Configurazione della gestione dei casi
La gestione dei casi offre alle organizzazioni la possibilità di pianificare, analizzare e sviluppare risoluzioni efficienti, oltre che di tenerne traccia. Tale funzionalità consente inoltre di gestire casi che potrebbero essere simili in modo da fornire risoluzioni coerenti in tutta l'organizzazione. È possibile ad esempio configurare la gestione dei casi per gli scenari seguenti:
Richieste in base alla normativa sui congedi per motivi medici e familiari (FMLA, Family and Medical Leave Act)
Processi regolamentati
Casi di infortunio sul lavoro
Casi generali delle risorse umane
Le sezioni seguenti esaminano uno scenario di possibile usi della gestione dei casi.
Gestione dei casi e FMLA
Un lavoratore è impiegato presso Contoso Electronics da 12 anni come specialista delle operazioni. Ha recentemente contattato la generalista delle risorse umane presso Contoso, per notificare la necessità di prendere un congedo per motivi di salute. Il lavoratore desidera sapere quante ore di FMLA ha guadagnato per iniziare il processo per ottenere il congedo.
La generalista delle risorse umane usa Dynamics 365 Human Resources per creare un nuovo caso FMLA per il record dipendente del lavoratore. Dopo aver creato il caso, la generalista delle risorse umane può iniziare a impostare i dettagli del congedo e visualizzare quante ore FMLA ha maturato il lavoratore. Può anche raccogliere altre informazioni, come la data di congedo stimata e le ore approvate per questo caso. Può inoltre allegare la documentazione richiesta per il congedo. Grazie alle funzionalità di gestione dei casi, la generalista e il gruppo delle risorse umane possono eseguire queste operazioni:
Visualizzare le informazioni relative alla richiesta.
Aggiungere note al caso.
Seguire un processo aziendale trasparente e coerente.
Aggiornare il record se necessario.
Aggiornare lo stato del caso da Aperto a In corso, Chiuso o Annullato.
Il video seguente mostra questo esempio.
Per usare la gestione dei casi, è necessario iniziare con la configurazione di base. Prima di configurare i componenti necessari, è necessario eseguire queste operazioni:
Determinare quali processi relativi alle risorse umane sono simili nei passaggi verso la risoluzione, come i casi FMLA. Possono essere presenti diversi tipi di casi FMLA, ad esempio congedo per motivi medici, familiari o militari, ma i processi possono essere simili.
Definire i processi delle risorse umane che l'organizzazione desidera monitorare e analizzare.
Identificare casi specifici per cui è necessario seguire determinati passaggi. Se esistono casi di questo tipo, è possibile configurare un processo del caso in Dynamics 365 Human Resources che deve essere seguito. Questo approccio consente di seguire ogni volta un processo coerente.
Diversi componenti che è necessario configurare includono:
Categorie casi: la gerarchia delle categorie dei casi fornisce un elenco di categorie a cui è possibile assegnare i casi. Ogni categoria di primo livello include sottocategorie in modo che sia possibile creare categorie più specifiche per i casi che si presentano all'organizzazione.
Sicurezza tipo di categoria caso: solo i dipendenti appropriati in un'organizzazione possono disporre dell'accesso ai casi e alle informazioni correlate. Per controllare quali dipendenti possono accedere per visualizzare, creare e aggiornare diversi tipi di casi, è possibile assegnare ruoli di sicurezza ai tipi di categoria dei casi. Determinare quindi quali ruoli di sicurezza possono avere accesso ai vari tipi di categoria di casi. È necessario pertanto valutare i ruoli di sicurezza che possono avere accesso a diverse categorie di casi.
Elaborazione casi: stabilire le procedure che il personale deve seguire quando vengono aperti casi nell'azienda. I processi di elaborazione garantiscono la coerenza per le persone coinvolte nei casi e aiutano i dipendenti a risolvere i casi in modo più rapido ed efficiente. È possibile configurare un processo di elaborazione per ogni categoria a cui sono assegnati i casi. Sebbene la definizione di una procedura diversa per ogni tipo di caso richieda tempo, se i processi di elaborazione sono adeguatamente ponderati la risoluzione dei casi risulta più agevole.
Per configurare ciascuno di questi componenti, andare ad Amministrazione sistema > Collegamenti > Casi.
Configurazione delle categorie dei casi
Per configurare le categorie di casi, effettuare i seguenti passaggi:
Andare ad Amministrazione sistema > Collegamenti > Casi > Categorie casi.
Nella pagina Categorie casi è possibile configurare la gerarchia delle categorie dei casi. L'esempio seguente mostra tre principali categorie di casi, ovvero Generale, FMLA e Risorse umane. È possibile raggruppare casi simili sotto ogni nodo principale nella gerarchia.
Per aggiungere un nuovo nodo nella gerarchia, selezionare la categoria del caso per cui si desidera aggiungere un nodo, ad esempio FMLA.
Nel campo Categoria caso immettere un nome per la categoria, ad esempio OSHA.
Selezionare un valore per Tipo di categoria, ovvero Generale, FMLA o Risorse umane.
Nella Scheda dettaglio Generale è possibile specificare i campi seguenti:
Lavoratore: proprietario predefinito per i casi nella categoria in fase di configurazione.
Reparto: reparto predefinito responsabile della categoria in fase di configurazione.
ID posta elettronica: selezionare un modello di messaggio da usare per il completamento tramite e-mail.
Elaborazione casi: assegnare un processo di elaborazione del caso predefinito a questa categoria.
Nella Scheda dettaglio Attività è possibile definire i campi seguenti:
Crea attività per il caso: impostare questo campo su Sì, No, Prompt o Prompt avanzato se si desidera avviare automaticamente un'attività quando viene creato un caso in questa categoria. Selezionare ad esempio Sì in questo campo, quindi selezionare Categoria, Tipo, Scopo e Fase per l'attività.
Crea attività follow-up per il caso: impostare attività di completamento automatiche per un caso in questa categoria.
Nella Scheda dettaglio Registro casi è possibile impostare le opzioni seguenti su Sì se si desidera tenere traccia di queste azioni nel registro dei casi per i casi nella categoria:
Tieni traccia delle modifiche allo stato del caso
Tieni traccia delle modifiche alla fase del caso
Tieni traccia delle modifiche alle attività del caso
Configurazione dei processi di elaborazione dei casi
È possibile assegnare un processo di elaborazione a un caso specifico oppure a una categoria dei casi. Se si assegna un processo di elaborazione a una categoria oppure a un caso, si garantisce una gestione coerente dei casi nell'applicazione. Per configurare un processo di elaborazione dei casi, effettuare i seguenti passaggi:
Andare a Amministrazione sistema > Collegamenti > Casi > Elaborazione casi.
Selezionare Nuovo nel riquadro Azioni.
Immettere un valore nel campo Nome per il processo, ad esempio Congedo militare.
Compilare il campo Descrizione.
Selezionare Salva nel riquadro Azioni.
Impostare il pulsante Attiva su Sì per attivare il processo.
Configurare i passaggi e i requisiti del processo.
Nel riquadro Azioni selezionare Elabora, quindi selezionare Dettagli.
Creare una gerarchia di passaggi che costituiscono il processo in questa pagina.
Per iniziare a creare il processo, selezionare Nuovo > Crea livello.
Immettere il nome del passaggio nel campo Scopo, ad esempio Creazione del caso iniziale.
Selezionare Salva nel riquadro Azioni. Il campo Nome si popola automaticamente e viene assegnato un Numero attività.
Diversi passaggi potrebbero trovarsi nell'ambito di questo livello. Il caso, ad esempio, deve essere creato, quindi è necessario aggiungere la documentazione al caso prima che possa passare al passaggio successivo del processo. Ora aggiungere i passaggi in questo livello.
Con il nuovo livello selezionato, selezionare Nuovo > Crea attività.
Nota
Nel menu a discesa Nuovo è possibile scegliere se creare un nuovo livello, appuntamento o evento o una nuova azione o attività.
Compilare il campo Scopo, ad esempio Raccolta documentazione.
Per rendere obbligatorio questo passaggio, impostare l'interruttore Obbligatorio su Sì.
È possibile specificare il momento in cui l'attività deve essere avviata e completata (in giorni) nei campi Inizio calcolato entro (giorni) e Fine calcolata entro (giorni).
Nel campo Responsabile è possibile selezionare il dipendente responsabile dell'attività.
Assegnare una priorità Bassa, Media o Alta nel campo Priorità.
Usare la sezione delle note per aggiungere informazioni che possono essere utili all'utente per questa attività.
Per continuare ad aggiungere passaggi al processo in base alle necessità, selezionare il nodo appropriato, selezionare Nuovo nel riquadro Azioni, quindi selezionare il tipo di processo.
Configurazione della sicurezza del tipo di categoria del caso
Per controllare quali dipendenti possono accedere per visualizzare, creare e aggiornare diversi tipi di casi, è possibile assegnare ruoli di sicurezza ai tipi di categoria dei casi.
È possibile assegnare ruoli alle categorie dei casi da Amministrazione organizzazione > Impostazione > Casi > Sicurezza tipo di categoria caso.
In questa pagina è possibile selezionare la categoria dei casi, quindi uno o più ruoli da assegnare al caso della categoria.