Microsoft Teamsで通話キューを作成する
通話キューは、特定の問題や質問に役立つ組織内のユーザーに発信者をルーティングします。 呼び出しは、 エージェントと呼ばれるキュー内のユーザーに一度に 1 つずつ配布されます。
呼び出しキューには、次の情報が用意されています。
- あいさつメッセージ。
- ユーザーがキューで保留を待機している間の音楽。
- 通話ルーティング - 最初の入力、最初の出力 (FIFO) の順序 - エージェントに対する。
- キューのオーバーフローとタイムアウトの処理オプション。
この記事の手順に従う前に、「 Teams 自動応答の計画」と「通話キュー 」を読み、 作業の開始手順に従っていることを確認してください。
過去 6 か月間の通話キューの新機能
- 4 月 8 日 - Teams 管理センターと PowerShell コマンドレットでの通話キューオーバーフロー、タイムアウト、エージェントなし例外ルーティングの追加メッセージング オプション
- 2 月 16 日 - クリックツーコール Web ベースの通話をサポート
通話キューを作成する手順
通話キューを設定する手順は次のとおりです。
- 一般的な情報を設定する
- あいさつと音楽を設定する
- 通話応答を設定する
- エージェントの選択と割り当て
- 呼び出し例外処理を設定する
- 承認されたユーザーを設定する
記事で説明されている手順では、Teams 管理センターを使用して通話キューを作成します。 PowerShell を使用して通話キューを作成する手順については、「PowerShell コマンドレットを使用した通話キューの作成」を参照してください。
通話キューを設定するには、次の手順に従います
手順 1: 一般的な情報を設定する
通話キューを設定するには、 Teams 管理センターで [ 音声] を展開し、[ 通話キュー] を選択し、[ 追加] を選択します。
上部のボックスに通話キューの名前を入力します。
既存のリソース アカウントを追加する
すべての呼び出しキューには、関連付けられているリソース アカウントが必要です。 すべてのリソース アカウントには、 Microsoft Teams電話リソース アカウント ライセンスが割り当てられている必要があります。 必要に応じて、複数のリソース アカウントを通話キューに割り当てることができます。
既存のリソース アカウントを追加するには:
- [ リソース アカウント] で、[ 追加 ] ボタンを選択して、この通話キューのリソース アカウントを追加します。
- [ アカウントの追加] ウィンドウで 、追加するリソース アカウントを検索します。
- この通話キューに割り当てるリソース アカウントの横にある [ 追加] ボタンを選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 追加 ] ボタンを選択します。
新しいリソース アカウントを作成します。
- [ リソース アカウント] で、[ 追加 ] ボタンを選択して、この通話キューのリソース アカウントを追加します。
- [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、任意の文字セットを検索して結果のドロップダウンをプルします。
- 結果の下部にある [ + リソース アカウントの追加] ボタンを選択します。
- [ リソース アカウントの追加] ウィンドウで、次の操作を行います。
- わかりやすい 表示名を入力します。 エージェントには、通話が表示されるときにこの名前が表示されます。
- リソース アカウントのわかりやすい ユーザー名 を入力します。
- [ リソース アカウントの種類 ] ドロップダウンを選択し、[ 通話キュー] を選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 保存 ] ボタンを選択します。
- [ リソース アカウント ] ウィンドウで、[ 追加 ] ボタンを選択します。
注意
Microsoft Teams電話リソース アカウント ライセンスを割り当てることを忘れないでください。
エージェントは、着信呼び出しを受け取るとリソース アカウント名を確認します。
詳細については、「 Teams リソース アカウントの管理」を参照してください。
呼び出し元 ID を割り当てる (省略可能)
Teams チャネル/コラボレーション通話デスクトップ ユーザーと標準通話キューを持つ Teams モバイル クライアント ユーザーで使用できます。
電話番号を持つ 1 つ以上のリソース アカウントを指定して、エージェントに送信発信者 ID 番号を割り当てます。 エージェントは、発信呼び出しごとに使用するアウトバウンド発信者 ID 番号を選択できます。 通話アプリ内では、エージェントは通話キュー (CQ) /自動応答 (AA) 番号、または独自の個人用 Direct InWard Dial (DID) を使用できます。
注意
ID を呼び出す目的で使用するリソース アカウントには、 Microsoft Teams電話リソース アカウント ライセンスと、次のいずれかが割り当てられている必要があります。
- 通話プランライセンスと割り当てられた電話番号
- 割り当てられたオペレーター接続電話番号
- オンライン音声ルーティング ポリシー (ダイレクト ルーティングを使用する場合、電話番号の割り当ては省略可能)
- [ 呼び出し元 ID の割り当て] で、[ 追加 ] ボタンを選択します。
- [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、エージェントが送信呼び出し元 ID のために使用できるようにする 1 つ以上のリソース アカウントを検索します。
- 割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントの横にある [ 追加] ボタンを選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 追加] ボタンを選択します。
割り当てられた電話番号を持つリソース アカウントがない場合:
- [ リソース アカウント] で、[ 追加 ] ボタンを選択してリソース アカウントを追加します。
- [ アカウントの追加 ] ウィンドウで、任意の文字セットを検索して結果のドロップダウンをプルします。
- 結果の下部にある [ + リソース アカウントの追加] ボタンを選択します。
- [ リソース アカウントの追加] ウィンドウで、次の操作を行います。
- わかりやすい 表示名を入力します。 エージェントには、通話が表示されるときにこの名前が表示されます。
- リソース アカウントのわかりやすい ユーザー名 を入力します。
- [ リソース アカウントの種類 ] ドロップダウンを選択し、[ 通話キュー] を選択します。
- ウィンドウの下部にある [ 保存 ] ボタンを選択します。
- [ リソース アカウント ] ウィンドウで、[ 追加 ] ボタンを選択します。
ID を呼び出すためにこの新しいリソース アカウントを作成した後も、次の操作を行う必要があります。
- Microsoft Teams電話リソース アカウント ライセンスを割り当てます。
- Microsoft 通話プラン ライセンスの割り当て、オペレーター接続電話番号の割り当て、またはダイレクト ルーティングのオンライン音声ルーティング ポリシーの割り当て。
- Microsoft 通話プランを使用している場合は、 リソース アカウントに電話番号を割り当てます。
通話キュー言語を設定する
この言語は、システム生成の音声プロンプトとボイスメールの文字起こし (有効にした場合) に使用されます。
言語を選択したら、[通話キューの追加] ページの下部にある [次へ] ボタンを選択します。
推奨される通話キュー設定の概要
次の設定をお勧めします。
- 会議モード から [オン]
- ラウンド ロビンまたは最長アイドルへのルーティング方法
- On へのプレゼンス ベースのルーティング
- エージェントのアラート時間:20 秒以上
PowerShell コマンドレットを使用して使用できる追加機能
注意
これらの構成オプションは現在、PowerShell コマンドレットでのみ使用でき、Teams 管理センターには表示されません。 これらのオプションが PowerShell を使用して構成されている場合、Teams 管理センターを介して通話キューを変更すると、これらの設定は消去されます。
その他のメッセージング
他のリダイレクト オプションと同様に、 組織内のユーザー と ボイスメール個人用 サポートの追加プロンプトのオーバーフロー、通話タイムアウト、エージェントなしの例外リダイレクト オプション。
詳細については、次を参照してください:
承認されたユーザーを非表示にする
非表示の承認されたユーザーは、特定の呼び出しキューのメンバーであるエージェントのスーパーバイザーの一覧に表示してはならない承認されたユーザーです。
非表示の承認されたユーザーは、Queues アプリ ユーザーには表示されません。
詳細については、次を参照してください:
New-CsCallQueue (新しい呼び出しキューの場合) | Set-CsCallQueue (既存の呼び出しキューの場合) |
---|---|
-HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
複雑なシナリオのリソース
通話キュー機能の互換性
機能 | Teams Desktop1 | Teams Web | Teams Mobile App2 | Teams Phone Mobile3 | Skype for Business | IP 電話 | 標準通話キュー | チャネル ベースの呼び出しキュー | コメント |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
エージェント ルーティング方法 | |||||||||
アテンダント ルーティング | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 既定値 |
最長アイドル4 | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y | Y | 推奨 |
ラウンド ロビン | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | 推奨 |
シリアル | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y5 | Y5 | |
エージェント ルーティング オプション | |||||||||
プレゼンス ベースのルーティング4 | Y | Y | Y | Y11 | N | Y | Y | Y | 既定値 |
エージェントはオプトアウトできます | Y | Y | Y | Y11 | Y8 | Y8 | Y | Y | 既定値 |
転送モード | |||||||||
会議モード6 | Y | Y | Y | Y | N | Y7 | Y | Y | 既定値 |
転送モード | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
コラボレーション呼び出し | |||||||||
チャネル ベースのキュー | Y | N | N | N | N | N | 該当なし | Y9 | サポートされていないデバイス上のエージェントは引き続き通話に応答できますが、コラボレーション呼び出し元のユーザー インターフェイスはありません |
動的呼び出し元 ID | |||||||||
標準通話キュー | Y | Y | Y | N | N | N | Y | 該当なし | |
チャネル ベースの通話キュー | Y | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | Y | |
PSTN 接続方法 | 注 10 を参照してください | ||||||||
通話プラン | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | |
ダイレクト ルーティング | Y | Y | Y | Y | N | Y | Y7 | Y | |
オペレーター Connect | Y | Y | Y | Y | Y | Y7 | Y | ||
雑 | |||||||||
通話トーストにリソース アカウント名が表示される | Y | N | Y | N | Y | Y | Y | ||
コンプライアンス記録 | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | 該当なし | N | |
クリックして呼び出す | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
メモ
- Microsoft Teams Windows クライアント、Microsoft Teams Mac クライアント、仮想化デスクトップ インフラストラクチャのMicrosoft Teams。
- iPhone アプリMicrosoft Teams、Android アプリをMicrosoft Teamsします。
- Teams Phone Mobile Cellular Phone Dialer。
- エージェント ルーティング方法で [最長アイドル時間 ] を選択すると、プレゼンス ベースのルーティングが自動的に有効になります。
- メンバーシップにグループまたはチャネルを使用する場合、エージェントに呼び出しが表示される順序を設定することはできません。
- Location-Based ルーティングが有効になっているダイレクト ルーティング ゲートウェイからキューに通話がルーティングされる場合、会議モードはサポートされません。
- Location-Based ルーティングを使用した通話キューの実装については、「 音声アプリ (自動応答または通話キュー)」を参照してください。
- Microsoft Teams Phone のみ。
- https://aka.ms/vmsettingsの [ユーザー設定ポータル] ページを使用します。
- 標準チャネルのみがサポートされています。
- PSTN 接続メソッド間の呼び出しの転送はサポートされていません。
- Team Phone Mobile アプリ経由で実行するか、#8 を参照してください。
サポートされるクライアント
通話キュー内の通話エージェントでは、次のクライアントがサポートされています。
- Skype for Business デスクトップ クライアント 2016 (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
- Lync デスクトップ クライアント 2013 (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
- Microsoft Teamsでサポートされているすべての IP 電話モデル。 「Skype for Business Online の電話を取得する」を参照してください。
- Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 16.8.196 以降)
- Aandroid Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0.9 以降)
- iPhone Skype for Business Client クライアント(バージョン 6.16.0 以降)
- Mac版 Skype for Business クライアント (バージョン 6.16.0 以降)
- Microsoft Teams Windows クライアント (32 ビットおよび 64 ビット バージョン)
- Microsoft Teams Mac クライアント
- 仮想化デスクトップ インフラストラクチャ上のMicrosoft Teams (Windows Virtual Desktop、Citrix、VMware)
- Microsoft Teams iPhone アプリ
- Microsoft Teams Android アプリ
注意
直接ルーティング番号が割り当てられた通話キューは、Skype for Business クライアント、Lync クライアント、または Skype for Business IP Phone をエージェントとしてサポートしていません。 Teams クライアントは、 Teams のみの共存モードでのみサポートされます。
通話キュー診断ツール
管理者の場合は、次の診断ツールを使用して、通話キューが通話を受信できることを検証できます。
[ テストの実行] を選択すると、Microsoft 365 管理センターで診断が設定されます。
[診断の実行] ウィンドウで、[ ユーザー名] フィールドまたは [電子メール ] フィールドにリソース アカウントを入力し、[ テストの実行] を選択します。
テストでは、テナント、ポリシー、およびリソース アカウントの構成に対処するための最適な次の手順を返し、通話キューが呼び出しを受信できることを検証します。
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Microsoft Teams電話で得られる内容を次に示します。
サービスの電話番号を取得する。
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