Proxy di Progettazione immagine e configurazione di Azure

Un server ACD (Automatic Call Distribution) è una combinazione di hardware e software che classifica, accoda e distribuisce le chiamate in ingresso agli agenti o alle chiamate in uscita alle righe.

L'applicazione ACD server è un'applicazione proxy TAPI, che per garantire la massima efficienza deve essere eseguita nello stesso server del provider di servizi di telefonia (TSP). Con un'opzione ACD tradizionale, l'applicazione proxy si interfacciarebbe con la progettazione immagine e configurazione interna del commutatore ed esporrà il relativo funzionamento. Un'applicazione proxy ACD basata su software o "virtuale" sarebbe completamente responsabile del rilevamento di chiamate, code, gruppi e agenti e userebbe le interfacce TAPI standard per controllare l'hardware di commutazione. Le applicazioni client dell'agente vengono in genere eseguite nelle workstation del singolo agente e usano il provider di servizi remoti TAPI per comunicare con TAPISRV nel computer server e quindi l'applicazione proxy.

La classificazione delle chiamate in ingresso è progettata per ottenere una chiamata a un agente che potrà gestirla in modo efficace. La classificazione può essere basata sul numero composto, un sistema di riconoscimento vocale interattivo (IVR) o altri criteri. TAPI usa il concetto di gruppo ACD per rappresentare questa operazione.

Le code sono un modo normale e previsto per i call center per gestire periodi di carico elevati. Una coda è in genere associata a un gruppo ACD, ma può essere creata per gestire le righe in uscita o le chiamate in ingresso in attesa di un'applicazione IVR. Per altre informazioni, vedere code.

La distribuzione delle chiamate agli agenti o ai gruppi di agenti può essere uniforme, ma in genere si basa su dati quali informazioni sulle chiamate, disponibilità dell'agente e capacità. Il gestore dell'agente TAPI fornisce l'accesso a informazioni quali la disponibilità e gli indirizzi dell'agente per il trasferimento delle chiamate agli agenti.

Oltre alla distribuzione delle chiamate di base, un sistema ACD fornisce la gestione e la creazione di report sulle prestazioni del sistema. Le statistiche raccolte sulle code di chiamata, i gruppi e gli agenti vengono usate per perfezionare e migliorare le prestazioni del sistema e vengono in genere utilizzate come base per la retribuzione dell'agente.