Informazioni sui controlli del Call Center

TAPI 3 definisce cinque oggetti ACD principali: gestore agente, coda, gruppo ACD, agente e sessione agente. Estende anche l'oggetto TAPI con un'interfaccia aggiuntiva: ITTAPICallCenter.

Oggetto Agent

L'oggetto Agent rappresenta un agente in grado di gestire le chiamate. Questo è in genere una persona, ma può essere un IVR o un'altra combinazione di software e hardware. Gli agenti sono chiave per un call center; sono responsabili della ricezione e dell'elaborazione di chiamate in ingresso e, a volte, di effettuare chiamate in uscita ai clienti o alle prospettive.

In TAPI l'oggetto Agent si riferisce direttamente a un account utente, per garantire la compatibilità con i sistemi di cambio legacy esistenti. Inoltre, per garantire la compatibilità con i sistemi di cambio legacy esistenti, l'agente può anche essere correlato a un ID agente switch.

L'oggetto Agent espone l'interfaccia ITAgent . Questa interfaccia implementa metodi che possono creare una sessione agente e recuperare statistiche come le chiamate totali gestite. Le applicazioni possono usare l'oggetto Agent per modificare lo stato dell'agente e determinare le statistiche dell'agente globale.

Oggetto Gestore agente

Un gestore agente rappresenta software o hardware in grado di passare chiamate a un gruppo di agenti. In genere, si tratta di un commutatore proprietario che collega le linee esterne ai telefoni nelle stazioni dell'agente. La maggior parte dei sistemi ACD ha un solo commutatore, ma le operazioni di grandi dimensioni potrebbero avere più. Nel caso in cui un agente disponga di dispositivi in più di un sistema ACD, l'agente visualizzerà un numero corrispondente di oggetti Gestore agente. Sarà presente anche un'istanza dell'oggetto Agent relativa all'aspetto dell'agente in ogni sistema ACD.

L'oggetto Agent Handler espone l'interfaccia ITAgentHandler . Questa interfaccia implementa metodi che forniscono informazioni sui gruppi ACD associati al gestore agente e agli indirizzi che possono essere usati.

Oggetto Session agent

Una sessione agente rappresenta un agente che ha eseguito l'accesso ed è qualificato per gestire le chiamate per un determinato gruppo ACD. Una sessione agente è un oggetto creato dinamicamente, che collega un agente a un gruppo ACD, per il quale fornirà servizio e anche all'indirizzo, in cui riceveranno chiamate (turret, stazione, telefono e così via). Le applicazioni possono usare l'oggetto Sessione agente per tenere traccia dell'attività dell'agente all'interno di un determinato gruppo ACD.

L'oggetto Session agent espone l'interfaccia ITAgentSession . Questa interfaccia implementa metodi che possono recuperare informazioni come il tempo medio di conversazione per una chiamata.

Oggetto Gruppo ACD

Un gruppo ACD rappresenta una classe di chiamate che richiede un particolare tipo di gestione. Ad esempio, alcune chiamate in ingresso per il call center di una banca possono riguardare gli account esistenti e altri possono essere correlati a nuovi conti. Alcuni agenti possono avere esperienza in entrambe le aree, ma la maggior parte sarà specializzata in uno. I gruppi ACD verranno creati per gestire ogni tipo di chiamata. Un gruppo ACD servizi una o più code. Poiché le chiamate in ingresso vengono classificate, verranno passate alle code associate al gruppo ACD pertinente. Una chiamata in uscita dalla coda viene passata a un agente che ha creato un oggetto sessione agente che indica che sono in grado di gestire le chiamate da tale gruppo ACD.

L'oggetto Gruppo ACD espone l'interfaccia ITACDGroup . Questa interfaccia implementa metodi che forniscono l'accesso alle code associate al gruppo ACD corrente.

Oggetto Queue

L'oggetto Queue rappresenta un punto all'interno del sistema ACD in cui le chiamate vengono mantenute temporaneamente in sospeso. L'oggetto Queue espone l'interfaccia ITQueue . Questa interfaccia implementa metodi che raccolgono statistiche in una coda, ad esempio il numero di chiamate attualmente accodate. Il proxy ACD usa queste informazioni per distribuire chiamate ad Agenti e per produrre report amministrativi.

L'accesso a un oggetto Queue consente a un'applicazione di leggere un'ampia gamma di statistiche standard relative all'utilizzo della coda, ma non consente di controllare le chiamate nella coda. Solo le applicazioni con accesso agli indirizzi e alle righe associate (in genere l'applicazione proxy ACD) possono controllare le chiamate nella coda.

La maggior parte delle code si riferisce direttamente a un oggetto gruppo ACD e manterrà una chiamata fino a quando un agente non può gestirlo. Altre code possono esistere per consentire guide di chiamata complesse(il percorso definito una chiamata senza risposta porterà attraverso un commutatore). Ad esempio, le chiamate possono essere inserite nelle code di conservazione prima di essere indirizzate a una coda eseguita da un gruppo ACD.