自動的に追跡するメールを指定する
サーバー側の同期と Dynamics 365 App for Outlook を使用して、Customer Engagement アプリ (Dynamics 365 Sales、Customer Service、Marketing、Field Service、Project Service Automation など) で受信したメッセージのメール活動を自動的に作成できます。
既定では、同期プロセスは自動追跡の対象としてメールボックスの受信トレイ フォルダーにあるメッセージのみを評価します。 受信トレイのサブフォルダーにあるメールは、次の同期の前にメッセージを受信トレイ フォルダーに戻した場合でも、サブフォルダーが フォルダー レベルの追跡 用に構成されている場合にのみ処理されます。サーバー側同期では、最後に処理したメールの受信日を追跡します。 次の同期サイクルでは、その日時より後に受信されたメールのみが評価されます。 受信トレイ フォルダー内にないメールを処理するには、次のいずれかのオプションを使用します:
- Outlook カテゴリの追跡 または Dynamics 365 App for Outlook を使用してメールを手動で追跡します。
- メールボックス レコードの メールの処理開始 の日付を、メール受信時よりも前の日付に変更します。 デフォルトでは表示されないため、このフィールドをメールボックス レコード フォームに追加する必要があります。
- Dynamics 365 のメールボックス レコード内で メールボックスのテストと有効化 を選択します。
ユーザーは フィルターを選択して、メール活動として追跡するメッセージを決定 できます:
すべてのメール メッセージ: ユーザーが受信したすべてのメールは、Dynamics 365 でメール活動として追跡されます。
メールに対する返信のメール メッセージ: 追跡されたメッセージへの返信のみが、メール活動として追跡されます。
このオプションはデフォルトでオンに設定されています。 システムは、メールをフィルターした後、追跡メッセージと 返信を関連付け ます。 管理者は、組織レベルの システム設定にある メール タブで、メール関連付けを有効または無効にすることができます。
リード、連絡先、およびアカウントからのメール メッセージ: Dynamics 365 のリード、連絡先、またはアカウントに解決したメッセージのみがメール活動として追跡されます。
メール対応のレコードからのメール メッセージ: カスタム テーブルを含む、Dynamics 365 のメール アドレスに解決される任意のレコードからのメッセージは、メール活動として追跡されます。
メール メッセージなし: ユーザーが受信するメッセージは、メール活動として自動的に追跡されません。
これらのオプションは、送信済みアイテムを自動的に追跡するように設定できます。 また、キューおよびキュー メールボックスで動作するように設定することもできます。
ユーザーが Outlook で Dynamics 365 App for Outlook、フォルダー レベルの追跡、または Outlook カテゴリ を使用して手動で追跡するメールは、ユーザーが自動追跡用に設定したフィルター オプションに関係なく、Dynamics 365 と同期されます。
特定のユーザーの受信メッセージの追跡をオフにするために、管理者は メールボックス フォームで 受信メール を なし に設定できます。
会話を使用して電子メールを追跡
サーバー側同期では、メールで次の情報を使用して、Dynamics 365 で追跡されるメールに関連するかどうかを判断します:
MessageId: メール メッセージを一意に識別します。 メール アプリのユーザー インターフェイスでは非表示になります。
InReplyTo: メールの返信先である MessageId が含まれます。 メール アプリのユーザー インターフェイスでは非表示になります。
顧客がメールに返信して件名行を変更すると、メール アプリは返信から InReplyTo 値を削除する場合があります。 サーバー側同期と Dynamics 365 では、それなしでは返信を以前のメールと関連付けることができません。 Microsoft Outlook のデスクトップ バージョンでは、ユーザーがメールに返信して件名を変更したときに、InReplyTo 値が削除されないようにします。
ConversationIndex: メッセージをメール スレッドに関連付けます。 メール アプリのユーザー インターフェイスでは非表示になります。
件名の追跡トークン: 件名行に直接スタンプされる Dynamics 365 の概念。
件名と受信者: 構成に基づいて Dynamics 365 の概念であるスマート マッチングを使用します。
メール関連付けロジックは、次のオプションを順番に実行します:
InReplyTo 相関: InReplyTo 値が、既に Dynamics 365 にあるメールの MessageId と一致する場合、新しいメールは既存の子メールと関連付けられます。 これはデフォルトであり、変更しないことをお勧めします。 メールの関連付けは正確で、誤検知はありません。
追跡トークン での関連付け: 件名に追跡トークンが含まれ、既に Dynamics 365 にあるメールの追跡トークンと一致する場合、新しいメールは既存の子メールと関連付けられます。 このオプションはデフォルトでオンに設定されています。 追跡トークンはユーザーに表示され、変更できるため、誤った関連付けが発生する可能性があります。
会話インデックス:ConversationIndex が、既に Dynamics 365 にあるメールの ConversationIndex と一致する場合、新しいメールは既存の子メールと関連付けられます。
スマート マッチング: システムは、Dynamics 365 に既にあるメールの受信者と件名行の単語を検索します。 受信者が似ていて、件名が十分に一致するものがあれば、2 つのメッセージを関連付けます。 スマート マッチングは誤検知を引き起こす可能性があるため、このオプションはお勧めしません。 ただし、同じ会話スレッドに属していないメールを関連付ける必要がある場合には使用できます。
メールが自動的に追跡されたかどうか、およびその理由を判断する方法
組織全体の設定と、個々のユーザーとキューの設定によって、自動的に追跡するメール を決定します。 メール テーブルの列を使用して、メールが自動的に追跡されたかどうか、およびその理由を特定できます。 これらをメールの詳細検索ビューに追加して、メールが追跡された理由や、以前の追跡対象メールと関連付けられているかどうかを理解するのに役立てることができます。
| Column | Description |
|---|---|
| 受理エンティティ | メールを受信し、自動的に追跡するように構成されたユーザーまたはキュー。 たとえば、すべてのメールを追跡するように構成された営業という名前のキューによってメールが受信された場合、営業キューは受理エンティティと見なされます。 |
| 受信メールボックス | 自動的に追跡するように構成されたユーザーまたはキューがメールに含まれていることをサーバー側同期が検出したときに処理されたメールボックス。 SSSForceFilteringMethodForUserMailboxes という OrgDBOrgSetting が無効 (デフォルト設定) になっている場合、この列の値は受け入れエンティティと異なる場合があります。 たとえば、既存メールへの返信を自動的に追跡するように設定されている Luisa Alves がメッセージを受信したとします。 すべてのメールを追跡するように設定されている営業キューは、同じメッセージを受け取ります。 サーバー側の同期は、最初に Luisa のメールボックスを処理し、別の受信者である営業がメールを自動的に追跡するように構成されていることを認識する場合があります。 この場合、受け入れエンティティは営業キューですが、受信メールボックスは Luisa のものです。 |
| 相関活動 ID | メールが以前の追跡対象メールに関連付けられているかどうかを示します。 たとえば、メールが Dynamics 365 から送信され、返信が自動的に追跡された場合、返信の相関活動 ID は、元のメールを参照します。 |
| 関連付け方法 | メールを自動的に追跡するために使用された関連付けの方法。 詳細検索やその他のビューおよびフォームでは使用できませんが、Web API を使用して表示できます。 次の URL 形式を使用します: https://YourDynamics365URL/api/data/v9.2/emails(IDofEmail)?$select=subject,correlationmethod たとえば、Dynamics 365 URL が https://contoso.crm.dynamics.com で、メール ID が fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5 の場合、この URL を使用して、関連付けの方法を表示できます:https://**contoso.crm.dynamics.com**/api/data/v9.2/emails(**fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5**)?$select=subject,correlationmethodメールの ID を確認するには、メールを Web ブラウザーで開きます。 ID は、URLの &id= より後のすべてです。 この例では、&id=fd372987-7fac-ed11-aad1-0022480819b5 でした。関連付け方法の値は、特定の関連付け方法に対応する整数です。 email EntityType の関連付け方法セクションにある表を参照してください。 たとえば、値 3 は、メールが InReplyTo メソッドを使用して関連付けられたことを示します。 |
| 親活動 ID | 現在のメールが関連付けられている場合、以前の追跡対象メールを参照します。 ただし、InReplyTo または ConversationIndex メソッドを使用してメールが関連付けられている場合にのみ、列が入力されます。 追跡トークンなどの別の方法を使用してメールが関連付けられている場合、親活動 ID は空です。 |
自動応答を特定する
自動生成された電子メール応答は、自動機能によってトリガーされる場合があります。 たとえば、Microsoft Outlook の 自動返信 (不在時) 機能は、受信者が不在のときに電子メールに応答するように設定できます。 現在のところ、サーバー側同期は、受信メールが自動生成された応答であるかどうかを積極的に評価することはありません。
メール テーブルの InternetMessageHeaders 属性を使用して、このような自動生成された応答を識別することができます。 InternetMessageHeaders 属性は、電子メールに Auto-Submitted または Reply-To ヘッダーが含まれている場合にのみ、受信電子メールに設定されます。 これらのヘッダー値は JSON 形式でキャプチャされます。
InternetMessageHeaders 属性の値を確認するには、JSON データを解析して特定のヘッダー名と値にアクセスします。 列に興味のあるヘッダー名が含まれているかどうかを確認することもできます。 たとえば、InternetMessageHeaders 列に Auto-Submitted が含まれている場合、電子メールが自動的に生成されたことを示します。
次の表は、自動返信のヘッダーについての詳細です。
| ヘッダー | Description | 使用例 |
|---|---|---|
| 自動送信 | このヘッダーが存在する場合、その電子メールは自動返信であることを意味します。 電子メール プロバイダーが異なれば、このヘッダーに異なる値が使用される場合があります。 詳細については、RFC - 電子メールへの自動応答に関する推奨事項 を参照してください。 | Gmail - Auto-Submitted : auto-repliedOutlook - Auto-Submitted : auto-generated |
| 返信先 | このヘッダーが存在する場合、そのメールに返信先の設定があることを意味する。 このヘッダーの値には、返信先の電子メール アドレスが表示されます。 値の形式は、メールプロバイダーやその他の構成によって異なる場合があります。 詳細については、RFC - 返信先フィールド を参照してください。 | Reply-To : “Test email <example@contoso.com>” Reply-To : “<example@contoso.com>” |
関連列の自動入力
関連 列は、各メール レコードにあり、あるレコードを別のレコードにリンクします。 たとえば、メールは営業案件、注文、またはケースにリンクされている場合があります。 メール レコードを手動で作成または更新する場合は、関連 列を使用して、活動を許可するように設定された任意のテーブルのレコードにメールを接続することができます。
以前の追跡対象メールと関連付けられたためにメールが自動的に追跡される場合、関連 列には、以前の追跡対象メールと同じ値が自動的に割り当てられます。
Customer Engagement アプリが追跡トークンを使用する方法
追跡トークンとは、Customer Engagement アプリによって生成される英数字の文字列で、メールの件名行の末尾に付加されます。 追跡トークンによって、電子メール活動と電子メール メッセージが比較されます。 デフォルトでは、追跡トークン機能は有効になっています。
追跡トークンの構造
デフォルトでは、Customer Engagement アプリは、4 文字の接頭辞と 7 桁の識別子で構成された、トークン構造を使用します。
次の表に、追跡トークンの各部分と説明を示します。
| 部分 | Description |
|---|---|
| 接頭辞 | 1–20 文字で構成可能。 既定値は CRM です。 接頭辞は、組織ごとにまたは環境ごとに一意です。 たとえば、Customer Engagement アプリのマルチテナント型の展開では、組織ごとに一意の接頭辞を構成して使用することをお勧めします。 接頭辞を変更しても、以前の接頭辞の値は維持され、以前の接頭辞に基づいて電子メールを関連付けるために使用されます。 |
| オンライン/オフライン指示子 | メール送信時にユーザーがオフラインであったかオンラインであったかを示すレガシ値。 この桁は設定できません。 |
| 展開ベースの追跡番号 | 0–2,147,483,647 で構成可能。 既定値は 0 です。 ユーザー番号桁の基数として使用します。 たとえば、値が 0 で、ユーザー番号に 3 桁が設定されている場合、最初のユーザーの識別子は 001 です。 値が 500 の場合、最初のユーザーは 501 になります。 |
| ユーザー番号の桁数 | 1–10 で構成可能。 既定値の範囲は 3 桁です。 この値は、メール活動を生成したユーザーの数値識別子を Customer Engagement アプリに割り当てるときに使用する桁数を決定します。 |
| 増分メッセージ カウンターの桁数 | 1–9 で構成可能。 既定値の範囲は 3 桁です。 この値は、Customer Engagement アプリが活動の個々のメッセージではなく、メール活動の数値識別子を割り当てるときに使用する桁数を決定します。 注意: 既定値を使用して、3 桁の数字を持つトークンを生成すると、数字が 999 まで増加した後、000 で番号付けが再開されます。 アクティブなメール スレッドに重複トークンを割り当てる可能性を低くするために、より多くの桁数を使用することができます。 |
追跡トークンを設定またはオン/オフを切り替える
設定>管理>システム設定 で、メール タブを選択します。
メールの関連付けの構成 領域で、追跡トークンのオン/オフを切り替えて、デフォルト構造を変更します。
スマート マッチング
サーバー側同期では受信メールを処理するときに、件名、送信者アドレス、および受信者アドレスを抽出し、それらを使用してメール活動を既存レコードにリンクすることを試みます。 この関連付け処理のことをスマート マッチングとも呼びますが、この処理では次の条件を使用して、受信したメールをメール活動と照合します:
- 件名マッチング: RE: や Re: などの接頭辞や大文字と小文字の違いは無視されます。 たとえば、件名 Re: hello と Hello は、一致と見なされます。
- 送信者および受信者の一致: 送信者および受信者が同一のものについて、その電子メール アドレスの数が計算されます。
一致処理が完了すると、受信電子メール メッセージの所有者とオブジェクトが選択されます。
スマート マッチングはデフォルトで無効になっています。 有効にして、組織レベルで システム設定 の メール タブでスマート マッチング設定を変更できます。
スマート マッチングの仕組み
スマート マッチングは、電子メール間の類似性の存在に全く依存しています。 件名、送信者、受信者 (BCC および CC 受信者を含む) によって、類似性が判断されます。
Dynamics 365 からメールが送信されるか、追跡対象のメールがが届くと、2 セットのハッシュが生成され、データベースに保存されます。
件名ハッシュ: メールの件名 (システム設定で有効になっている場合は Dynamics 365 トークンが含まれる場合があります) は、"RE:" や "FW:" などのノイズ ワードが取り除かれ、トークン化されます。 空でないトークン (語句) がハッシュ化されて、件名ハッシュを生成します。
受信者ハッシュ: 送信者と受信者のリストで、一意のメール アドレスが分析されます。 一意のメール アドレスごとに、アドレス ハッシュが生成されます。
サーバー側同期では、保存されている件名と受信者のハッシュで一致する値を検索し、受信メールと送信メールの関連付けを見つけます。 2 つのメールは、同じ数の件名ハッシュと、少なくとも 2 つの一致する受信者ハッシュがある場合に、関連付けられます。
注意
組織が長期間にわたってメールを送受信すると、EmailHash テーブルに格納される相関データが大幅に増加する可能性があります。 これに、制限の少ないスマート マッチング設定や、共通の件名、受信者パターンを組み合わせると、スマート マッチングのパフォーマンスが低下する可能性があります。 パフォーマンスの最適化として、スマート マッチング操作の実行時にシステムが高いリソース使用率を検出した場合、過去 90 日間のメールを関連付けます。
スマート マッチングの詳細設定
HashFilterKeywords: 件名行のノイズを除去するために使用される正規表現。 件名行で一致する正規表現のすべてのインスタンスは、件名ハッシュが生成される前に空の文字列に置き換えられます。
既定値: ^[\s]*([\w]+\s?:[\s]*)+
件名行の先頭にあるコロン (:) で終わる単語は無視します。 例:
サブジェクト 無視する語句 1 テスト -- 2 RE: Test RE: 3 FW: RE: Test FW: RE: デフォルトでは、フレーズの最初の単語 "out" の後にコロン (:) が続かないため、"Out of office:" は無視されません。 このフレーズを無視するには、正規表現を次のように変更します:
^\[\\s\]\*(\[\\w\]+\\s?:\[\\s\]\*)+\|Out of office:HashMaxCount: 任意の件名または受信者リストに対して生成されるハッシュの最大数。
既定値: 20
ノイズ キャンセル後の件名が 20 語を超える場合、最初の 20 語のみがハッシュされます。
HashDeltaSubjectCount: 関連付けられるメールの件名ハッシュ数の間で許容される最大差。
既定値: 0
HashMinAddressCount: メールを関連付けるために、受信者リストで必要な最小ハッシュ数の一致。
既定値: 2