al percorso del cliente.
Record aggiornato; usare il riquadro del record aggiornato per monitorare record di tabelle specifiche e trovare i contatti associati creati, eliminati o aggiornati durante il percorso.
Messaggi: il contenuto che il percorso del cliente invia ai contatti mentre attraversano la pipeline.
Rami: fornisce diverse direzioni verso cui un cliente può essere indirizzato lungo il percorso in base alle sue interazioni con i vari elementi. I rami includono gli elementi descritti di seguito.
Se/Quindi: questo riquadro sostituisce il riquadro Trigger. Il riquadro Se/Quindi conserva i contatti fino a quando una condizione definita non è true o fino alla scadenza di un determinato periodo di tempo. Il riquadro Se/Quindi determina la diramazione del percorso. I contatti che soddisfano le condizioni in tempo seguono il percorso definito dalla condizione true. I contatti che non soddisfano le condizioni alla scadenza impostata seguono il percorso definito dalla condizione false.
Split: questo riquadro sostituisce i riquadri Divisione e Divisione-ramo. Il riquadro Split aggiunge una biforcazione alla pipeline del percorso del cliente, inviando una selezione casuale dei contatti su ogni percorso disponibile.
Attesa/ritardo: specifica quanto tempo attendere prima di eseguire il passaggio successivo del percorso. È possibile impostare uno dei seguenti valori:
Attendi: il riquadro Attendi conserva i contatti per un periodo di tempo prima di inviarli al riquadro successivo del percorso. È possibile usare questo riquadro per inserire, ad esempio, un intervallo di una settimana tra l'invio del messaggio e-mail di marketing iniziale e il successivo promemoria.
Attendi fino a: questo riquadro conserva i contatti fino a quando non viene raggiunta una certa data. Ad esempio, è possibile impostare il riquadro in modo da attendere fino al 31 dicembre prima di inviare i contatti al riquadro successivo del percorso.
Azioni: specifica cosa fare se la condizione o l'attesa viene soddisfatta. Le opzioni includono:
Crea lead: questo riquadro consente di creare un nuovo lead per ogni contatto o account che accede al riquadro.
Esegui flusso di lavoro: usare questo riquadro per richiamare un flusso di lavoro personalizzato in qualsiasi punto del percorso del cliente. È possibile usare questo riquadro per passare a una fase successiva del processo, creare avvisi e altro ancora. I flussi di lavoro sono altamente personalizzabili.
Campagna LinkedIn: questo riquadro collega ogni contatto che lo attraversa a una campagna LinkedIn specifica.
Impegni di tipo Vendite: definisce l'impegno di vendita, ad esempio Appuntamento, Telefonata o Attività, da avviare.
Il marketing in tempo reale offre alle organizzazioni due diverse opzioni di percorso:
Percorsi basati su trigger: consente di reagire alle azioni dei clienti in tempo reale. I percorsi vengono attivati in base a interazioni del mondo reale, ad esempio l'ingresso in un punto vendita e la connessione a una rete Wi-Fi oppure la visita a un sito Web di acquisti.
Percorsi basati su segmenti: simili al modo in cui si costruiscono i percorsi del cliente nel marketing in uscita. Si identifica un segmento di clienti a cui si desidera rivolgersi con il percorso.
Percorsi basati su trigger
I trigger rappresentano le azioni eseguite da un cliente, come il download di un whitepaper, l'invio di un modulo o l'accesso a una rete Wi-Fi. Possono rappresentare anche eventi aziendali significativi, ad esempio la spedizione di un acquisto o il completamento di un processo di iscrizione. I percorsi basati su trigger sono efficaci perché consentono di eseguire marketing più mirato in base alle interazioni e agli eventi relativi al cliente.
Il marketing in tempo reale offre tre tipi di trigger nel relativo catalogo:
Trigger personalizzati: vengono definiti dagli utenti del marketing in tempo reale. Consentono di acquisire in modo flessibile qualsiasi azione del cliente o evento aziendale significativo.
Trigger di interazione: questi trigger rappresentano le interazioni dei clienti con elementi del percorso, come messaggi e-mail, SMS e canali push. Tali trigger non possono avviare o né terminare un percorso. Vengono invece usati all'interno di un percorso e rappresentano la prosecuzione logica di un passaggio precedente. Quando nell'ambito di un percorso si invia un messaggio e-mail, per gli autori del percorso diventano disponibili diversi trigger, come Messaggio e-mail recapitato, Messaggio e-mail non recapitato o Messaggio e-mail aperto, che permettono agli autori del percorso di prendere decisioni in merito ai possibili passaggi successivi.
Trigger aziendali: questi trigger rappresentano le modifiche apportate ad applicazioni Dynamics 365 come Sales o Service. Queste modifiche possono riflettere la creazione di un nuovo record o l'aggiornamento di un record esistente. Un trigger aziendale si verifica quando si crea un contatto oppure quando si aggiorna un indirizzo e-mail, un numero di telefono o un indirizzo fisico.