Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを管理する

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャまたは管理者がチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 この機能は、Dynamics 365、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

注意

プレビュー バージョンで行った可能性のあるビジュアル カスタマイズは、組織が最新の一般公開バージョンにアップグレードされると上書きされます。 データ モデルへの将来の更新には下位互換性があり、ビジュアル カスタマイズは保持されます。 詳細情報: 将来のデータ モデルの更新

Customer Service 用オムニチャネルのリアルタイム分析レポートを使用すると、スーパーバイザーは、複数のチャネルを通じて発生する顧客との会話を処理するエージェントを監督するときに、コンタクト センターの状況を反映するリアルタイムの指標と KPI にアクセスできるようになります。

次のリアルタイム分析レポートを使用できます:

• まとめ
• 音声
• エージェント
• 進行中の会話

オムニチャネルのリアルタイム分析レポートは、システム 管理者、オムニチャネル 管理者、オムニチャネル スーパーバイザー、分析レポート作成者、および CSR マネージャーのロールに対してデフォルトで有効になっています。 分析とダッシュボードにアクセスするためのその他のユーザー ロールを構成するには、分析とダッシュボードへのユーザー アクセスを構成する を参照してください。

オムニチャネルリアルタイム分析レポートを管理する

オムニチャネル リアルタイム分析レポートはデフォルトでオンになっています。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、オムニチャネルのリアルタイム分析レポートをオフにすることができます。

1. Dynamics 365 にログインし、アプリ ページで Customer Service 管理センターを選択します。

   Note

   Customer Service 管理センターアプリはすべての Customer Service 組織に自動的にインストールされます。 詳細情報: Customer Service 管理センターの概要

2. サイトマップで、オペレーションの分析情報を選択します。 分析情報 ページが表示されます。

3. 分析情報ページのレポート設定セクションでリアルタイム分析に移動し、管理を選択します。

4. リアルタイム分析 ページで、オムニチャネルのリアルタイム分析を有効にする トグルをオフにします。

5. オプションで、オムニチャネルのリアルタイム分析を有効にする トグルがオンになっている場合、追加オプション セクションでは、 オムニチャネル音声のリアルタイム分析を追加 オプションを選択できます。 このオプションは、組織で音声機能が構成されている場合にのみ使用できます。

オムニチャネル リアルタイム分析レポートの表示

Customer Service workspace で診断レポートを表示するにはアクセス レポートを参照してください。

Customer Service workspace アプリをカスタマイズした場合、レポートを表示できるようにするには、次の手順を完了する必要があります。

1. Customer Service workspace アプリ タイルで その他のオプション の省略記号を選択し、アプリ デザイナーで開く を選択します。
2. 新規をクリックします。
3. 新しいページ ダイアログで、URL を選択し、次へ を選択します。
4. 次の情報を入力して、追加 を選択します
   • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • タイトル オムニチャネル リアルタイム分析
5. ナビゲーション から、オムニチャネルのリアルタイム分析 を選択します。
6. 表示オプション で、次の情報を入力します。
   • タイトル: オムニチャネル リアルタイム分析
   • アイコン: Web リソースを使用 を選択します。
   • アイコンの選択: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID: OCRealtimeReportsSubArea
7. 詳細設定 を選択し、次のチェックボックスを選択します。
   • SKU: すべて、 オンプレミス、 ライブ、 SPLA。
   • クライアント: Web
   • Outlook のショートカット: パラメータを渡す そして オフラインでの利用可能性
8. 保存を選択してから、公開を選択します。

参照

オムニチャネル リアルタイム分析レポートの概要
オムニチャネル リアルタイム分析で概要レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で音声レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析でエージェント レポートを表示して理解する
オムニチャネル リアルタイム分析で継続中の会話レポートを表示して理解する
Customer Service 用オムニチャネルの指標を使用する
環境のリソースに対するユーザー セキュリティの構成
レコードへのアクセスの決定方法