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カスタム メッセージング チャネルを構成する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

チャットや電子メールなどの組み込みチャネルとは別に、組織は、Direct Line や Telegram などのカスタム メッセージング チャネルを 顧客サービス のオムニチャネルと統合できます。 カスタム メッセージング チャネル機能を使用すると、次のことが可能になります:

  • 顧客がすでに使用しているチャネルを導入して、使い慣れた方法で顧客と関わることができます。
  • 組織に固有の基幹業務 (または社内) メッセージング チャネルを統合します。
  • Customer Service 管理センターで管理者エクスペリエンスを簡単に構成します。
  • Customer Service 用オムニチャネルで単一の統合エージェント エクスペリエンスを作成します。

前提条件

カスタム メッセージング チャネルの構成

  1. Customer Service 管理センターで、顧客サポート の チャネル を選択します。 アカウント で、メッセージング アカウント に対して 管理 を選択します。

  2. アカウントとチャネル ページで、新規アカウント を選択します。

  3. 次の情報を入力してください。

    • チャネルの詳細:

      • 名前: カスタム メッセージング アカウントの名前を入力します。
      • チャネル: リストから カスタム を選択します。
      • 方法: リストから Azure Bot Framework を選択し、次へを選択します。

    • アカウントの詳細:

      • Microsoft アプリ ID: アプリの ID を入力します。
      • クライアント シークレット: クライアント シークレットの値を入力します。

  4. 検証 を選択します。 検証が成功したら、次へ を選択します。

  5. カスタム チャンネル 配下の 追加 を選択します。

  6. 次の情報を入力してください。

    • 名前: カスタム メッセージング チャネルの名前を入力します。
    • チャネル: リストからメッセージング チャネルを選択します。

  7. 追加 を選択して、チャネルにアカウントを追加します。

    必要に応じて、同じアカウントにさらにカスタム チャネルを追加します。

  8. 保存して閉じるを選択します。

  9. コールバック情報を構成する。

作業ストリームとルーティング ルールを構成する

  1. 顧客サービス のオムニチャネルで、作業ストリームを選択し、作業ストリームを作成 します。 タイプ に メッセージング、チャンネル に カスタム を選択してください。

  2. カスタム チャンネル用として作成した作業ストリームを開きます。

  3. カスタムの設定 を選択します。

  4. カスタム チャネル ページで、先ほど作成したカスタム メッセージング アカウントを選択します。

  5. 言語ページで、必要な言語を選択します。

  6. 動作ページで、次のオプションを構成します。

  7. ユーザー機能 ページで、顧客またはエージェント、あるいはその両方に 添付ファイルを送信 させたい場合は、ファイル添付 をオンにし、適切なオプションを選択します。

  8. 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。

  9. ルーティング規則を構成する。

コールバック情報を構成する

  1. メッセージング エンドポイント (URL) の値をコピーします。

  2. 別のブラウザ タブまたはウィンドウで、 Azure Portal>ボット チェネルの登録 ページで Azure ボット リソースを開きます。

  3. メッセージング エンドポイント URL を メッセージング エンドポイント フィールドに貼り付けます。

  4. 適用 を選択し、Azure portal を閉じます。

  5. 保存して閉じるを選択します。

次の手順

カスタム メッセージング チャネルをテストする

参照

Direct Line を使用して独自のカスタム メッセージング チャネルを導入する
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート