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Customer Service での顧客サービスの履歴分析レポートの管理

顧客サービスの履歴分析を構成して、サービス マネージャーに組織の BI 分析と AI Insights の組み合わせを実現できます。 レポートは自然言語理解を使用して、サポート案件で使用される言語を自動的に検出し、関連するサポート案件をトピックにグループ化します。

デフォルトでは、Customer Service 履歴分析レポートは、システム 管理者と CSR マネージャーの役割に対して有効になっています。 分析とダッシュボードにアクセスするためのその他のユーザー ロールを構成するには、分析とダッシュボードへのユーザー アクセスを構成する を参照してください。

履歴レポートには次のものが含まれます:

レポートを有効にすると、次のいずれかの方法でレポートにアクセスできます:

  • Customer Service workspace で、ハンバーカー メニューを選択し、サイトマップで Customer Service 履歴分析 を選択します。

  • 顧客サービス ハブの、サービス、サイトマップで、顧客サービス履歴分析を選択します。

顧客サービスの履歴分析レポートの管理

レポートを有効または無効にするには、Customer Service 管理センター アプリを使用します。

  1. サイトマップで、オペレーション分析情報を選択します。 分析情報 ページが表示されます。

  2. Customer Service 履歴分析 の場合は 管理 を選択します。

  3. 顧客サービスの履歴分析 ページで、レポートを有効にするには 顧客サービスの履歴分析レポートを有効にするオン に設定し、レポートを無効にするにはオフに切り替えます。

  4. 保存または保存して閉じるを選択します。

    この構成により、既定の設定のケースから AI が検出したトピックも有効になります。

統合ルーティング用履歴分析の有効化

レポートを有効または無効にするには、Customer Service 管理センター アプリを使用します。 指標は、24 時間後にレポートで利用できます。

重要

統合ルーティングの履歴分析を有効にするには、統合ルーティングを有効にする必要があります。 詳細: 顧客サービスの統合ルーティングをプロビジョニングする

  1. サイトマップで、オペレーション分析情報を選択します。 分析情報 ページが表示されます。

  2. Customer Service 履歴分析 の場合は 管理 を選択します。 Customer Service 履歴分析 ページが表示されます。

  3. 統合ルーティングの履歴分析の追加 チェックボックスを選択します。

  4. 保存して閉じる を選択します。

Copilot の履歴分析を有効にする

Customer Service の履歴分析を有効にする必要があり、Copilot の分析を有効にするには、Copilot のヘルプ ペインと Copilot の概要にオプトインする必要があります。

  1. Customer Service 管理センターで、分析情報に移動し、表示されたページで、Customer Service 履歴分析管理 を選択します。

  2. Customer Service 履歴分析ページで、Copilot の履歴分析を追加チェックボックスを選択して、変更を保存します。

コマンド バーには、レポートがプロビジョニング中であり、プロセスが完了するまでに最大 24 時間かかる可能性があることを示すメッセージが表示されます。

顧客サービスの履歴分析レポートの表示

Customer Service workspace アプリをカスタマイズした場合、レポートを表示できるようにするには、次の手順を完了する必要があります。

  1. Customer Service workspace アプリ タイルで その他のオプション の省略記号を選択し、アプリ デザイナーで開く を選択します。
  2. 新規をクリックします。
  3. 新規ページ ダイアログで、Customer Service 履歴分析の Dataverse テーブル を選択して、その後 次へ を選択します。
  4. Dataverse テーブルを追加するには、既存のテーブルを選択 オプションを選択し、Customer Service 履歴分析 を選択します。
  5. ナビゲーションに表示 を選択し、 追加 を選択します。
  6. ナビゲーション から、Customer Service 履歴分析を選択し、 設定を選択します。
  7. 次の情報を入力します。
    • タイトル: Customer Service 履歴分析
    • アイコン: Web リソースを使用 を選択します。
    • アイコンの選択: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
    • ID:CSHistoricalAnalyticsSubArea
  8. 詳細設定 を選択し、次のチェックボックスを選択します。
    • SKU: すべてオンプレミスライブSPLA
    • クライアント: Web
  9. 保存を選択してから、公開を選択します。

参照

Customer Service Analytics と Customer Service insights の概要
ダッシュボードの概要
サポート情報検索分析
Customer Service における統合ルーティングの履歴分析
コパイロット分析レポートを表示する
環境のリソースに対するユーザー セキュリティの構成
レコードへのアクセスの決定方法