ACD Proxy
Un server ACD (Automatic Call Distribution) è una combinazione di hardware e software che classifica, accoda e distribuisce le chiamate in ingresso agli agenti o alle chiamate in uscita alle righe.
L'applicazione ACD server è un'applicazione proxy TAPI, che per garantire la massima efficienza deve essere eseguita nello stesso server del provider di servizi di telefonia . Con un'opzione ACD tradizionale, l'applicazione proxy si interfacciarà con la progettazione immagine e configurazione interna del commutatore e ne espone l'operazione. Un'applicazione proxy ACD basata su software o "virtuale" sarebbe completamente responsabile del rilevamento di chiamate, code, gruppi e agenti e userebbe le interfacce TAPI standard per controllare l'hardware di commutazione. Le applicazioni client dell'agente vengono in genere eseguite nelle workstation del singolo agente e usano il provider di servizi remoti TAPI per comunicare con TAPISRV nel computer server e quindi l'applicazione proxy.
La classificazione delle chiamate in ingresso è progettata per ottenere una chiamata a un agente che sarà in grado di gestirlo in modo efficace. La classificazione può essere basata sul numero composto, su un sistema IVR (Interactive Voice Recognition) o su altri criteri. TAPI usa il concetto di gruppo ACD per rappresentare questa operazione.
Le code sono un modo normale e previsto per i call center per gestire periodi di carico elevati. Una coda è in genere associata a un gruppo ACD, ma può essere creata per gestire le righe in uscita o le chiamate in arrivo in attesa di un'applicazione IVR. Per altre informazioni , vedere Code .
La distribuzione delle chiamate a agenti o gruppi di agenti può essere uniforme, ma in genere si basa su dati quali informazioni sulle chiamate, disponibilità dell'agente e capacità. Il gestore dell'agente TAPI fornisce l'accesso a informazioni quali la disponibilità dell'agente e gli indirizzi per il trasferimento delle chiamate agli agenti.
Oltre alla distribuzione delle chiamate di base, un sistema ACD fornisce la gestione e la creazione di report sulle prestazioni del sistema. Le statistiche raccolte su code, gruppi e agenti delle chiamate vengono usate per perfezionare e migliorare le prestazioni del sistema e vengono in genere utilizzate come base per la retribuzione dell'agente.