2022 年リリース サイクル 2 の Dynamics 365 Customer Service に向けた計画と準備
重要
このコンテンツはアーカイブされており、更新されていません。 最新のドキュメントについては、「Dynamics 365 Customer Service の概要」を参照してください。 最新のリリース計画については、「Dynamics 365 および Microsoft Power Platform のリリース計画」を参照してください。
重要
2022 年リリース サイクル 2 の計画は、2022 年 10 月から 2023 年 3 月までに市場に投入される予定のすべての新機能を対象としています。 この記事では、Dynamics 365 Customer Service の製品概要および新機能と予定されている機能について説明します。
概要
Dynamics 365 Customer Service はカスタマー サポートのエンド ツー エンド サービスであり、複数の顧客エンゲージメント チャネルを対象とするセルフ サービスと支援サービスのシナリオが含まれます。 Customer Service は、エージェント向けの包括的かつ効率的なサポート案件のルーティングと管理、ナレッジ記事をユーザーが作成および利用するためのサポート情報、AI の提案と豊富な埋め込み分析による堅牢な分析情報を提供します。 また、チャット、ソーシャル チャンネル、音声によるオムニチャネル エンゲージメントのためのアドオンも提供します。
2022 年リリース サイクル 2 での重点は、次の機能を提供することです。
- ボイスメール、コールバック、エージェントの直接ダイヤルをサポートする、拡張されたオムニチャネル音声機能。
- スキル管理が簡素化された、最長アイドル ルーティング、パーセンテージベースのルーティング、優先エージェント ルーティングをサポートする拡張ユニファイド ルーティング。
- エージェントが複雑なケースを解決するのに役立つカスタマー サポート スウォームと、組み込みの Teams チャットと Teams 会議の統合機能の改善を含む、向上した Microsoft Teams コラボレーション機能。
- 以前の会話の新しい継続的なビュー、強化されたマルチセッション ナビゲーション、AI 搭載の会話の概要など、最新のエージェント エクスペリエンス。
- すぐに使用できるレポートの向上した拡張性と、スーパーバイザーがオムニチャネル分析ダッシュボードで Power Virtual Agents の分析を表示する機能。
Dynamics 365 Customer Service の 2022 年リリース サイクル 2 の更新情報
投資分野
統合ルーティング
従来、組織はキューベースのルーティングを使用してきました。このルーティングでは、受け取るサービス要求が関連するキューにルーティングされ、エージェントはキューからサービス要求を選択することでそれらを処理します。 エージェントが簡単なサービス要求を選択し、優先度の高い要求をキューに残すと、組織はサービス レベル アグリーメントを順守できない可能性があります。 このシナリオに対処するため、組織は、エージェント間にサービス要求を定期的に配布するカスタム ワークフローを作成するか、組織と顧客の基本設定に沿ってエージェント間にサービス要求を公平に配布する専任の担当者を配置します。 どちらの方法も非効率的でエラーが発生しやすく、継続的なキューの監視が必要になります。
Customer Service のインテリジェントなルーティングでは、AI モデルとルールを組み合わせて使用し、すべてのチャネル (ケース、エンティティ、チャット、デジタル メッセージ、音声) から受け取るサービス要求を最適なエージェントに割り当てます。 割り当てルールでは、優先度や自動スキルの一致など、顧客が指定した基準が考慮されます。 新しいルーティング サービスは、AI を使用して作業項目の分類、ルーティング、割り当てを完全な自動化によって行います。それにより、継続的なキューの監視や手動による作業の配分の必要性を排除し、組織の運用効率を実現します。
Teams 統合
Dynamics 365 Customer Service に組み込まれた Microsoft Teams により、クラス最高のビジネス プロセスの自動化、コラボレーション、コミュニケーションがエージェントに提供されます。 Teams に組み込まれている会話は Customer Service のレコードに直接リンクされ、コンテキスト対応のエクスペリエンスが可能になります。
エージェント エクスペリエンス
エージェント エクスペリエンスは Dynamics 365 Customer Service の中心部です。 従業員の信頼度を高めることは、顧客サービスの満足度を向上させるための鍵です。 Dynamics 365 Customer Service は、カスタマイズ可能なワークスペース内で直感的なコラボレーション機能を提供し、あらゆるチャネルでシームレスかつパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを配信するために必要な生産性向上ツールを使用して、チームの効果を高めます。
管理者エクスペリエンス
最新の管理エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service、統合ルーティング、オムニチャネル アクティビティの管理を統合する一貫したセットアップ エクスペリエンスを提供します。 Customer Service admin center アプリにより、カスタマー サポートに関連するすべての管理者エクスペリエンスが単一のアプリに統合されます。 初回と増分のセットアップを迅速にできる、直感的でガイド付きのウィザードに似たエクスペリエンスを提供します。
オムニチャネル
Customer Service 用オムニチャネルにより、組織はライブ チャット、SMS、音声、ソーシャル チャンネルなどのチャネルを通じて顧客とすばやくつながってやり取りし、エンゲージメントを促進することができます。 チャネル間でシームレスなエージェント エクスペリエンスと価値のある会話の分析情報を提供するオムニチャネルの機能により、組織は真のオールインワン コンタクト センターを提供できます。
Customer Service 用オムニチャネルが提供する最新のカスタマイズ可能な高生産性アプリにより、コンテキストに応じた顧客識別、リアルタイム通知、統合コミュニケーション、およびエージェントを効果的にするためのナレッジ検索、マクロ、サポート案件作成などのエージェント生産性向上ツールが提供されます。
スーパーバイザーは、エージェントの業務効率や各種チャネルの使用に関するリアルタイムおよび履歴の可視性と分析情報を確保することができます。
お客様は、エンタープライズ レベルのルーティング機能と作業配分エンジンによって、エージェントのプレゼンス、利用可能性、およびルーティング規則を構成できます。これにより、エージェントが最も関連性の高いエンゲージメントを処理できるようになります。
2022 年リリース サイクル 2 は、エージェントのためにボイスメールを録音する機能や長い待ち時間を回避するためにコールバックを受信できる機能など、顧客満足度に重点を置いています。 これで、顧客が以前にやり取りしたエージェントに直接電話をかけることができるようになりました。 ライブ チャットと Power Virtual Agents ボット間のシームレスなシングル サインオン エクスペリエンスにより、安全に対話する手段が顧客に提供されます。
スーパーバイザー エクスペリエンス
スーパーバイザー エクスペリエンスは、顧客サービス マネージャーとアナリストを対象としています。 2022 年リリース サイクル 2 の機能強化により、コンタクト センターのパフォーマンスと、コンタクト センターの運用効率を向上させるためのオプションに関する、過去の分析情報やほぼリアルタイムの分析情報を得ることができます。
- ほぼリアルタイムでサポート業務を監視します。
- Power Virtual Agents と Customer Service 用オムニチャネル全体にわたってボット分析を統合します。
- ブックマークを使用して、履歴分析レポートのパーソナライズされたビューを表示します。
ナレッジ マネージメント
ナレッジ マネージメントは、組織がワールド クラスの顧客ケアを実現するうえで重要な役割を果たします。 エージェントが豊富で高品質のナレッジ リソースを作成できるようにして、エンゲージメント モダリティ (セルフサービス、要支援サービス、オンサイト サービスなど) 全体で適切なナレッジ コンテンツを表示することで、問題解決を加速し、顧客とエージェントの満足度および生産性が向上します。
サポート情報を作成、インポート、および共有できることは、サポートの提供を成功させるための核となる機能です。 ナレッジ マネージメントでは、エージェントとスーパーバイザーは、テンプレートからナレッジ記事を作成し、複数のソース (SharePoint、Microsoft Search、その他の Dynamics 365 組織) のナレッジ検索プロバイダーを追加して、AI によってトリガーされるナレッジ候補を受け取ることができ、サポート提供が高速化されます。
2022 年リリース サイクル 2 では、ナレッジ記事の検索フィルターと AI 推奨キーワード、およびナレッジ記事の説明を有効にします。
サービス レベル アグリーメント
サービス レベル アグリーメント (SLA) により、企業はサポート ポリシーを追跡し、顧客が受ける資格のあるサポート ポリシーに従って確実にサポートを受けることができます。 企業は、SLA を使用して、顧客が購入の一部として受け取るか、購入に追加するサポート製品を管理します。 SLA には、顧客がサポートを受ける資格が得られるまでの期間、顧客が行うことのできるサポート リクエストの数、顧客が契約の一部として購入してからサポートを受けることができる期間などのポリシーの詳細が含まれます。
このリリース サイクル中に提供される機能セット全体の詳細については、以下の Dynamics 365 Customer Service のリリース計画をご確認ください。
アプリケーション管理者向け
自動的に有効になる、ユーザー エクスペリエンスに影響を与えるユーザー機能
ユーザーに影響を与える機能は、アプリケーション管理者が確認する必要があります。 これにより、リリース変更管理が容易になり、市場にリリースされた新機能のオンボーディングを成功させることができます。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、自動的に有効化される」とタグ付けされたすべての機能を探してください。
アプリケーション管理者が有効にする必要のある機能
このリリース サイクルには、ユーザーが利用できるように管理者、作成者、またはビジネス アナリストによって有効化または構成される必要のある機能が含まれています。 完全なリストについては、リリース計画で「ユーザー向けで、管理者、作成者、またはアナリストによる有効化/構成が必要」とタグ付けされたすべての機能を探してください。
Customer Service を最大限に活用する
| 便利なリンク | 説明 |
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