Dynamics 365 Field Service ビジネス アプリケーションは、組織が顧客の場所にオンサイト サービスを提供するのに役立ちます。 このアプリでは、ワークフローの自動化、スケジューリング アルゴリズム、およびモビリティを組み合わせて、モバイル作業者が顧客と現場で問題を解決できるように設定できます。 Field Service で Copilot を使用することで、ユーザーはアプリケーションのさまざまな領域の最新の AI モデルにアクセスできます。 これらの AI ベースの機能は急速に進化しており、ユーザーの生産性向上に役立ちます。
Field Service アプリケーションにより、次のことが可能になります:
- 初回修正率を向上させます。
- 1 週間の技術者あたりのサービス依頼完了数を増やす。
- フォローアップ作業を管理し、アップセルとクロスセルの機会を活用します。
- 移動時間、マイレージ、および車両の摩耗と破損を減らす。
- 顧客の問題の解決を整理して追跡します。
- 正確な到着時間を顧客に伝えます。
- フィールド技術者に正確なアカウントと機器履歴を提供します。
- サービスコールの状況と解決策についてお客様に最新情報を提供します。
- 顧客の都合の良いときに訪問をスケジュールする。
- 予防的メンテナンスにより設備のダウンタイムを回避する。
アプリケーションを使用して Field Service シナリオを管理する組織の種類の例:
- 製造 - ある医療機器メーカーでは、病院やクリニックに機器を販売し、このアプリケーションを使用して機器の耐用期間におけるメンテナンス サービスを管理しています。
- 公益 - ある光ファイバー ケーブル事業者は、このアプリケーションを使用して、問題のある地域に技術者を派遣することで、サービスの停止に対応しています。
- 医療 - ある在宅医療サービス プロバイダーは、このアプリケーションを使用して、複数の患者に対する薬剤やその他のケアを管理するために医療従事者をスケジュールして派遣しています。
- 設備メンテナンス - ある施設管理者は、このアプリケーションを使用して、暖房/冷却装置のメンテナンスおよび修理サービスを提供しています。
サービス提供モデル
組織は、作業の開始、計画、提供方法に基づいて異なるサービス提供モデルを支援するためにフィールドサービスを利用しています。
- 反応的(ブレイクフィックス):顧客が問題を報告し、カスタマーサービス担当者が作業指示を作成し、ディスパッチャーが技術者を配置して問題解決を担当します。 このモデルは予期せぬ修理やオンデマンドのサービス要請に対応します。
- 予防的(合意に基づく):定期メンテナンスは 契約を通じて定期的に行われます。 システムは事前に定められた間隔に基づいて自動的に作業指示を生成し、機器のダウンタイムを減らし、高額な緊急修理を回避します。
- 予測型(IoT駆動):接続デバイスは異常を検出し、 Connected Field Serviceを通じて自動的にアラートや作業指示を作成します。 技術者は、ダウンタイムが発生する前に潜在的な故障に対処し、サービスは定期メンテナンスから状態に基づくメンテナンスへと移行します。
- Projectベース(多段階):複雑なプロジェクトは複数日にわたって行われ、異なる専門家が順番に作業を完了する必要があります。 例えば、家を建てる際には骨組み、配管、電気工事、石膏ボードの設置が必要になることがあります。 フィールドサービスとProject Operationsの統合により、プロジェクトマネージャーはプロジェクトのタスクを計画・追跡し、ディスパッチャーは関連する現地作業指示のスケジュールと管理を行います。
多くの組織はこれらのモデルの組み合わせを使用しています。 例えば、施設会社は故障修理の要請を反応的に処理し、契約を通じて予防的なスケジュールでHVACシステムを維持管理し、IoTセンサーでエレベーターを監視して予備を行うことがあります。
主な機能
Field service 機能には次が含まれます:
- 作業指示書は、客先で主に必要とされる (ただしそれだけに限らない) サービス作業を定義します。
- 顧客サービスに必要なリソースと機器を管理し、オンサイトの予定を視覚化し、効率的なルーティングとリソース特性の一致を使用してサービス スケジュールを最適化するためのスケジュールとディスパッチ ツール。
- 通信ツールにより、顧客サービス エージェント、ディスパッチャー、フィールド技術者、顧客、およびその他の関係者の連携が緊密になります。
- 使いやすいモバイル アプリケーションは、技術者はスケジュールの変更やサービス作業の案内を行ないます。
- Field Service のCopilot機能は、アプリケーションに統合されます。 Copilotは、カスタマイズ可能な形式で作業指示の概要を生成し、Web アプリのサイド ウィンドウでデータに関する自然言語の質問に回答します。
- 資産管理機能により、顧客の備品およびサービス履歴を追跡できます。
- 予防メンテナンスは、設備の定期的なメンテナンスの予定を自動的に作成することにより実施します。
- 在庫、購入、および返品の機能により、トラック上の在庫、発注のリクエストおよび実行、および製品の返品を管理できます。
- 請求の機能は、顧客に提供した製品およびサービスに基づいて、請求書を生成します。
- 時間の追跡は、移動中、休憩中、作業中を問わず、リソースが消費する時間の追跡に役立ちます。
- レポートのための分析は、作業指示書の管理、活動のスケジュール設定、および顧客との連絡のための主要業績評価指標に基づくものです。
フィールドサービスの役割
Field Service アプリケーションは、サービス チームの重要なロールのためのツールを提供します:
- 顧客サービス エージェントは、受信した要求に優先順位をつけ、オンサイト訪問の作業指示書を作成する時期を決定します。 エージェントは、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
- サービス マネージャーは、効率の向上およびプロセスの標準化の方法を検討しながら、パフォーマンス指標を追跡し、サービス提供を監視します。 サービス マネージャーは、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
- Dispatchers作業指示書を確認してスケジュールし、リソースの可用性検索と、Dynamics 365 Field Serviceの完全に自動化されたリソース スケジュール最適化アドインを使用して、スケジュール ボード上のリソースに割り当てます。 ディスパッチャ―は、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
- フィールド技術者は、電話やタブレット PC でモバイル アプリを使用して割り当てられた作業指示書を管理し、客先でオンサイトのメンテナンスと修理を行います。
- 在庫管理者 は、フィールド技術者がサービス呼び出しを完了するために必要なものを確保します。 在庫管理者は、製品の返品および新しい在庫の購入も実行します。 在庫管理者は、主にWebブラウザーによってアプリケーションを使用します。
Field Service アプリケーションを使用する
フィールドサービスは、最初の依頼から最終請求までのサービス・トゥ・キャッシュフローを追います。 各段階の全順序、各段階の執行者、作業指示の状態への対応については、 作業指示のライフサイクルおよびシステムステータスを参照してください。
作業指示書は、技術者が客先で実行する必要がある作業について説明します。 Field Service アプリケーションでは、一般的な作業指示書のライフ サイクルは次のようになります:
作業指示はサービス サポート案件、受注、メール、電話、サービス契約、Web ポータル、またはモノのインターネット (IoT) データから生成され、Field Service に表示されます。 作業指示書は通常、地理的な領域および取扱品目によりグループ化されます。 作業指示書の詳細は、タスク、使用する部品、顧客に請求する作業、および必要な特性のチェックリストで構成されます。 Field Service のCopilotは、詳細な作業指示書をカスタマイズ可能なサマリーを生成できます。
ほとんどの作業指示書には、関連する顧客アカウントと注意が必要な機器に基づく場所も含まれます。 この場所は、フィールド技術者が各ジョブにルートを設定するのに役立ちます。 最後に、ディスパッチャーは、スケジュール設定のための割り当て準備ができたとマークされている受信作業指示書を受け取ります。
対話型のスケジュール ボードは、ディスパッチャーが作業指示書を、場所、空き時間、スキル セット、優先度などに基づいて、最適なリソースに割り当てるのに役立ちます。 手動のドラッグ アンド ドロップ方式、半自動化されたスケジューリング アシスタント、またはリソース スケジュールの最適化で完全に自動化された方法を使用します。
スケジュール ボードには、各リソース (従業員、請負業者、設備) とスケジュールされた作業指示書が表示されます。 リソースおよび割り当てられたジョブも、経路やトラフィック パターンと一緒にマップにリアルタイムで表示されます。 スケジュール ボードは拡張可能であり、作業指示書、販売注文、プロジェクト、カスタム エンティティなど、Dynamics 365内の何かをスケジュールするために使用できます。 さらに、Microsoft 365統合により、使用可能なリソースへの電子メールと Skype 通話が可能になります。
iOS、Android、およびWindowsデバイス用の使いやすいモバイル アプリは、割り当てられた作業指示を解決するプロセスをフィールド技術者に案内します。 Copilotは、各作業指示書の簡単な概要を持つ技術者をサポートし、作業指示書を更新してジョブの時間を節約することによってそれらをサポートします。 各作業指示書に対して、フィールド技術者は、場所、詳しい手順、顧客の資産、サービス履歴などの重要な情報を確認できます。 デバイスを使用して写真や動画を撮影したり、顧客のデジタル署名を記録できます。 また、フィールド技術者は、インターネットを利用できない場合に、オフラインで作業できるように重要情報をデバイスに自動的にダウンロードすることもできます。
技術者は作業を完了した後、作業指示書を完了またはフォローアップが必要としてマークします。 その後、ディスパッチャーはスケジュール ボードでこの変更を確認できます。
技術者が完了した作業指示書を送信するため、備品サービス履歴および在庫レベルは自動的に更新されます。 サービス マネージャーは必要な在庫を管理および追跡でき、受注から在庫、オンサイトでの設置までの部品の移動を追跡できます。
たとえば、設備部品が設置または修理中に顧客の場所に設置されている場合、システムは関連する倉庫またはトラックからの在庫の削減を文書化し、その部品を新しい顧客資産として、インストールと修理の詳細と共に文書化します。 作業指示書をクローズすると、使用された部品や労力に対する請求書が生成されます。
