メールの件名が変更されたときに新しいケースを作成する

件名の内容を変更または削除した後に顧客がメールに返信した場合、返信メールの InReplyTo 値が既に Dynamics 365 にある前のメールの messageID と一致するため、Dynamics 365 に新しいサポート案件は作成されません。 これによりメールの相関関係が作成され、前のメールに関連付けられたケースが返信されたメールにリンクされます。 その結果、件名が変更された場合でも、自動レコード作成および更新ルールによりケースの作成がスキップされます。

管理者は正規表現を使用して、関連するアクティブなケースまたは解決済みのケースがある返信または転送されたメールでメールの件名が変更されたときに、新しいケースを作成するかどうかを定義できます。

この記事では、電子メールの件名が変更されたときに新しいケースを作成するために実行できるカスタマイズ手順について説明します。

前提条件

Copilot Service 管理センター アプリのアクティビティ モニターで、スキップ と Power Automate 準備完了 の監視オプションを有効にしてください。 詳細は、活動監視を使用してルールを確認および追跡するを参照してください。

使用方法

correlationsubjectchanged という名前の新しいデフォルトのブール型フィールドがメール エンティティで使用可能です。 このフィールドには、inreplyto 相関メールに対して true または false が設定され、メールの件名フィールドの変更を検出します。 返信されたメール内の接頭辞Re:、re:、またはRE:を無視し、件名を相関メールの件名と比較するデフォルトの正規表現が使用可能です。 件名が一致する場合、ブール値 correlationsubjectchanged は false に設定されます。

ただし、デフォルトの正規表現は、転送されたメール内のプレフィックスFw:、FW:、またはFWD:を無視しないため、これらの場合、およびメールが転送されると、新しいケースが作成されます。 要件に一致しない場合は、デフォルトの正規表現をカスタマイズできます。 複数の言語の正規表現を作成できます。 詳細は、正規表現の言語 - クイック リファレンスを参照してください。 正規表現を編集するには、OrgDbOrgSetting ツールを使用し、ガイダンスに従ってください。

新しいケースを作成するためのカスタマイズ手順

自動レコード作成および更新ルールで新しいケースを作成する必要があるかどうかを定義するには、correlationsubjectchanged フィールドが true であるかどうかを確認する条件を追加し、カスタマイズ手順を実行してケースを作成できます。

1. https://make.powerautomate.com/ に移動し、自動レコード作成と更新ルールが設定されている環境を選択します。

2. サイト マップから自分のフローに移動し、+ 新しいフロー>自動化したクラウド フロー を選択します。

   カスタム ロールを使用する場合、フローの所有者は活動監視エンティティに対する読み取り/書き込み/削除権限を持っている必要があります。 デフォルトでは、CSR マネージャーおよびシステム管理者ロールのみに必要な権限があります。

3. フローに名前を付け、行が追加、変更、または削除された場合 のトリガーを選択します。

4. 作成を選択します。

5. メールのケース作成がスキップされ、活動監視テーブルに スキップ済み 状態のエントリがある場合にトリガーされるカスタム フローを作成します。

6. フロー内でメールの件名の変更を確認し、自動レコード作成と更新ルールの子フローを実行してケースを作成します。

   1. フィールドに次の値を選択します:

      • タイプの変更: 追加済

      • テーブル名: 活動監視

      • スコープ: 組織

      • 実行担当者: 変更ユーザー

      • 行のフィルター: ビジネス要件に応じて理由を調整できます。 たとえば、currentstate eq 3は、スキップ済み活動監視状態を指し、その理由は次のいずれかです:

        • 既存のエンティティが既にこのレコードに接続されています。
        • アクティブなサポート案件が既にこのレコードに接続されています。
        • 解決済みのサポート案件が既にこのレコードに接続されています。
        • このルールでは、新しいケースを作成する前に、接続されているケースを一定時間解決する必要があります。 この関連するサポート案件が、選択した時間より短い時間で解決されます。

   2. メールの記録を取得します。 RowID を監視活動の項目 (値) として入力します。

   3. correlationsubjectchanged 属性が true に設定されているかどうかを確認する条件チェックを追加し、[はい] の場合にのみ続行し、そうでない場合はキャンセルします。 複雑な条件付きロジックがある場合は、ブール値などの特定の単純な構造化出力を提供する非バインド カスタム アクションにロジックを記述することをお勧めします。 ブール値を確認し、条件に基づいてケースの作成を定義します。

   4. 活動監視ステータスを更新します。 correlationsubjectchanged 属性が手順 6c で true に設定されている場合 (件名が一致しない)、その活動監視 ID の現在の状態を Power Automate の準備完了に更新し、理由を空白に設定します。

   5. 自動レコード作成の実行を続行して、ルールを更新し、ケースを作成します。 スクリーンショットに示すように、非バインド アクションを実行し、フィールドを追加します。

      

   手順を完了すると、自動レコード作成および更新ルールを (メールの件名変更条件に基づいて) 条件付きでバイパスし、新しいサポート案件を作成できます。