AI によるナレッジ記事の提案で強化された設定を試す

重要

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有効対象	パブリック プレビュー	早期アクセス	一般提供
管理者、作成者、マーケティング担当者、またはアナリスト向けで、自動的に有効化される	-	-	2022 年 10 月 28 日

ビジネス バリュー

アクティブなサポート案件や継続中のサポートの会話からのテキストのコンテキストに基づいて、関連するナレッジ記事や類似のサポート案件を積極的に提案する AI ベースの提案に、スマート アシストが対応します。 現在、管理者は、コンテキストを把握するためにモデルによって使用されるサポート案件やナレッジ記事のレコードの種類から、2 つのテキスト データ フィールドを選択できます。 顧客は、AI モデルがサポート案件やナレッジ記事のコンテキストをより正しく解釈できるように、それらのレコードの種類または追加の有意義な情報が含まれる関連するレコードの種類から、データの種類が異なるフィールドを追加で選択する必要がある場合があります。 さらに顧客は、エージェントに適切な提案が表示されるように、追加のルールを定義することで、それらの提案をフィルター処理する必要がある場合もあります。 この機能により、エージェントがより関連性の高いナレッジ記事や類似のサポート案件の提案を受け取ることができるように、管理者がさらに多くのオプションを使用してデータ フィールドを構成し、カスタム ルールを作成することができます。

機能の詳細

AI による提案を構成する設定は、次のように強化されています。

• 最大で 5 つのデータ フィールドを選択できます。
• サポート案件とナレッジ記事のレコードの種類やそれらの関連するレコードの種類からデータ フィールドを選択できます。
• カスタム ルール (モデルの前処理ルールなど) を作成して、毎日の提案候補の更新に含める過去の一連のサポート案件やナレッジ記事を定義します。

関連項目

AI が提案する類似性のあるサポート案件とサポート情報記事を有効にする (ドキュメント)