重要
このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、Microsoft Dynamics 365 製品のドキュメントを参照してください。 最新のリリース計画については、Dynamics 365 および Microsoft Power Platform のリリース計画を参照してください。
注意
リリース ノートで説明されている機能は、まだリリースされていない場合があります。 この機能のリリース予定については、「AI for Customer Service の新機能と予定されている機能」をご覧ください。 提供タイムラインおよび予定されている機能は、変更される可能性、または出荷されない可能性があります (Microsoft ポリシーを参照)。
Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service は、2019 年 4 月にパブリック プレビューが始まる新しいクラウド サービスです。 顧客サービス ボットの複数の世界規模での展開をサポートすることによって得られた教訓に基づいて構築された Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service により、主題のエキスパートである顧客サービス チームは仮想エージェントを通して問題の解決策を展開できるようになります。
Virtual Agent for Customer Service は、2019 年 4 月にパブリック プレビューで入手可能になり、2019 年後半に一般提供される予定です。
パブリック プレビューに含まれる主な機能は次のとおりです。
自動化すべきサポート トピックをすばやく発見する: 統合された Dynamics 365 Customer Service Insights ダッシュボードを使用して、人間のエージェントが最も時間を費やしている場所、および最も費用のかかる問題や増えている問題を、すばやく確認します。 自動化するとシステムへの影響が最も大きい問題についての提案を人工知能から取得します。
仮想エージェントでサポート トピックを自動化する: コーディングの不要のシンプルなグラフィカル インターフェイスを使用して一般的な問題に自動的に回答して解決するのに役立つ仮想エージェントを簡単に作成します。 会話を最初から作成することも、業界固有の豊富なテンプレートを使用して仮想エージェントを数分で準備することもできます。
変数: 会話からエンティティを抽出し、それらを使用して、ダイアログ内で使用したり他のダイアログに渡したりできる変数を設定できます。
アクション: 仮想エージェントは、ユーザーとチャットして問題をトラブルシューティングできるだけでなく、ユーザーの代わりにアクションを実行することもできます。 Microsoft Flow を使用すると、顧客サービス マネージャーは、Power Platform の一部として提供される一般的なサービスへの何百ものコネクタを利用して、バックエンド システムのアクションを有効にしたりデータにアクセスしたりできます。
人間のエージェントと一緒に働く: 仮想エージェントでは問題を処理できない場合、またはユーザーが人間のエージェントを要求した場合、仮想エージェントは人間のエージェントに助けを求めます。 Dynamics 365 for Customer Service との統合を使用するか、または特定のサポート案件管理およびエージェント メッセージ システムと統合します。
継続的改善のための AI を利用した分析: 仮想エージェントがどの程度うまく機能しているか、どのトピックが処理されているか、どのトピックで人手による介入が必要かを、常に確認できます。 Virtual Agent for Customer Service は、継続的に分析を提供し、顧客サービスのエクスペリエンスを改善するための行動を推奨して、人間のエージェントがもっと複雑なサポート案件に集中するための時間を確保できるようにします。
パブリック プレビューの後も、機能を追加していきます。 予定されていることの一部を次に示します。
AI 駆動のダイアログ: 仮想エージェントは、顧客サービス マネージャーによって作成された段階的なスクリプトを使用せずに、マルチターンの会話を行うことができます。 一連の有効な解決策と条件が与えられれば、Virtual Agent for Customer Service は自動的に次善の質問をして、ユーザーを適切な解決策に導きます。
追加言語のサポート: Virtual Agent for Customer Service は、英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、イタリア語など、複数の言語を理解できるようになります。
追加チャネルのサポート: 同じ Virtual Agent for Customer Service で、Teams、Skype、Facebook、Slack などすべての Microsoft Bot Framework チャネルに接続でき、顧客が選択したコミュニケーション方法に関係なく顧客を支援できます。
テレフォニーのサポート: 電話は最も高価な顧客サービスの 1 つです。 Microsoft の音声認識および音声合成テクノロジを使用して、コール センターに着信した通話をエージェントに処理させることができます。 仮想エージェントが手助けできない場合は、コールを適切なコール キューにリダイレクトして学習した内容を伝えるので、人間のエージェントは仮想エージェントが中断したところから会話を再開できます。