Dynamics 365 Customer Service へようこそ
チップ
Dynamics 365 Customer Service へようこそ お客様の企業が、顧客に対して可能な限り最高の顧客サービス体験を提供できるようにする一連の機能を提供できることを嬉しく思います。 自分の顧客を知ることで、各エクスペリエンスをパーソナライズし、エージェントの生産性を最適化して、生涯付き合っていける顧客を獲得できると信じています。
エージェント エクスペリエンスは、Dynamics 365 Customer Service の中心です。 サービス提供の満足度を向上させるための鍵は、エージェントが任意のチャネルから顧客の要求を受け取り、一度に複数のセッションを処理し、コンテキストを失うことなく複数のアプリと対話し、生産性ツールを使用してワークフローを強化できるようにすることです。
サポート組織のニーズに応じて選べる、いくつかのアプリ体験を提供しています。
Customer Service を以下に使用します:
- サポート案件による顧客問題の追跡
- サポート案件に関連するすべてのやり取りを記録する
- サポート情報内の情報の共有
- 統合ルーティングを使用して、作業項目を効率的にルーティングする
- 音声を含むチャネルを横断した会話の管理
- AI を活用した組み込み型分析情報とアナリティクスで、顧客満足度を向上させる
- Microsoft Teams の専門家と協力する
- サービス レベル アグリーメント (SLA) により、サービス レベル を作成して追跡します
- 権利によるサービス条件の定義
- レポートおよびダッシュボードによる成果および生産性の管理
- サービスの作成とスケジュール
- チャットに参加する
顧客サービスの管理
購入したライセンスモジュールに基づき、以下のいずれかのアプリを使用して、顧客サービスのさまざまな機能を構成・管理することができます。 顧客サービスでの機能設定は、どの管理アプリでも可能ですが、最新のアプリを使用し、堅牢なフレームワークで機能を一元管理することをお勧めします。
Customer Service 管理センター: アプリを使用して、Customer Service のさまざまな機能を 1 つの場所で管理するのに役立ちます。 顧客サポート、オペレーション、エージェント エクスペリエンスのすべての機能を新しいアプリから構成することができます。 コアとなる顧客サービスをはじめ、サービス条件、サービス スケジュール、すべてのチャネルを Customer Service 用オムニチャネルで管理することができます。 詳細情報: Customer Service 管理センターの概要
重要
顧客サービス スイート全体の管理エクスペリエンスを統合する Customer Service 管理センター アプリのリリースに伴い、次の管理エクスペリエンスが非推奨になり、2023 年 4 月以降はサポートされなくなります。
- 顧客サービス ハブ アプリのサービス管理領域
- オムニチャネル管理センター
- アプリ プロファイル マネージャー: は 2023 年 4 月に削除されます。
また、2022 年 10 月以降、顧客サービス ハブのオムニチャネル管理センターとサービス管理領域は、新しく作成された組織と環境では既定により非表示になります。 これらを元に戻すオプションは提供されていますが、Customer Service 管理センター アプリの使用を開始して、サポート案件の管理などのタスクを実行し、統合ルーティング、チャネル、エージェント エクスペリエンス プロファイルを構成することをお勧めします。 詳細情報: Customer Service 管理センターの概要
オムニチャネル管理センター (非推奨): 音声チャネルを含む、すべてのチャットおよびデジタル メッセージング チャネルの管理に役立ちます。
アプリ プロファイル マネージャー (非推奨): カスタム アプリケーションの構築と保守に代わり、エージェントとスーパーバイザー向けにターゲットとなるアプリケーション体験の作成と管理を支援します。 特定のセッション テンプレート、会話チャネル、生産性向上ツールを備えたカスタム プロファイルを作成することができます。 これらのプロファイルは、Customer Service workspace アプリを使用するエージェントとスーパーバイザーに割り当てることができます。 これらの機能は、新しい Customer Service 管理センター アプリでも利用できます。 新しいアプリのご利用をお勧めします。
注意
オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 2023 年 7 月時点での非推奨のお知らせについては、オムニチャネル管理アプリの非推奨化について を参照してください。
次の表に、管理アプリを介して構成できる機能を示します。
| 特徴 | Customer Service 管理センター | オムニチャネル管理センター (非推奨) | 顧客サービス ハブ -> サービス管理 (非推奨) |
|---|---|---|---|
| 顧客サービスの基本管理 | ✔ | ✖ | ✔ |
| ケース ルーティングとキュー構成 | ✔ | ✔ | ✔ |
| サービス レベル アグリーメント | ✔ | ✖ | ✔ |
| サービス スケジュール設定 | ✔ | ✖ | ✔ |
| ライブチャット、ソーシャルチャネル、Microsoft Teams、SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| エージェント エクスペリエンス プロファイル | ✔ | ✖ | ✖ |
| 統合ルーティング | ✔ | ✔ | ✔ |
| 音声チャネル | ✔ | ✔ | ✖ |
| ナレッジ マネージメント | ✔ | ✖ | ✔ |
| 分析情報、分析、ダッシュボード | ✔ | ✔ | ✔ |
| 生産性向上ツール | ✔ | ✔ | ✖ |
凡例
✔: 一般提供。
✖: 利用不可
エージェントアプリを活用した顧客サービス
次の機能は、ニーズに応じてさまざまなアプリ体験において利用できます。 次の表で、希望のアプリを選択すると、各アプリのユーザー エクスペリエンスの詳細をご覧いただけます。
| 機能 | Customer Service workspace | Customer Service 用オムニチャネル (非推奨) | 顧客サービス ハブ | 顧客サービス チーム メンバー |
|---|---|---|---|---|
| マルチ セッション | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 会話 (チャットまたはデジタル メッセージング オファーを使用) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| チャネル (デジタル メッセージング オファー付き) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| 音声チャネル (Dynamics 365 Customer Service の音声チャネル) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| ナレッジ マネージメント | ✔ | ✔ | ✔ | 読み取り専用 |
| 分析情報、分析、ダッシュボード | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| サービス スケジュール設定 | ✔ | 該当なし | ✔ | ✖ |
| IoT 付き Connected Service | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| 拡張性 | ✔ Channel Integration Framework バージョン 2.0 で、カスタム メッセージング チャネル | ✔ Channel Integration Framework バージョン 2.0 で、カスタム メッセージング チャネル、モバイル SDK | ✔ Channel Integration Framework バージョン 1.0 を使う | ✖ |
| 統一インターフェイス準拠 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
凡例
✔: 一般提供。
✖: 利用不可
任意のデバイスで、どこでも使用可能
Note
モバイル デバイスの場合、デバイスに適切なアプリをインストールできます。 詳細: 電話用およびタブレット PC 用の Dynamics 365 をインストールする。
デスクトップ ブラウザーを使用している場合、Customer Service アプリはアプリ スイッチャーに次のように表示されます。
電話およびタブレット 用 Dynamics 365 がインストールされたモバイル デバイスを使用している場合、アプリはアプリ スイッチャーに次のように表示されます。
注意
Customer Service Workspace または顧客サービス ハブ アプリへのアップグレードをご希望ですか? 顧客サービス ハブ へのアップグレード を参照してください。
Note
顧客サービス ハブのケースを作成またはケースの結合を使用するためのポータル ソリューションを事前にインストールする場合は、ケース エンティティのモバイルの読み取り専用オプションを必ず消す必要があります。 詳細は、モバイル オプションで読み取り専用をオフにする を確認してください。
Customer Service アプリのアクセシビリティとプライバシー
Customer Service ハブは包括的設計およびアクセス可能な内容に努めています。 このアプリはアクセシビリティを考慮して設計されているため、すべてのユーザーは苦労せずに生産性を向上することができます。
アプリのアクセシビリティおよびプライバシー コンプライアンスの詳細については、アクセシビリティとプライバシー を参照してください。