作業ストリームの作成と管理

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

重要

オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました

ワークストリームは、ワーク アイテムを充実させ、ルーティングし、割り当てるためのコンテナであり、ライブチャット、音声、ケースなどのチャネルに関連付けることができます。

作業ストリームは、複数のチャット チャネルのように同じ種類の複数のチャネルに属することができます。 この場合、これらのチャネルからのすべての会話は、属している作業ストリームのルーティングおよび作業割り当て設定を継承します。

作業ストリームは、次のいずれかのタイプになります:

  • メッセージング: ライブ チャット、SMS、ソーシャル、および Microsoft Teams チャネルからの会話をルーティングします。
  • 記録: サポート案件、電子メール、活動などのレコードをルーティングします。
  • 音声: 顧客ポータルに記載されているサポート番号にかけられた通話をルーティングします。 詳細: 音声チャネルの概要

重要

  • 統合ルーティングを使用してレコードをルーティングするには、顧客サービス ハブのサービス構成の設定で統合ルーティングを有効にする必要があります。 詳細: 統合ルーティングのプロビジョニング
  • オムニチャネル管理アプリで作成した作業ストリームは、オムニチャネル管理センター アプリ (非推奨) では変更できません 既存の作業ストリームを移行してから、オムニチャネル管理センター アプリで管理する必要があります。 詳細情報: オムニチャネル管理で作成した作業ストリームを移行する

作業ストリームの作成

Customer Service 管理センター、オムニチャネルの管理センター、顧客サービス ハブ アプリで、統合ルーティングの作業ストリームを作成できます。

  1. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

    • サイト マップで 顧客サポート作業ストリーム を選択します。
  2. 新規作業ストリームを選択します。

  3. 作業ストリームの作成 ダイアログで、次の詳細を入力します:

    • 名前: Contoso チャットの作業ストリーム のようなわかりやすい名前を入力します。

    • 種類: 次の種類のうち 1 つを選択します:

      • メッセージング
      • レコード
      • 音声
    • チャネル: 種類に メッセージング を選択した場合、このボックスが表示されます。 一覧からチェネルを選択してください。 チャット を選択した場合、チャットを永続化する チェックボックスが表示されます。 永続的なチャットを設定する場合は、チェックボックスを選択します。 また、作業ストリームの作業の分配設定で同じエージェントで会話を続けるが選択されていることを確認してください。 詳細情報: 永続的なチャットを構成する

    • レコード: 種類に レコード を選択した場合、このボックスが表示されます。 一覧からレコードを選択してください。 詳細情報: レコード ルーティングの設定

    • 作業配分モード: プッシュまたはピックを選択します。 この設定は後で編集できません。

      • プッシュモードでは、作業項目はメッセージ アラートを使用してエージェントに自動的にディスパッチされます。 作業項目のプッシュを構成して、明示的なピックアップを設定できます。 音声の場合、プッシュ モードのみが使用可能です。
      • ピック モードでは、エージェントがエージェント ダッシュボードのオープンな作業項目から明示的に作業項目を選択すると、作業項目がエージェントに配信されます。
    • フォールバック キュー で、次のいずれかのオプションを選択します。

      • 新規作成: キューに対するルーティング ルールでキューが識別されない場合に、作業項目を送信するキューの名前を入力します。 作業ストリームを作成した後で、キューにユーザーを追加する必要があります。
      • 既存から選択: ドロップダウン リスト ボックスから既存のキューを選択します。 既定では、選択したチャネル タイプに対応する標準キューが選択されます。

      詳細情報: フォールバック キュー

      ライブ チャットで作業ストリームを作成する際の設定。

  4. 作成 を選択します。 作成した作業ストリームは、選択したチャネル インスタンスを設定するオプションとともに表示されます。

  5. 選択したチャネルに応じて、次のセクションのいずれかに概説されている手順を実行します。

Note

非同期プラグインがインストールされているが組織で無効になっている場合、ワークストリーム作成時の問題を避けるために、「DisabledForAsyncProcessing」の値を必ず「No」に設定してください。

ルーティング規則を構成する

作業ストリームのルーティング規則は、作業分類ルールとルートからキューへのルールで構成されます。 ルーティング規則の構成に関しては、次の記事を参照してください。

作業配分の構成

作業ストリームの作業配分領域で、既定の設定を受け入れるか、もっと見るを選択して次のオプションを更新します:

  • 非アクティブ後の自動クローズ: 非アクティブな会話が自動的にクローズ状態に移行するまでの期間を選択します。 このオプションは、永続チャット、SMS、ソーシャル、Microsoft Teamsチャネルで利用できます。

  • 作業配分モード: 手順 3 で選択したオプションが表示され、編集できません。

  • キャパシティ: 次のいずれかのオプションを選択してください。 詳細: キャパシティ プロファイルの作成と管理

    • 単位ベース: 組織が単位ベースのキャパシティを構成している場合は、値を入力します。
    • プロファイル ベース: 組織でプロファイル ベースのキャパシティが構成されている場合は、一覧にあるプロファイルを指定します。
  • まとめのブロック容量: エージェントがまとめ状態にあるときに容量をブロックする時間を、1 分60 分 など選択します。 指定された時間が経過すると、エージェントのキャパシティが解放され、プレゼンスが自動的にリセットされます。 既定では、常にブロックするが選択され、会話がまとめ状態である限り、エージェントのキャパシティはブロックされます。 また、ブロックしないを選択すると、会話がまとめの状態になったときに、エージェントのキャパシティがすぐに解放されます。

    Note

    キャパシティ プロファイルで 一日の終わり モードを選択している場合、まとめのキャパシティ ブロック フィールドで選択した期間が終了しても、エージェントのキャパシティはリセットされません。

  • 許可されているプレゼンス: エージェントに仕事を割り当てることができるプレゼンスのステータスを選択します。 エージェントが通知を 受け取れなかったり拒否した 場合に新しい作業項目を割り当てたくない場合は、非アクティブ および 対応不可 ステータスを選択しないでください。

  • スキル照合の既定アルゴリズム: 完全一致最も近い一致 または なし を選択します。

  • 会話全体で同じエージェントを維持する: 最初に割り当てられたエージェントに会話を割り当てたままにする場合は、トグルを はい に設定します。 詳細情報: オペレーターの親和性

詳細設定を構成する

選択した作業ストリームに関しては、詳細設定を展開して、次のオプションを構成します:

ボットを作業ストリームに追加する

ワークストリームにボットを追加するには、ボットを構成して選択できるようにする必要があります。

Copilot Studio ボットについては、Copilot Studio ボットをオムニチャネルに接続するを参照します。 Azure ボットについては、Omnichannel for Customer Service で Azure ボットを統合する を参照します。

ボットを作業ストリームに追加する方法

  1. Customer Service 管理センターまたはオムニチャネル管理センター (非推奨) で、作業ストリームタブにアクセスし、作業ストリームを選択します。
  2. 選択した作業ストリームとチャネルに関しては、ボット領域で、ボットの追加を選択します。
  3. ボットを追加するダイアログで、名前ドロップダウ ンリストから必要なボットを選択し、保存して閉じるを選択します。

作業項目を割り当てる必要がある場合、分類ルールが実行され、選択した作業ストリームにボットがある場合には作業配分システムが作業項目をチェックしてボットにルーティングします。 ボットが作業ストリームに追加されると、入力された作業アイテムはまず、実行時に選択されたボットにルーティングされます。

Note

  • ボットは、プッシュ型のワーク ストリームに追加された場合のみ、会話を受け取ることができます。
  • レコード ルーティングを目的とした作業ストリームにボットを追加しないことをお勧めします。

作業ストリームの管理

Customer Service 管理センターの作業ストリーム ページまたは顧客サービス ハブ アプリで作業ストリームを管理できます。

次のアクションのいずれかを実行する作業ストリームを選択します:

  • 編集: 新しいチャネルの追加や既存の設定の更新など、作業ストリームを編集できます。
  • コピー: 構成済みの作業ストリームを別の組織で再利用できるように、ルールなどのすべてのプロパティを持つ作業ストリームのコピーを作成できます。 コピーされた作業ストリーム名は、先頭に <workstream>"のコピー" が付いています。
  • 消去: 組織でワークストリームが不要になった場合に、ワークストリームを削除できます。 レコード ルーティングの取り込みルールで使用されている作業ストリームは削除できません。 作業ストリームを削除する前に、依存関係を削除するように求められます。
  • フォールバック キュー: 既存のキューを選択するか、またはフォールバック キューとして設定するキューを作成します。 詳細情報: フォールバック キュー

オペレーターの親和性

エージェント アフィニティ機能により、作業履歴に基づいて作業項目がエージェントに割り当てられます。 エージェント アフィニティは、オペレーターのキャパシティとプレゼンスに関係なく、会話を自動的に同じオペレーターに再割り当てします。

この機能は、既定では、常設チャット、SMS およびソーシャル チャネル、Microsoft Teams に対して有効になっています。 これらのチャネルでは、会話が待機状態からアクティブ状態になると、以前にそれを処理したのと同じオペレーターに割り当てられない場合があります。 作業ストリームの作業配分設定で 会話全体で同じエージェントを維持する トグルを はい に設定して、以前作業したエージェントに会話を再割り当てすることができます。 これにより、エージェントを再教育したり、顧客の問題に関する状況を再設定する手間を省くことができます。

ただし、ライブチャットの場合、待機状態はありません。 ですから、会話の状態がアクティブからオープンな状態に移行すると、会話は同じエージェントに再割り当てされます。 ただし、エージェントは、通知ペインを介して割り当てられた会話を拒否することを選択できます。

Note

エージェント アフィニティは、プッシュ タイプの作業配分でのみ使用できます。

テンプレートを関連付ける

セッションと通知の既定のテンプレートを保持したり、カスタム テンプレートを使用するように更新したりできます。 詳細: テンプレートを作業ストリームに関連付ける

参照

常設チャットの構成
レコード ルーティングの設定
メール レコードのルーティングを構成する
Omnichannel for Customer Service でユーザーを管理する
オムニチャネル管理でエンティティ レコード ルーティングの作業ストリームを作成する
キューに関する作業
事前チャットの回答を使用して顧客を自動的に識別する