Customer Service スイート全体の管理エクスペリエンスを統合して簡素化するアプリである Copilot Service 管理センターへようこそ。
Copilot サービス管理センターを使用して、ケース、キュー、ナレッジ記事、チャネル、統合ルーティング、エージェント エクスペリエンス プロファイルなどのカスタマー サービス機能を構成します。
機能は、次のとおりです。
チャネルを設定する段階的なガイド付きエクスペリエンス。
アプリ内の様々な機能の管理者設定を簡単に見つけることができる検索オプションです。
タスク指向のサイトマップ。
各エリアの概要ページでは、一目でわかる情報と、機能を管理するためのディープ リンクを掲載しています。
すべての機能の概要を含む機能ごとのランディング ページ。
サイトマップは、プロビジョニングされた機能に適応します。 コア カスタマー サービスに基づいて、Dynamics 365 Contact Center がプロビジョニングされている場合、その他の機能が自動的に使用できるようになります。
Copilot エージェント管理
Copilot サービス管理センターでは、管理者がエージェントの機能や拡張機能の設定など、Dynamics 365 Customer ServiceのCopilotを構成します。
管理者はアプリを使用して次の操作を行います。
- Copilot機能を有効にして構成する
- エージェントの機能と拡張性を管理する
- ユーザー ロールに基づいてアクセスを制御する
Copilotエージェントは、顧客サービス担当者が情報を取得し、データを要約し、顧客サービスの作業中にアクションを実行するのに役立ちます。 管理者は、ナレッジ ソース、ツール、およびその他の機能拡張オプションを構成することで、これらの機能を拡張できます。
前提条件
さまざまな構成タスクを実行するには、次のセキュリティ ロールの 1 つ以上が必要です。
システム管理者: すべてのサイトマップ エントリにアクセスして編集できます。
システム カスタマイザー: すべてのサイトマップ エントリにアクセスして編集できます。
CSR マネージャー: Customer Service で、メール レコードのキュー、自動レコード作成および更新ルール、ワークストリームなどのエンティティにアクセスします。
アプリ プロファイル マネージャー管理者と基本ユーザー: アプリにアクセスし、アプリ プロファイル関連のエンティティを編集できます。
オムニチャネル管理者と Basic ユーザー: アプリにアクセスして、チャットや音声、キューなどのオムニチャネル関連エンティティや作業ストリームをすべて編集することができます。
また、共有メールボックスを作成するには、Microsoft 365テナント管理者特権が必要です。
カスタム ロールを使用する場合、設定する機能に対応する適切なアクセス許可があることを確認する必要があります。
詳細情報: ロールの割り当てと Dynamics 365 連絡先センターのユーザーの有効化
アプリにアクセスする
アプリはすべての Customer Service の組織に自動的にインストールされます。 Dynamics 365 にサインインし、アプリ ページで Copilot Service 管理センターを選択します。
コンタクト センターを作成する
ホーム ページで、コンタクト センターの作成 ウィザードを使用して、ワンクリックで新しいコンタクト センターを設定します。 作成 を選択すると、ウィザードはライブ チャットと音声チャネル、既定のエージェント エクスペリエンス プロファイル、推奨される AI 機能とレポートを自動的に設定します。 セットアップが完了すると、概要ページに試せるチャネルと機能が表示されます。 バブルツアーに従って設定をカスタマイズすることもできます。これには、オムニチャネル管理者とオムニチャネル エージェントのロールが必要となります。
Note
コンタクト センターの作成機能は、新しい組織のみが利用できます。
ガイド付きチャネル設定
ガイド付きチャネル設定ウィザードを使用して、ルーティング ケース用のチャネルなどを設定することができます。 ウィザードを利用して、チャネルの作成、ユーザーとアクセス許可の構成、ルーティング ルールの設定を行うと、最小限の設定で顧客の問題の処理を開始できます。
Important
各チャンネルのガイド付きセットアップを正常に作成するには、セットアップで使用されるすべてのテーブルに対する完全な権限が必要です。
Copilot サービス管理センターでサイト マップに移動する
Customer Service 機能は、サイトマップで次のように構成されています。 すべてのグループには、エリア内の機能へのディープ リンクを含む概要ページが含まれています。
Note
サイト マップに表示されるオプションは、プロビジョニングした機能によって異なります。
すべてのグループの概要ページには、各機能で使用できるオブジェクトの概要が一覧表示されます。 たとえば、使用可能なユーザーの数、組織で構成されているチャネルやキューなどです。
顧客サポートでは、以下を管理できます:
ユーザー管理: ユーザー、そのスキル、容量プロファイル、役割のペルソナ マッピング
チャンネル: 録音、チャット、音声などのチャネル、およびメッセージング アカウントと電話番号。
キュー: 基本キューと高度なキューを管理します。
ルーティング: 統合ルーティングの有効化、レコード ルーティングの設定、ルーティング診断、スキルベース、エフォートベース、センチメントベースのルーティングの機械学習モデルなどの設定が可能です。
ワークストリーム: さまざまなチャネルのワークストリーム。
サポート案件の設定: 件名、自動レコード作成ルール、高度な類似性ルール、親子ケース設定、サポート案件の解決ダイアログ。
顧客設定: ブロックされた番号、認証設定、地理的位置、電話の音楽、アウトバウンド メッセージング、およびメッセージの自動化。
![Copilot サービス管理センターのカスタマー サポートの [概要] ページ。](../media/customer-support-overview.png)
サポート エクスペリエンスでは、次の機能を管理できます。
ワークスペース: エージェント エクスペリエンス プロファイル、テンプレート、サードパーティの音声チャネルプロバイダー。
生産性: トランスクリプト、アウトバウンド プロファイル、電子メールとメッセージのテンプレート、マクロ、およびカスタムプレゼンス。
知識: ナレッジマネジメントを有効にする必要があるレコード タイプ、フィルター、外部ポータル、記事テンプレート、および検索プロバイダー。
操作では、以下を管理できます:
Insights: カスタマー サービスとDynamics 365 Contact Centerの履歴分析。 翻訳、スキル モデル、ルーティングなど、ケースと会話の AI 機能を構成します。
カレンダー: 営業時間、Customer Service カレンダー、休日カレンダー。
サービス条件: サービス レベル アグリーメント (SLA)、SLA KPI、および権利。
サービスのスケジュール設定: 組織単位、施設と設備、リソース、サービススケジューリング、事業の閉鎖、履行の好み、リソースのカテゴリ。
その他: 分析ジョブ、移行ツール、IoT 設定。
管理者設定の検索
管理者設定の検索 ページの検索オプションを使用して、管理する管理者設定を素早く一覧表示します。 上位の合致に加えて、このページには新機能の設定もリストされています。
FAQ
ご質問がある場合は、 Copilot サービス管理センターに関する FAQ にアクセスしてください。
関連情報
Customer Service のヘルプ リソース
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ユーザー管理の概要
コンタクト センターの正常性を確認する