サポート案件の AI トピック クラスタリングの設定

重要

Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。

ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。

Customer Service Insights は AI を 使用して、意味的に関連するサポート案件をグループ化し、トピックを生成することで、顧客サービスデータの分析情報を得ることができます。 生成されたトピックに一致する新しいケースは、自動的にトピック グループに追加されます。 このアクションにより、システムパフォーマンスに最も大きな影響を与える改善点の特定が容易になります。

AI 主導のテクノロジにより、解決率の向上、待機時間の短縮、顧客サービスのコスト削減を実行する方法に関する、情報に基づく意思決定を行うことができます。 ケース解決の洞察、未処理案件の傾向、履歴の比較を使用して、エージェントの成績とビジネスへの影響を評価し、システムの非効率性に対処することができます。

サポート案件のトピック クラスタリングを編集する

トピック クラスタリングは、履歴分析を有効にすると既定で有効となります。 履歴の分析を有効化するには、 顧客サービスの履歴分析を構成するを参照してください。

概要とモデル実行の概要ビュー

概要ビューとモデル実行の概要ビューは、トピック モデルがどのように動作しているかに関する重要な情報を提供します。

表示	Description
Status	機能がオンかどうか。
使用されているデータ属性	サポート案件エンティティのどのテキスト フィールドをトピック生成に使用するか。
生成されたトピック	モデルによって生成されたトピックの総数です。
トピックに関連付けられているサポート案件です	トピック生成を検討し、トピックに分類したサポート案件の割合です。
最後の実行成功	新しいサポート案件が最後に処理されたときのタイムスタンプ。
実行頻度	新しいサポート案件が処理され、トピックでタグ付けされるタイミングです。

データ マッピング

データ マッピングにより、顧客がサポートに連絡した理由を説明するために、組織内のエージェントが最も使用する可能性が最も高いテキスト フィールドを選択することができます。 既定では、サポート案件の属性が使用されます。 使用可能な属性は、シリアル番号、説明、サポート案件タイトルです。

サポート案件データのクリーニングによるデータ品質の向上

Customer Service Insights ダッシュボードに表示される AI Insights グラフは、サポート案件のタイトルに言語理解技術を適用して生成しています。 ただし、タイトルに製品名、サポート案件の状態、チケット番号タグなどの牽連性のないな情報が含まれている場合は、誤解を招くような結果となる可能性があります。 AI Insights のグラフに表示される結果の品質を向上させるには、トピックにグループ化する際にタイトル内のタグと無視する必要がある特定の語句を無視するように、データ クリーニング設定を指定します。 両方のオプションを適用することを選択した場合、最初にセクションが無視され、その後に語句が続きます。

Copilot Studio のトピックの自動化を有効にする

顧客サービスの履歴分析で AI が発見したトピックは、多くの場合 Copilot Studio ボットで自動化するためのトピックとして有力な候補となります。 Customer Service 組織が配置されている地域で Copilot Studio を利用できる場合、この機能を有効にして使用できます

1. Customer Service 管理センターで、インサイト>ケースのトピック クラスタリング>管理 に移動します。
2. ケースのトピック クラスタリング ページの トピック 自動化 セクションで、切り替えを有効にします。

注意

Copilot Studio ボットへのトピックの自動化は、現在 Government Community Cloud ではサポートされていません。

トピックに利用可能な言語

顧客サービス履歴分析レポートのトピック機能には、自然言語理解モデルが付属しており、次の言語でテキストの意味と意図を理解することができます。

• 英語
• フランス語
• ドイツ語
• イタリア語
• 日本語
• ポルトガル語
• 簡体中国語
• スペイン語

Note

上記にリストされていない言語ではトピックの検出は防止されず引き続き可能ですが、サポートされていない言語のトピックを利用するユーザーのエクスペリエンスには違いがある場合があります。

関連項目

Customer Service Analytics と Customer Service insights の概要
ダッシュボードの概要
トピック ダッシュボード