ライブ チャットと非同期チャネルのサポート
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
アダプティブ カードのサポート
次の表に、ボットを使用しているときにさまざまなチャネルでサポートされるリッチカードを示します。 カード、機能、チャンネルの様々な組み合わせが可能であるため、サポートのカテゴリーは意図的に広く設定されています。 表の情報は基本参照として使用し、必要なチャンネルでそれぞれのカードをテストすることをお勧めします。
| Channel | ヒーロー カード | サムネイル カード | オーディオ カード | カード カルーセル |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| カスタム (電報) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| カスタム (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: 対応しています。カードは完全に対応していますが、一部のチャンネルではカード アクションのサブセットが対応しています。 各カードで許可されるアクションの数は、チャネルによって異なる場合があります。
✔*: カードの要素は、Direct Line を使用する Webchat 版のカスタム チャネルでは対応していますが、Android 版では対応していません。
??: カードがフォーマットされていないテキストに変換されます: リンクがアクティブではない、画像が表示されない、メディアが機能していない可能性があります。 動作はチャネルによって異なる場合があります。
✖: 非対応
アダプティブ カードのマークダウン要素は、すべてのチャット チャンネルで部分的に対応しています。 たとえば、マークダウン要素はライブ チャットではサポートされていませんが、LINE ではサポートされています。
アダプティブ カードのメディア、またはオーディオ カードと日付入力要素は、ライブチャット チャネルにのみ対応しています。 また、テキスト ブロックや画像などのアダプティブ カード要素は、チャネル間でサポートされています。
Apple Messages for Business、Google's Business Messages、SMS、WhatsApp、WeChat などのソーシャル チャネルは、前述の表にリストされているカードに対応していません。
詳細については、次の記事を参照してください: Twilio の WhatsApp メッセージングでメディアを送受信する
重要
メッセージ サイズは、すべてのメッセージング チャネルで 28 KB 以下である必要があります。 サイズ制限には、タイムスタンプやタグなどのメタデータが含まれます。
提案されたアクションのサポート
一部のチャネルで許可されるアクションの数が制限される場合がありますが、推奨されるアクションは完全にサポートされています。 また、対応するアクションの数はチャネルによって異なります。
| Channel | サポート対象? |
|---|---|
| Microsoft Teams | 番号 |
| Apple Messages for Business | 番号 |
| イエス | |
| Google's Business Messages | 番号 |
| LINE | イエス |
| 番号 | |
| 番号 | |
| SMS | 番号 |
| カスタム メッセージング (電報) | イエス |
| カスタム メッセージング (Direct Line) | 有効 |
添付ファイルのサポート
一般設定チャネルのタブで添付ファイルを有効化することができます。これにより、顧客とエージェントがファイルを添付ファイルとして送信できるようになります。 インバウンド添付ファイルは、顧客がエージェントに送信する添付ファイルを指し、アウトバウンド添付ファイルは、エージェントが顧客に送信する添付ファイルを指します。 添付ファイルの詳細については、添付ファイルを有効にするを参照してください。
| チャネル | 受信添付ファイル | 送信添付ファイル |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx |
| Apple Messages for Business | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF。 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx、.caf、.pkpass、.usdz |
| 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xls |
|
| Google's Business Messages | Image | 画像にはプレビューがあります。 音声、動画、ドキュメントは、リンクのみを受信します。 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx |
| LINE | 画像、音声、動画、GIF | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif |
| 画像、音声、動画 | 画像、音声、動画 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.amr、.mp4 |
|
| 画像、音声、動画、GIF、PDF | 画像、音声、動画、PDF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf |
|
| SMS (Twilio) | 画像、動画、GIF、絵文字 | 画像、音声、動画、GIF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.gif,、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.csv |
| カスタム メッセージング (電報) | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF、絵文字 | 画像、音声、動画、ドキュメント、GIF 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif |
| カスタム メッセージング (Direct Line) | 組織でブロックされていないすべてのタイプ | 組織でブロックされていないすべてのタイプ 許可されるファイル拡張子: .jpg、.jpeg、.png、.mp3、.oga、.ogg、.amr、.mp4、.pdf、.docx、.txt、.gif、.xlsx |
Note
- Microsoft Teams では、顧客が Teams クライアントから絵文字を送信すると、エージェントは PNG 画像を受信します。 エージェントが GI F画像 (アウトバウンド) を送信すると、顧客は PNG 画像を受け取ります。
- Direct Line を使用するカスタム チャネルは、さまざまな種類のファイル添付に対応していますが、実装はクライアント次第となります。
- LINE の送受信メッセージでは、GIF 画像を送信した場合、受信者には JPG 画像を受け取ります。
- WhatsApp メッセージの場合、顧客が添付ファイルをドキュメント形式 (DOCX、XLSX、TXT ファイルなど) で送信すると、エージェントは添付ファイル名をメッセージテキストとして受け取ります。 添付ファイルとして送信する前に、ドキュメントを PDF 形式に変換することをお勧めします。
- 新しく作成した Twilio アカウントの場合は、メディア ファイルの送信機能をブロックするセキュリティ設定を無効にする必要があります。 詳細情報: セキュリティ変更に関する延長通知と最新情報: 音声およびメッセージング メディアのHTTP認証が既定で有効
顔文字のサポート
| Channel | 絵文字の動作 |
|---|---|
| Microsoft Teams | はい PNG 形式の絵文字 |
| Apple Messages for Business | はい テキスト内の絵文字 (?? など) |
| はい テキスト内の絵文字 (?? など) | |
| Google's Business Messages | はい テキスト内の絵文字 (?? など) |
| LINE | はい 絵文字が送信されると、受信者には次のようなステッカーが表示されます。 |
| はい 絵文字が送信されると、受信者には次のような文字が表示されます :-) | |
| サポートされていません。 | |
| SMS (Twilio) | はい テキスト内の絵文字 (?? など) |
| カスタム メッセージング (電報) | 有効。 テキスト内の絵文字 (?? など) |
| カスタム メッセージング (Direct Line) | はい テキスト内の絵文字 (?? など) |
Note
Direct Line を使用するカスタム チャネルは絵文字に対応していますが、実装はクライアント次第となります。
ステッカーのサポート終了
| Channel | ステッカーの動作 |
|---|---|
| Microsoft Teams | サポートされていません。 |
| Apple Messages for Business | サポートされていません。 |
| はい、PNG 画像として対応しています。 | |
| Google's Business Messages | サポートされていません。 |
| LINE | サポートされていません。 受信者には「ステッカー」のテキストが表示されます。 |
| サポートされていません。 受信者には「対応していないメッセージです」というテキストが表示されます。 | |
| サポートされていません。 | |
| カスタム メッセージング (電報) | サポートされていません。 |
| カスタム メッセージング (Direct Line) | はい、をステッカー画像として表示。 |
Note
Direct Line を使用するカスタム チャネルはステッカーに対応していますが、実装はクライアント次第となります。
書式設定されたメッセージのサポート
エージェントは、非同期チャットおよびライブ チャット チャネルの両方で、アウトバウンド メッセージに基本的なフォーマット機能を使用できます。 ただし、エージェントがフォーマットされたメッセージを送受信するためには、フォーマットされたメッセージを有効にする必要があります。
次の表に、Microsoft Teams、Facebook、WhatsApp、Telegram、Direct Line を使用するカスタム チャネルでサポートされているテキスト スタイルを示します。
| スタイル | ライブ チャット | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | カスタム メッセージング (電報) | カスタム メッセージング (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 太字 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 斜体 | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 取り消し線 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blockquote | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 等幅 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| テキスト付きハイパーリンク | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| ハイパーリンク | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| 新しい行 | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| headers | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 番号付き箇条書き | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| 順序なしリスト | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
注意
- Apple Messages for Business、WeChat、SMS チャネルは、フォーマットされたメッセージをサポートしていません。
- ブロッククォート、ヘッダー、番号付きリスト、順序なしリストなど、いくつかのテキストスタイルは、現在、一部のチャネルでサポートされていません。
次の手順
Direct Line を使用して独自のカスタム メッセージング チャネルを導入する
カスタム メッセージング チャネルを構成する
参照
チャネルの概要
添付ファイルを有効にする
書式設定されたメッセージを有効にする
Direct Line を使用するカスタム チャネルの Markdown 形式
エージェントの Markdown 形式