Digital Contact Center Platform とは
Microsoft Digital Contact Center Platform は、コンタクト センター向けの包括的かつ柔軟なソリューションです。 クラス最高の AI を提供して、セルフ サービス エクスペリエンス、ライブ エンゲージメント、コラボレーション エージェント エクスペリエンス、ビジネス プロセスの自動化、高度なテレフォニー、不正防止機能を強化します。
オムニチャネル エンゲージメントとインテリジェントなセルフサービスを実現
顧客は、ブランドとのコミュニケーションに複数のチャネルを使用します。 デジタル コンタクト センター プラットフォームは、安全で保護された対話を通じて、音声からデジタル メッセージングまで、顧客が使い慣れたチャネルを介して簡単に顧客に会うことができるようにします。
デジタル コンタクト センター プラットフォームを使用すると、次のことが可能になります。
- 顧客のセルフ サービスを通じて顧客のニーズを迅速に解決し、繰り返しのタスクと高度なトランザクションの自動化を通じてスケーリングを有効にします。
- 適切なスキル、エクスペリエンス、キャパシティ、可用性を備えた仮想エージェントとライブ エージェントに顧客をインテリジェントに接続し、エージェントに AI を活用した推奨事項を提供します。
- 主要なソーシャル メッセージング プラットフォームのサポートを含む、音声およびデジタル エンゲージメント チャネル全体でパーソナライズされたオムニチャネル サービスを提供します。 Dynamics 365 Customer Service に組み込まれている Teams の音声とビデオを通じて、より充実したサービス エンゲージメントを提供します。
顧客との対話をパーソナライズして保護する
デジタル コンタクト センター プラットフォームは、AI と詳細な分析を使用して、顧客の要求を予測し、意図を予測して、迅速な解決策を提供します。 統合された生体認証、認証、不正防止によって顧客エクスペリエンスが保護され、ブランドの信頼を構築および維持できます。
Digital Contact Center Platform:
- 生体認証を使用して顧客を認証します。
- 顧客と従業員のすべての対話を保護し、不正パターンと攻撃ベクトルを明らかにしながら不正を防止します。
- 顧客が体験全体でブランドとどのように対話するかについてのインサイトを提供します。 顧客体験分析は、顧客獲得を改善し、パーソナライズされたオファーを調整するのに役立ちます。
- 顧客が電話をかけてくる理由を理解し、エクスペリエンスをカスタマイズして、AI の意図予測を通じて顧客のニーズを予測します。
エージェントの生産性を向上させ、サポート案件管理を最新化する
Context IQ を介して適切な情報、人員、インサイトを仕事の流れに直接取り込むことで、エージェントが顧客にサービスを提供できるようにします。 Context IQ は、迅速な解決を可能にするインテリジェントな応答の推奨事項と感情分析を提供します。
Digital Contact Center Platform:
- エージェントに顧客とその体験の 360 度ビューを提供します。 エージェントは、あらゆるチャネルからの顧客のリクエストをシームレスに管理し、複数のセッションを同時に処理できます。
- パーソナライズされた会話インテリジェンスと感情分析でエージェントを強化します。 次善の応答とオファーの推奨事項は、貴重なアップセルとクロスセルの機会を生み出すのに役立ちます。
- AI が推奨するナレッジ記事を通じて、エージェントが解決策を特定するのに役立ちます。
- エージェントがエキスパートを迅速かつ効率的に集めて、サポート案件のインテリジェント スウォーミングを通じてオープンされたサポート案件を解決する方法を自動化します。 ワンクリックで、エージェントは、スキル セットと専門知識に基づいて一致するエキスパートと協力できます。