次の方法で共有

権利テンプレートを使用して権利を設定する

  • [アーティクル]

Dynamics 365 Customer Service の権利テンプレートを使用すると、開始日と終了日、サービス レベル アグリーメント (SLA)、割り当てタイプ、および合計時間など基本情報があらかじめ入力されるので、他の権利をすばやく作成できます。 たとえば、一般的な権利のテンプレートを作成し、組織の標準のユーザーにこのテンプレートを適用します。

Note

Dynamics 365 Customer Service アプリの最新版では、サービス管理の権利テンプレートが顧客サービス ハブで使用することができます。 新しいエクスペリエンスを使用して権利テンプレートを作成し管理することをお勧めします。

権利テンプレートの作成

Customer Service 管理センターまたは Customer Service ハブ アプリで権利テンプレートを作成できます。

  1. 顧客サービス マネージャー、システム管理者、またはシステム カスタマイザーのセキュリティ ロール、または同等のアクセス許可があることを確認してください。

    セキュリティ ロールを確認する

  2. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

    1. サイトマップで、オペレーションの利用規約を選択します。 サービスの利用条件 ページが表示されます。

    2. 権利テンプレート セクションで、管理 を選択します。

      すべての権利テンプレート ビューが表示されます。 ドロップダウン リストを使用して、さまざまなシステム ビューを切り替えることができます。

  3. 新しい権利テンプレートを作成するには、権利テンプレート検索ボックスで新規を選択します。

  4. テキスト ボックスで情報を追加または編集します。

    • 権利テンプレート名: 権利テンプレートの名前を入力します。

    • 開始日: 権利が有効になる日付を選択します。

    • 終了日: 権利が有効な最終日を選択します。

    • 権利期間に基づく制限: 権利期間が終了したときにサポート案件の作成を制限するには、"はい" を選択します。 それ以外の場合は、いいえを選択します。

    • SLA: SLA レコードを選択して、この権利に提供するサポートのサービス レベルまたは主要業績評価指標を関連付けます。

      権利期間で、権利に期間の詳細を指定します。

      • 割り当てタイプ: 権利の対象が時間数なのか、サポート案件の数なのかを選択します。

      • 残りの削減: サポート案件の作成または解決の残りの期間を減らすかどうかを選択します。

      • 合計期間: 割り当てタイプに対して顧客が受けることのできるサポートの合計数を指定します。 たとえば、割り当てタイプがサポート案件の件数で、合計時間を 100 と指定すると、顧客は 100 件までサポート案件を受ける資格が与えられます。

  5. 保存を選びます。

権利チャネルの追加

権利チャネルセクションを使用して、顧客が受ける権利を持つチャネルを指定し、チャネルごとに顧客サポート期間を追跡します。 たとえば、サポート チャネルとして電話や電子メールを使用し、それぞれを 80 時間と20 時間に制限し、各々に権利チャネルを作成します。

Note

権利チャネルをテンプレートに追加する前に、テンプレート レコードを保存する必要があります。

  1. 権利チャネル セクションで、... を選択し、新しい権利テンプレート チャネルの追加を選択します。

  2. 特定のチャネルに割り当てる合計時間を指定します。

    残り時間は自動的に計算され、顧客の権利のサポート案件の残り時間または件数の合計が表示されます。

権利テンプレートに製品を関連付ける

権利テンプレートを顧客ごとの特定の製品に適用したい場合は、テンプレートに製品を関連付けます。

  1. レコードの検索ボックスで、テンプレートに関連付ける製品の名前の最初の数文字を入力します。
  2. テンプレート レコードの製品セクションで、... を選択し、既存の製品の追加を選択します。

Note

Customer Service アプリでは、フォームに追加セクションを追加する場合も、フォーム エディターでテンプレート フォームを選択して開くことができます。

関連項目

権利を作成して、顧客のサポート期間を定義する