適用対象: SDK v4
ユーザーは、パンくずリストを使ってウェブサイトを、メニューを使ってアプリを、前へ や 戻るなどのボタンを使ってウェブブラウザを操作できます。 ただし、これらの明確に確立されたナビゲーション手法のいずれも、ボット内のナビゲーション要件に完全には対応しません。 「会話フローの設計と制御」で説明したように、ユーザーは多くの場合、非線形の方法でボットと対話するため、優れたユーザー エクスペリエンスを一貫して提供するボット ナビゲーションの設計が困難になります。
次のジレンマについて考えてみましょう。
- ボットとの会話でユーザーが迷子にならないようにするにはどうすればよいでしょうか。
- ユーザーはボットとの会話で "戻る" ことができますか?
- ボットとの会話中にユーザーが "メイン メニュー" に移動する方法
- ボットとの会話中にユーザーが操作を "キャンセル" する方法
ボットのナビゲーション設計の詳細は、ボットがサポートする機能によって大きく異なります。 開発中のボットの種類に関係なく、十分に設計されていない会話インターフェイスの一般的な落とし穴を回避する必要があります。 この記事では、"頑固なボット"、"手がかりのないボット"、"神秘的なボット"、"キャプテンの明白なボット"、"忘れられないボット" の 5 つのパーソナリティに関して、これらの落とし穴について説明します。
ヒント
これらのパーソナリティの各種類をボット用に軽減するためには、ユーザーの中断を正しく処理することがしばしば効果的です。
"頑固なボット"
頑固なボットは、ユーザーが別の方向に物事を操縦しようとした場合でも、現在の会話のコースを維持することを主張します。
次のシナリオを考えてみましょう。
ユーザーは、多くの場合、自分の考えを変えたり、キャンセルしたり、場合によっては完全にやり直したいと考えたりします。
ヒント
実行: ボットを設計して、ユーザーが会話の過程をいつでも変更しようとする可能性があることを考慮します。
しない: ユーザー入力を無視し、無限ループで同じ質問を繰り返し続けるようボットを設計します。
ボットが同じ質問を無限に行わないようにする 1 つの方法は、各質問に対して再試行の最大数を指定することです。 この方法で設計されている場合、ボットはユーザー入力を理解するために スマート に何もしませんが、無限ループで同じ質問をすることを避けます。
"手がかりのないボット"
手がかりのないボットは、ユーザーが特定の機能にアクセスしようとする試みを理解していない場合、無意味な方法で応答します。 ユーザーは、ボットが適切に応答することを期待して、"help" や "cancel" などの一般的なキーワード コマンドを試すことができます。
次のシナリオを考えてみましょう。
ボット内のすべてのダイアログを設計して、特定のキーワードをリッスンし、適切に応答したい場合もありますが、このアプローチはお勧めしません。
ヒント
Do: 指定したキーワード ("help"、"cancel"、"start over"など) のユーザー入力を調べて適切に応答する ミドルウェア を実装します。
しないでください: すべてのダイアログをデザインして、ユーザーが入力するキーワードを一覧で検査しないでください。
ミドルウェアでロジックを定義することで、ユーザーとのすべての交換にアクセスできるようにします。 その後、必要に応じて、個々のダイアログとプロンプトを作成して、キーワードを安全に無視できます。
"神秘的なボット"
不思議なボットは、ユーザーの入力を何らかの方法ですぐに確認できません。
次のシナリオを考えてみましょう。
場合によっては、この状況は、ボットが停止していることを示している可能性があります。 ただし、ボットがユーザーの入力の処理に忙しく、応答のコンパイルをまだ完了していない可能性があります。
ヒント
実行: ボットが応答のコンパイルに時間がかかる場合でも、ユーザー入力をすぐに確認するようにボットを設計します。
しない: ボットが応答のコンパイルを完了するまで、ユーザー入力の受信確認を延期するようにボットを設計します。
ユーザーの入力をすぐに確認することで、ボットの状態に関する混乱の可能性を排除できます。 応答のコンパイルに時間がかかる場合は、ボットの動作を示す "入力" メッセージを送信し、 プロアクティブ メッセージでフォローアップすることを検討してください。
キャプテン・オブビアス・ボット
キャプテン・オブヴィアス・ボットは、完全に明白なのでユーザーにとって役に立たない未承諾の情報を提供します。
次のシナリオを考えてみましょう。
ヒント
実行: ユーザーに役立つ情報を提供するようにボットを設計します。
しない: ユーザーにとって役に立つ可能性が低い未承諾の情報を提供するようにボットを設計します。
有用な情報を提供するようにボットを設計することで、ユーザーがボットに関与する確率が高くなります。
"忘れられないボット"
忘れられないボットは、過去の会話の情報を現在の会話に不適切に統合します。
次のシナリオを考えてみましょう。
ヒント
Do: ユーザーが以前のトピックを再検討する必要がある場合を除き、会話の現在のトピックを維持するようにボットを設計します。
しない: 現在の会話に関連しない場合に、過去の会話から情報を取り込むようボットを設計します。
会話の現在のトピックを維持することで、混乱やフラストレーションの可能性を減らし、ユーザーがボットとやり取りし続ける確率を高めることができます。
次のステップ
設計が不十分な会話インターフェイスの一般的な落とし穴を避けるためにボットを設計することで、優れたユーザー エクスペリエンスを確保するための重要な一歩を踏み出しています。
次に、ボットがユーザーと情報を交換するために最も一般的に依存する UX 要素 の詳細について説明します。