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Copilot のケースと会話の要約を有効にする

Copilot のケースと会話の概要を使用すると、ケースの背景をすばやく理解し、顧客の問題をより効率的に解決できます。

ケースの要約を有効化する

サポート案件の概要を活用すると、エージェントはサポート案件のコンテキストを理解し、顧客の問題を効率的に解決できます。 エージェントは、サポート案件のタイトル、顧客、サポート案件の件名、製品、優先度、サポート案件の種類、サポート案件の説明を含むサポート案件の簡潔な概要を取得します。 電子メールのアクティビティ記録、サポート案件にリンクされたメモ、および会話のサマリーも、サポート案件のサマリーを生成するために使用されます。

重要

  • ケースの概要を生成するには、少なくとも 50 のトークン が必要です。 50 個のトークンは、スペースをカウントせずに、英語約 38 単語に変換されます。 そのため、コパイロットがサポート案件概要を生成するために使用するサポート案件フィールド全体で、最低 38 の英単語を指定する必要があります。
  • ボットの会話は、会話の概要に自動的には含まれません。
  1. Customer Service 管理センターで Copilot ヘルプ ペインエージェントが Copilot を利用できるようにする を選択すると、Copilot ケースの概要を利用できます。
  2. 次のナビゲーション オプションのいずれかを使用します:
    • エージェント エクスペリエンス>生産性>概要
    • オペレーション>分析情報>概要
  3. 概要管理 を選択します。
  4. エージェントがケースの概要を利用できるようにする を選択すると、ケース ページにケースの概要が表示されます。
  5. Copilot が サポート案件サマリーの生成に使用するソースのサポート案件フィールドを変更 するには、データの管理 を選択します。
  6. Copilot が回答を生成する際に特定のメールアドレスからのメールを除外する場合は、メールアドレスの追加 を選択します。 メールアドレスは 10 個まで指定できます。 たとえば、サポート案件概要に自動通知メールを含めたくない場合があります。 メールアドレスを追加しても、Copilot はそのメールを使用してサポート案件のサマリーを作成しません。

Copilot ケースの概要をカスタム ケース フォームに表示するには、カスタム ケース フォームにケースの概要を表示する に記載の手順を実行します。

会話の要約を有効化する

会話の概要を使用すると、エージェントは進行中のチャットや文字起こしされた音声会話を簡単に要約できるため、他のエージェントや取引先担当者と効果的に連携できます。

Copilot がライブ会話の会話サマリーを自動生成するには、Customer Service 管理センターの サマリー ページで次のオプションを選択します:

  • エージェントが会話に参加するとき: エージェントが会話に参加すると概要を生成します。 概要は、プライマリ エージェントがコラボレーターを招待し、2 人目のエージェントが会話に参加したとき、またはプライマリ エージェントが会話を転送したときにも生成されます。
  • 会話終了時: 会話終了時に概要を生成します。
    • 概要のボタンでエージェントがサポート案件を作成できるようにする を選択すると、エージェントには会話概要に サポート案件の作成 ボタンが表示されます。 エージェントが サポート案件の作成 を選択すると、新しいサポート案件が作成されます。
  • オンデマンドで、会話を要約するボタンを選択する: オペレーターが会話パネルでコパイロットの 会話の要約 を選択すると、会話のどの時点でもサマリーを生成します。
  • オペレーターへの会話サマリーの表示形式を変更するには、フォーマットの管理 を選択します。

参照

Copilot を使用してケースと会話を要約する
Copilot ペインで機能を有効化する