ちょっとひと言
メーデー!
.jpg)
昨年のクリスマス プレゼントは、Amazon Kindle Fire HDX タブレットでした。特に気に入った機能は、このタブレットの画期的な機能、"メーデー" ボタンです。戦争物や災害物の映画をご覧になったことがない人のために説明すると、"メーデー" とは、フランス語で "助けてください" という意味の "M'aidez" に由来する国際的な無線救難信号です。Kindle の操作方法がわからないときにこのボタンをタップすると、生きた人間が画面に現れて助けてくれます。
クリスマス当日に試してみたところ、8 ～ 9 秒でサポートにつながり、小さなウィンドウに私と同じ Dave という名前の男性が現れました。Dave によれば、画面のコンテンツを確認することはできても、Kindle のカメラで私の姿を見ることはできないそうです。彼はすぐに私の問題 (ローカルの MP3 は再生できるのに、songza.com (英語) の音楽を再生できない問題) を解決しました。彼が「ここをタップしてから、そこをタップして、これを選択すると再生されます」と言いながら描いた説明が Kindle の画面に表示され、それに従うと再生できました。
その後も何回かメーデー ボタンを試しました。接続に 10 秒以上かかることは 1 回もありませんでした。サポート担当者の Elaine は lowes.com (英語) の閲覧中にブラウザーがフリーズした問題をすぐに解決しましたが、Candy Crush のレベル 28 を攻略する方法については助けてくれませんでした。ただし、「積まれているキャンディのできる限り下の部分をマッチさせてみてください。そうすると、新しいキャンディが上から落ちてくる途中でより多くのキャンデとマッチします」という一般的なヒントをくれました。
この機能は革命的です。ボタンをタップするやいなや個人のデバイスに自動的に接続される、同じ言語を話す生きた人間から対応を受けられるサービスを、コンシューマー向け製品の基本機能の 1 つとして追加料金なしで利用できるのです。これは、Nexus や Surface、さらには iPad の機能さえもしのぐ飛躍的な進歩です。
この機能の提供コストは低くありません。Amazon は、メーデー ボタンの導入により、他のタブレットではなく Kindle を購入する気になるよう顧客に働きかけ、Amazon からのコンテンツ購入を増やそうと考えているのでしょう。そしてできるならば、これによって米国最大の書店チェーン Barnes & Noble にとどめを刺し、さらに多くの顧客を Amazon に呼び込もうとしていると思われます。これは、ワード プロセッサを PC の OS と抱き合わせで販売するようなものです。こんな話は 1 ～ 2 回聞いた覚えがありますね。
生きた人間に Amazon の履歴を見られることを気にするユーザーもいると思います。『The Sex-Starved Marriage』(Michelle Weiner Davis 著) を購入する場合は、書店員の前で会計するよりも、Amazon で取り寄せる方が気楽に感じることでしょう。しかし、私は Kindle で担当者と話してはいますが、Kindle では匿名性が保たれていると感じています。告解室で神父に告白する信者のように、私から担当者を見ることはできますが、担当者から私の姿は見えません。
神父、精神科医、優れたバーテンダーに話すときのように、心の重荷を下ろすためにメーデー ボタンが使われるようになるのではないかと考えています。なじみのバーテンダーは、それまでの来店で客が注文した飲み物と抱えていた悩み事を覚えています。それが、そのバーを行きつけにする理由です。Amazon はこの規模をいとも簡単に拡大しました。Amazon では、状態 (好みと悩み事) を特定のオブジェクト インスタンス (バーテンダーの Charlie) に保存する代わりに、中央のデータベースに保存しています。ユーザーが「メーデー!」と叫ぶと、Charlie が非番のときに客の飲み物記録を引き出す副バーテンダー Stacy のように、最も早く対応できる顧客担当者 (ステートレス オブジェクト インスタンス) が中央のストアから状態を取得します。
「お客様、いつものチャーチル マティーニでございます。未開封のベルモットのボトルを眺めながらこちらの冷たいジンをお飲みください。奥様の理解を得られないようですね。私もです。わかりました、ダブルにしましょう」。これは、非常にスケーラブルなアーキテクチャです。
顧客は、顧客に対するきめ細かい把握や我慢強い対応に対して、バーテンダーにチップを支払います。Amazon がそれを発展させていくようすが想像できます。「技術サポートは無料ですが、お悩み相談には 5 ドルいただきます。すぐに Amazon アカウントに請求いたします」
収益を上げる奇抜なアイデアに目を留めることができる人がいるとすれば、それは Amazon の設立者、Jeff Bezos です。Siri は気を付けた方がよいでしょう。
David S. Platt は、ハーバード大学の公開講座や世界中の会社で .NET のプログラミングの講師をしています。『Why Software Sucks...and What You Can Do About It』(Addison-Wesley Professional、2006 年) や『Microsoft .NET テクノロジ ガイド』(日経BPソフトプレス、2001 年) などの、11 冊のプログラミング関連の書籍の著者でもあります。2002 年には、マイクロソフトから Software Legend に指名されました。David は、8 進法で数える方法を学べるように、娘の 2 本の指をテープで留めるかどうか悩んでいるところです。連絡先は rollthunder.com (英語) です。