Help

Nota

Questa guida alla progettazione è stata creata per Windows 7 e non è stata aggiornata per le versioni più recenti di Windows. Gran parte delle linee guida si applica ancora in linea di principio, ma la presentazione e gli esempi non riflettono le linee guida correnti sulla progettazione.

Usare la Guida come meccanismo secondario per aiutare gli utenti a completare e comprendere meglio le attività che il meccanismo primario è l'interfaccia utente stessa. Applicare queste linee guida per rendere il contenuto davvero utile e facile da trovare.

Un sistema della Guida è costituito da vari tipi di contenuto progettati per aiutare gli utenti quando non sono in grado di completare un'attività, vuole comprendere un concetto in modo più dettagliato o richiedere maggiori dettagli tecnici rispetto a quelli disponibili nell'interfaccia utente.

In questo articolo si fa riferimento alla Guida come secondaria all'interfaccia utente. L'interfaccia utente è primaria perché è il primo luogo in cui gli utenti tentano di risolvere i problemi. Consultano il sistema della Guida solo se non possono eseguire l'attività con l'interfaccia utente.

La home page della Guida e del supporto di Windows, disponibile dal menu Start.

Nota: Le linee guida relative allo stile e al tono sono presentate in un articolo separato.

Si tratta dell'interfaccia utente corretta?

Per decidere, prendi in considerazione queste domande:

• Come sono motivati gli utenti di destinazione? Più sono motivati a scoprire la funzionalità del programma e diventare utenti intermedi o anche avanzati di esso, più disposti saranno a cercare risposte alle loro domande consultando gli argomenti della Guida.
• Si usa la Guida per correggere un'interfaccia utente non valida? Meglio l'interfaccia utente, gli utenti meno cercheranno assistenza aggiuntiva. Se il programma ha un'interfaccia utente primaria molto chiara e utile (ad esempio messaggi di errore in formato jargon-free, procedure guidate ben scritte e finestre di dialogo non ambigue), potrebbe non essere necessario un sistema della Guida secondaria.
• Il tuo programma è relativamente semplice? In tal caso, prendere in considerazione l'incorporazione di tutti i contenuti di assistenza necessari nelle superfici dell'interfaccia utente primaria. È più probabile che gli utenti cerchino assistenza aggiuntiva nei programmi che eseguono attività complesse.
• L'applicazione è destinata agli sviluppatori, ai professionisti IT o ad altri esperti software? Questi utenti tendono a prevedere informazioni di riferimento per le convenzioni del linguaggio di programmazione e la Guida concettuale approfondita per la masterità delle funzionalità.

Concetti relativi alla progettazione

Se si decide di includere La Guida nel programma, integrarla nella progettazione complessiva. L'interfaccia della Guida deve essere semplice, efficiente e pertinente; dovrebbe consentire agli utenti di ottenere facilmente assistenza e quindi tornare all'attività. Si pensi al sistema help in termini di tempo degli utenti: ridurre al minimo l'interruzione prevedendo prima di tutto dove riscontrano problemi nel programma, quindi risolvendo tali problemi incorporando assistenza fondamentale direttamente nell'interfaccia utente e creando punti di ingresso chiari e coerenti nella Guida più dettagliata.

L'assistenza di Windows è stata progettata in base a questi principi. Ecco alcune modifiche alla progettazione apportate all'esperienza utente della Guida di Windows:

• Più punti di ingresso individuabili da Guida dall'interfaccia utente primaria (in particolare nuovi collegamenti della Guida dalle superfici dell'interfaccia utente, ad esempio finestre di dialogo, messaggi di errore e procedure guidate). I collegamenti alla Guida consentono di accedere direttamente all'argomento pertinente nella Guida.
• Un'icona del pulsante Della Guida è disponibile nell'angolo superiore destro della maggior parte delle pagine hub Pannello di controllo, nonché delle cartelle della shell.
• Gli utenti possono scegliere di ottenere il contenuto della Guida più aggiornato dalla Guida e dal supporto online di Windows quando sono online.
• Gli argomenti della Guida sono ora basati su attività anziché incentrati sulle funzionalità, in modo che gli utenti possano eseguire le proprie attività in modo rapido ed efficiente.
• Gli argomenti della Guida sono ora basati su scenari utente noti.
• Gli argomenti della Guida hanno un tono più rilassato e informale, usando il linguaggio reale.
• Gli argomenti della Guida sono progettati per l'analisi efficace, poiché gli utenti raramente leggeno la parola-per-word.

Analogia per La Guida

Per pensare in modo più approfondito alla progettazione del sistema help, prendere in considerazione un'analogia dalla vita quotidiana. Sei perso in una città non familiare. Come si deve procedere? Molti avrebbero risposto come segue:

• Ottenere orientamento; cercare punti di riferimento, segni di strada (nomi e puntatori a luoghi).
• Cercare mappe.
• Infine, come ultima risorsa, chiedere indicazioni o chiamare un amico.

La progettazione dell'interfaccia della città influisce sulla necessità di assistenza. Strade ben etichettate, indicazioni esplicite (puntatori a ospedali, aeroporti, musei e ufficio postale) e punti di riferimento chiari come caratteristiche geografiche importanti o edifici aiutano a trovare il tuo modo.

Ti chiedi aiuto come ultima risorsa. È un'indicazione che l'"interfaccia" della città non è riuscita a essere scarsamente progettata e confusa. È più probabile chiedere aiuto in un posto con un'etichetta specifica che suggerisce la disponibilità. Ad esempio, si è più probabile chiedere aiuto in un luogo etichettato "Indicazioni" o "Informazioni" di un luogo generale come il Municipio, anche se solo circa chiunque al Municipio potrebbe darvi indicazioni.

Quando si chiede aiuto, le probabilità sono frustranti e si vuole solo arrivare alla destinazione desiderata. Probabilmente non sei nell'umore per dedicare tempo a fare un tour della città o imparare la sua storia. Inoltre, la motivazione dipende dall'importanza dell'attività. Se stai cercando di trovare la tua camera hotel, farai tutto ciò che ci vuole. Tuttavia, se l'obiettivo è quello di trovare un luogo di importanza secondaria, probabilmente si darà solo dopo un modesto sforzo.

Tutti questi aspetti della ricerca nello spazio reale corrispondono a come gli utenti trovano in genere il loro modo nello spazio virtuale del programma. La ricerca di aiuto oltre l'interfaccia utente primaria è la sua natura disorientante; fare il meglio per mitigare tale esperienza da interfaccia utente ben progettata e intelligenti "segni di strada" per indirizzare gli utenti alle risposte necessarie.

Progettazione dell'interfaccia utente in modo che la Guida non sia necessaria

Provare a rendere la Guida non necessaria in primo luogo, in base a:

• Semplificare l'individuazione e l'esecuzione di attività comuni.
• Fornire istruzioni principali chiare.
• Fornendo etichette di controllo chiare e concise che sono orientate all'obiettivo e all'attività.
• Fornire istruzioni e spiegazioni supplementari in caso di necessità.
• Anticipando i problemi evitabili usando controlli vincolati a scelte valide, fornendo valori predefiniti appropriati, gestendo tutti i formati di input e impedendo gli errori.
• Scrittura di messaggi di errore che forniscono una soluzione o un'azione chiara da eseguire per l'utente.
• Evitare la confusione delle progettazioni dell'interfaccia utente, ad esempio attività con flusso insufficiente o l'uso di controlli disabilitati per nessun motivo apparente.
• Lavorare con writer e editor all'inizio del ciclo di sviluppo per creare testo dell'interfaccia utente coerente e di alta qualità nel programma.

Gli utenti non devono andare altrove per capire come usare l'interfaccia utente. Aggiungere informazioni essenziali direttamente nell'interfaccia utente primaria, anziché forzare gli utenti dal contesto immediato e nel riquadro Della Guida. Se esistono informazioni importanti solo in un argomento della Guida, è possibile che gli utenti non lo visualizzino. Per informazioni facoltative e più esplicative, usare i collegamenti della Guida dall'interfaccia utente primaria all'argomento della Guida pertinente per assistenza supplementare.

Considerazione della motivazione dell'utente

Per la maggior parte degli utenti, la velocità e l'efficienza sono tra le virtù fondamentali dei buoni programmi. Gli utenti vogliono fare il loro lavoro. In genere, non sono interessati a conoscere il programma e la tecnologia per il proprio bene; la loro pazienza si estende solo in quanto tale programma serve i propri interessi e risolve i problemi a mano.

Progettare il sistema della Guida in modo che corrisponda alla motivazione degli utenti. Si consideri ad esempio un utente che ha camminato fino a un chiosco in un museo. Se non riesce a capire come eseguire rapidamente l'attività, è probabile che si rimettersi e uscire. È improbabile che spenda tempo usando la Guida. In alternativa, un utente altamente motivato ha una tolleranza più elevata per la ricerca del sistema della Guida per le risposte. Un utente aziendale che deve bilanciare i libri, ad esempio, è probabilmente disposto a consultare il contenuto della Guida per ottenere il massimo da quella nuova applicazione di contabilità.

Scrittura di contenuto per l'analisi

Scrivere argomenti della Guida sapendo che verranno analizzati per informazioni specifiche, non leggere word-for-word. Scrivere in modo conciso, arrivare rapidamente al punto e fornire informazioni su cui gli utenti possono agire.

• Scrivere argomenti "how-to" usando i passaggi numerati in un formato coerente in modo che gli utenti riconoscano che ricevono assistenza procedurale.
• Scrivere argomenti di riferimento con facilità di analisi, usando tabelle, ad esempio, per presentare opzioni dell'interfaccia utente o sintassi del linguaggio.
• Scrivere argomenti concettuali organizzati logicamente per sottotitolo, in modo che l'utente possa ignorare intere sezioni di minore interesse.

In tutto il contenuto della Guida è più facile analizzare elenchi puntati rispetto ai blocchi di paragrafo standard del testo; usare elenchi puntati in modo insoscioso, anche se non come un crutch per materiale non organizzato.

Creazione di contenuto che importa

Dato che nessun sistema della Guida può prevedere ogni domanda che ogni utente potrebbe avere, concentrarsi la maggior parte del contenuto sulla risposta alle principali domande negli scenari principali per gli utenti di destinazione. Ad esempio, una ricerca efficace e come stabilire la connettività di rete (tra le altre attività) può essere molto ricercata dopo gli argomenti. Inoltre, concentrarsi sulle attività all'interno degli scenari utente principali, anziché documentare una funzionalità o una tecnologia in modo esaustivo per il proprio scopo.

Mancia: Il supporto tecnico è una buona fonte per il contenuto della Guida. I help desk spesso mantengono i record delle domande frequenti su specifici programmi o attività che gli utenti tentano (e non riescono) di eseguire.

Non è necessario fornire assistenza per ogni funzionalità nell'interfaccia utente. Spesso, i risultati della Guida non sono utili dal tentativo di creare la Guida per tutti gli elementi. Se l'interfaccia utente è ben progettata, la maggior parte di questi argomenti della Guida non sarà molto utile; riformularono l'ovvio.

Se esiste più di un modo per eseguire un'attività, nella maggior parte dei casi è possibile documentare il modo più comune usato dagli utenti inesperti. Le eccezioni a questo includono considerazioni sull'accessibilità (documenti equivalenti della tastiera delle azioni del mouse, ad esempio) e considerazioni sulla piattaforma (documenti per il fattore di forma del tablet, ad esempio, o per gli ambienti server in cui la riga di comando può sostituire l'interfaccia utente grafica).

Tenere presente che gli utenti spesso non pensano ai problemi che riscontrano esattamente negli stessi termini che si verificano. Ad esempio, gli utenti potrebbero trovare strano pensare a se stessi come "account". Assicurarsi di progettare la funzionalità di ricerca e indicizzazione, quindi, per tenere conto delle probabili variazioni di terminologia e sinonimi.

Tra l'interfaccia utente primaria e il sistema della Guida, tuttavia, i termini devono essere molto simili se non identici. Gli utenti possono essere confusi quando la lingua del sistema della Guida non è strettamente correlata a ciò che vengono visualizzati sullo schermo.

Scrittura di testo del collegamento alla Guida accattivante

Quando si collega a un argomento della Guida dall'interfaccia utente principale, assicurarsi di scrivere testo di collegamento alla Guida accattivante. Il linguaggio chiaro e specifico ispira fiducia. Gli utenti tendono a credere che i collegamenti generici della Guida (un pulsante con la parola "Guida" o "Altre informazioni" su di esso) non porteranno alle informazioni giuste senza un investimento significativo di tempo.

Se fai solo cinque cose...

1. Progettare l'interfaccia utente in modo che gli utenti non richiedano assistenza.
2. Rendere utile la Guida concentrando il contenuto sulle domande principali negli scenari principali per gli utenti di destinazione.
3. Presentare il contenuto della Guida in modo che sia facile da analizzare.
4. Comprendere che non è necessario fornire assistenza per ogni funzionalità nell'interfaccia utente.
5. Rendere individuabili e accattivanti i punti di ingresso della Guida.

Modelli di utilizzo

Diversi tipi di contenuto servono scopi diversi.

Tipo di contenuto	Esempio
Guida procedurale fornisce i passaggi per eseguire un'attività.	La guida procedurale deve concentrarsi sulle informazioni su "come" anziché su "cosa" o "perché". In questo esempio l'argomento della Guida descrive come usare una funzionalità dell'utilità Pulizia disco, fornendo i passaggi da seguire in sequenza.
Guida concettuale fornisce informazioni generali, panoramiche delle funzionalità o processi.	La Guida concettuale deve fornire informazioni "what" o "why" oltre a quanto necessario per completare un'attività. In questo esempio, l'argomento della Guida definisce il contenuto del desktop e fornisce dettagli aggiuntivi su ciò che contiene e sul motivo per cui gli utenti interagiscono con esso.
Guida di riferimento funge da libro di riferimento online.	È possibile usare la Guida di riferimento per documentare un linguaggio di programmazione o interfacce di programmazione. In questo esempio l'argomento della Guida elenca le convenzioni tipografiche in uso per questo particolare linguaggio o applicazione, fornendo le informazioni in una tabella di facile analisi.

Indicazioni

Punti di ingresso

• Collegamento a argomenti della Guida specifici e pertinenti. Non collegarsi alla home page della Guida, al sommario, a un elenco di risultati della ricerca o a una pagina che collega solo ad altre pagine. Evitare il collegamento alle pagine strutturate come un elenco elevato di domande frequenti, perché impone agli utenti di cercare quello corrispondente al collegamento selezionato. Non collegare argomenti della Guida specifici che non sono rilevanti e utili per l'attività. Non collega mai a pagine vuote.

• Non inserire i collegamenti della Guida in ogni finestra o pagina per motivi di coerenza. Se si specifica un collegamento alla Guida in un'unica posizione, non è necessario fornirli ovunque.

• Usare i collegamenti della Guida per finestre di dialogo, messaggi di errore, procedure guidate e finestre delle proprietà. Se il collegamento Della Guida si applica a controlli specifici, posizionarlo sotto di essi, allineato a sinistra. Se il collegamento Guida si applica all'intera finestra, posizionarlo nell'angolo inferiore sinistro dell'area del contenuto della finestra.

  

  In questo esempio, il secondo collegamento della Guida si applica a un gruppo di controlli.

  

  In questo esempio, il collegamento alla Guida si applica all'intera finestra.

• Usare i collegamenti della Guida anziché riferimenti testuali generici alla Guida quando tecnicamente possibile.

  Corretto:

  Come è possibile correggere gli errori del disco?

  Non corretto:

  Per altre informazioni sul ripristino degli errori del disco, vedere Guida e supporto tecnico.

• Usare un pulsante ? con l'icona Della Guida per le pagine hub degli elementi del pannello di controllo. Posizionarlo nell'angolo in alto a destra. Questi pulsanti non hanno un'etichetta, ma hanno una descrizione comando che legge la Guida.

  

  Elemento del pannello di controllo con un pulsante ?

• La Guida sensibile al contesto è facoltativa. Gli utenti sono abituati a trovare le informazioni della Guida relative al contesto immediato dell'interfaccia utente sullo schermo premendo F1, etichettato Guida su tastiere standard. È possibile includere la Guida F1 se, ad esempio, gli studi di usabilità mostrano che gli utenti si aspettano di trovarlo o l'interfaccia utente del programma è sufficientemente complessa per trarre vantaggio dall'assistenza contestuale.

• I programmi con barre dei menu possono avere una categoria di menu ? Per le linee guida del menu ? vedere Menu.

  

  In questo esempio, l'accessorio Windows Paint ha una categoria di menu ?.

• Per l'accessibilità tramite tastiera, specificare tabulazioni per i pulsanti e i collegamenti della Guida.

• Il pulsante Guida e il comportamento dei collegamenti devono essere i seguenti: viene aperto il riquadro Guida e viene visualizzato un argomento della Guida dedicato; l'interfaccia utente che ha richiamato il riquadro della Guida deve rimanere aperta per mantenere l'esperienza contestuale.

• Non usare i seguenti stili obsoleti del punto di ingresso della Guida: "Altre informazioni" o "Altre informazioni..." collegamenti, pulsanti della Guida generici e pulsanti della Guida sensibili al contesto sulla barra del titolo. Anche se sono stati usati in passato, gli studi sull'usabilità hanno determinato che gli utenti tendono a ignorarli. Usare invece collegamenti a argomenti della Guida specifici. Per linee guida sulla scrittura di collegamenti della Guida validi, vedere Collegamenti alla Guida.

  Non corretto:

  

  Non usare "Altre informazioni" o "Altre informazioni su..." Link.

  Non corretto:

  

  Non usare i pulsanti della Guida generici.

  Non corretto:

  

  Non usare i pulsanti della Guida sensibili al contesto sulla barra del titolo.

Content

• Non creare contenuto ovvio. Gli argomenti della Guida che ripetono ciò che si trova nell'interfaccia utente primaria non aggiungono valore.
• Non creare contenuto che l'utente non può agire in qualche modo.
  • Eccezione: Alcuni contenuti concettuali forniscono informazioni generali importanti senza necessariamente portare all'azione dell'utente.
• Evitare soluzioni vaghe ai problemi. Ad esempio, "contattare l'amministratore di sistema" o "reinstallare l'applicazione" tendono a frustrare gli utenti.
  • Eccezione: È consigliabile contattare l'amministratore di sistema se si tratta dell'unica soluzione pratica e gli amministratori di sistema si aspettano di essere contattati per il problema.
• Evitare il contenuto che risolve scenari utente estremamente improbabili. Sviluppare il contenuto principale della Guida per quello che si prevede sarà un utilizzo normale; si notino eccezioni importanti all'utilizzo previsto, ma considerano questo contenuto come una priorità più bassa.
• Raccogliere commenti e suggerimenti dagli utenti sull'utilità degli argomenti della Guida. Consentire agli utenti di valutare singoli argomenti. Condurre studi sull'usabilità sulla documentazione per verificare i problemi che coinvolgono la qualità e l'individuabilità del contenuto.
  • Mancia: Il feedback degli utenti è anche un ottimo modo per generare contenuti più basati su attività, incentrati su ciò che gli utenti stanno effettivamente facendo con il programma, invece di contenuti basati su funzionalità, incentrati semplicemente su una descrizione della tecnologia.
• Fornire più modi per accedere al contenuto. Un sommario, un indice e un meccanismo di ricerca sono tre dei metodi più comuni per migliorare l'individuabilità.
• Se esiste più di un modo per eseguire un'attività, nella maggior parte dei casi è possibile documentare il modo più comune usato dagli utenti inesperti.

Icone

• Usare l'icona della Guida solo per le finestre di Esplora risorse e le pagine hub degli elementi del pannello di controllo. Non usare l'icona della Guida con i collegamenti della Guida.

Corretto:

In questo esempio, una finestra di Esplora risorse usa un'icona della Guida per fornire l'accesso alla Guida.

Non corretto:

In questo esempio, l'icona della Guida nella parte inferiore sinistra viene usata in modo errato con un collegamento della Guida.

Testo

Collegamenti alla Guida

• Fornire informazioni specifiche sul contenuto dell'argomento della Guida, usando il testo più rilevante e conciso necessario. Gli utenti ignorano spesso i collegamenti generici della Guida. Assicurarsi che i risultati del collegamento siano prevedibili agli utenti non dovrebbero essere sorpresi dai risultati.

  • Eccezione: È possibile usare "Altre informazioni" per integrare le istruzioni direttamente nell'interfaccia utente, soprattutto se fornire informazioni specifiche nel collegamento della Guida porta a ripetizioni non necessarie o rende il collegamento meno accattivante.

  Non corretto:

  Una password complessa ha almeno sei lettere maiuscole, numeri e simboli misti. Che cos'è una password complessa?

  Corretto:

  Una password complessa ha almeno sei lettere maiuscole, numeri e simboli misti. Altre informazioni

  Nell'esempio errato, il collegamento della Guida è ripetitivo. Essa pone una domanda che è già stata risolta.

• Ogni volta che è possibile, il testo della Guida della frase in termini di domanda primaria risponde al contenuto della Guida. Non usare "Altre informazioni", "Dimmi altre informazioni" o "Ottieni assistenza con questo".

  Non corretto:

  Altre informazioni sull'aggiunta di eccezioni

  Corretto:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  Ricerca per categorie aggiungere eccezioni?

  Negli esempi corretti, il collegamento viene espresso in termini di domanda primaria risolta dall'argomento Della Guida.

• Se le informazioni più rilevanti possono essere riepilogate in modo breve, inserire il riepilogo direttamente nell'interfaccia utente anziché usare un collegamento alla Guida. È tuttavia possibile usare un collegamento della Guida per fornire informazioni supplementari.

  Non corretto:

  

  Corretto:

  

  Meglio:

  

  L'esempio corretto riepiloga le informazioni della Guida in modo breve, migliorando notevolmente la probabilità che gli utenti lo leggeranno. L'esempio migliore fornisce un collegamento alla Guida per altre informazioni su questo argomento complesso.

• Collegamenti alla Guida frasi per indicare chiaramente l'assistenza. I collegamenti della Guida non devono mai leggere come collegamenti all'azione.

• Usare l'intero collegamento della Guida per il testo del collegamento, non solo le parole chiave.

  Corretto:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  Non corretto:

  Quali sono i rischi di consentire eccezioni?

  Nell'esempio corretto viene usata l'intera frase di collegamento della Guida per il testo del collegamento.

  • Eccezione: I collegamenti alla Guida ai siti Web esterni devono usare semplicemente il nome del sito o della pagina come collegamento. Qualsiasi testo che introduce il nome del sito non deve essere incluso nel collegamento stesso.

• I collegamenti alla Guida non devono corrispondere esattamente alle intestazioni dell'argomento della Guida, ma dovrebbe esserci una connessione forte e ovvia tra i due. Progettare collegamenti e intestazioni in coppie per questo motivo.

  Corretto:

  Come è possibile migliorare le prestazioni di questa funzionalità? (testo collegamento)

  Configurazione di questa funzionalità per prestazioni ottimali (intestazione argomento)

  Non corretto:

  Come è possibile migliorare le prestazioni di questa funzionalità? (testo collegamento)

  Panoramica completa di questa funzionalità (intestazione argomento)

  Nell'esempio errato, l'intestazione dell'argomento della Guida differisce sostanzialmente nell'ambito dal testo del collegamento della Guida e potrebbe essere disorientante.

• Se il contenuto della Guida è online, deselezionare il testo del collegamento. Ciò consente di rendere prevedibile il risultato dei collegamenti.

  Corretto:

  Per altri formati e strumenti, passare al sito Web Microsoft.

  Non corretto:

  Dove è possibile trovare formati e strumenti aggiuntivi?

• Usare frasi complete.

• Non usare la punteggiatura finale, ad eccezione dei punti interrogativi.

• Non usare i puntini di sospensione per i collegamenti o i comandi della Guida.

Contenuto della Guida

• Formattare gli elementi dell'interfaccia utente usando grassetto per semplificare l'identificazione. Ciò è particolarmente utile per gli argomenti della Guida procedurale, consentendo agli utenti di analizzare le procedure e visualizzare rapidamente gli elementi pertinenti dell'interfaccia utente.
• Formattare le didascalie usando corsivo. Ciò si applica alle tabelle, all'arte, agli screenshot e ad altri elementi grafici che traggono vantaggio dalla breve spiegazione testuale.
• Fare riferimento alla Guida semplicemente come Guida. In genere, non usare la frase guida online, a meno che non si faccia riferimento al contenuto nel sito Web.