マルチセッション アプリの拡張ケース フォームを有効にする

強化された サポート案件簡易入力フォーム と サポート案件一般入力フォーム オプションを有効にすると、エージェントが Customer Service workspace で新規ケースを作成するときに、強化されたサポート案件簡易入力フォームとサポート案件一般入力フォームが開きます。

注意

強化されたサポート案件作成エクスペリエンスは、Customer Service workspace でのみ利用できます。

拡張サポート案件フォームとその設定方法については、このビデオをご覧ください。

ハイブリッドなサポート案件エクスペリエンスを有効にする

拡張サポート案件フォームを有効にするには、以下の手順に従ってください:

1. Customer Service 管理センター で、サポート案件設定 に移動します。

2. 拡張サポート案件エクスペリエンス の 管理 を選択します。

3. 拡張案件エクスペリエンス トグルを はい に切り替えます。

   • 強化されたサポート案件一般入力フォームを有効にする方法:
     1. エージェントが新しいケースを作成するときに拡張されたケース全体のフォームが表示されるようにするには、ケース全体のフォーム を はいに設定します。 さらに、既定のサポート案件にアクセスしたときに、強化されたサポート案件一般入力フォームを表示する場合、強化されたサポート案件一般入力フォームを既定のフォーム に設定します。
     2. 構成 を選択して Power Apps でフォームをカスタマイズ します。 Power Apps フォーム ページが新しいタブで開きます。
   • 強化されたサポート案件簡易入力フォームを有効にする方法:
     1. サポート案件簡易入力フォーム トグルを はい に切り替えます。
     2. フォームの選択 ドロップダウンでオプションを選択します。 エージェントが新しいサポート案件を作成すると、選択したメイン フォームがサイド ペインとして表示されます。 既定では、これは 拡張サポート案件簡易入力フォームに設定されています。
     3. 構成 を選択して Power Apps でフォームをカスタマイズ します。 Power Apps フォーム ページが新しいタブで開きます。

   

注意

• 拡張サポート案件一般入力のフォーム順序が、既定のサポート案件のフォーム順序より高い場合、拡張サポート案件エクスペリエンスを有効にしていない場合でも、エージェントに拡張サポート案件一般入力フォームが表示されることがあります。 エージェントが既定のサポート案件エクスペリエンスを確認できるようにするには、拡張フォームのフォーム順序を既定のフォームよりも低く設定します。 詳細: フォーム順序の設定。
• 拡張サポート案件フォーム オプションは、早期アクセス機能としてデフォルトでフォーム セレクターで利用できます。 このオプションを使用して、拡張サポート案件フォームから他のフォームに移動します。 早期オプトインすることで、ご使用の環境でこれらの機能を有効化できます。それにより、これらの機能をテストし、その後に環境全体で採用できます。 これらの機能を有効にする方法については、「更新プログラム早期アクセスへのオプトイン」を参照してください。 オプトインしていない場合は、FormXML で ShowInFormSelector が True に設定され、拡張サポート案件フォーム オプションが表示されていることを確認してください。
  • 拡張サポート案件フォーム には、顧客の詳細ペインに顧客の詳細と最近のサポート案件が表示されます。 拡張サポート案件フォームから他のフォームに切り替えても、ペインは自動的に更新されず、閉じられません。 手動で閉じる必要があります。

マルチ セッション エクスペリエンスのサポート案件

早期アクセス機能に オプトイン すると、顧客サービス ワークスペースのデフォルトのケース フォームである マルチセッション エクスペリエンスのケース フォームでは、次のコンポーネントがデフォルトで有効になります。

• OptionSet ラッパー
• キュー アイテム コントロール
• オープンしている活動の期限のコントロール
• メモ コントロール
• 添付ファイルコントロール: デフォルトでケースにリンクされている添付ファイルを表示します。 エージェントに添付ファイルのアップロードやその他のアクションを実行させたい場合は、 添付ファイルコントロールの使用の手順を実行してください。

これらのコンポーネントが「 マルチセッション エクスペリエンスのケース フォーム リアルタイム」の「 デフォルトのメイン ケース フォーム: ケース 」セクションにどのように表示されるかについて詳しくは、こちらをご覧ください。

強化されたサポート案件一般入力フォームで利用可能な既定のコンポーネントを表示して使用する

拡張されたサポート案件一般入力フォームでは、以下のコンポーネントがデフォルトで利用可能です。 これらのコンポーネントを使用して、他のフォームをカスタマイズすることができます。 コンポーネントをフォームに追加すると、ランタイム エクスペリエンスは次のようになります。

凡例:

回数	コンポーネント	Description	Entity	追加の操作	追加情報
1	関連グリッド コントロール	現在のレコードにリンクされた関連レコードをサブグリッドとして表示します。 このコンポーネントを使用して、最大 4 つのサブグリッドを構成できます。	すべてのエンティティで使用可能です。	該当なし。	コンポーネントを構成してケースの関連付けを表示する
2	添付ファイル コントロール	添付ファイルをアップロードして表示できます。	このコントロールをケース　フォームに追加すると、症例に添付ファイルをアップロードしたり、電子メール、メモ、会話を通じて直接アップロードされた添付ファイルを表示したりすることができます。 他のすべてのエンティティについては、このコンポーネントを追加して、メールやメモからアップロードされた添付ファイルを表示します。	サポート案件エンティティの場合、コンポーネントの テーブル列 を エンティティ アタッチメント ID の事前作成 に設定します。	添付ファイル コントロールでフォームをカスタマイズする
3	OptionSet ラッパー	選択した オプション セット 値を色分けされたオプションとしてフォームに表示します。 たとえば、サポート案件に 優先度 を追加すると、アプリケーションは色分けされた優先度アイコンを表示します。 サポート案件の状態 を追加すると、色分けされた状態オプションが表示されます。	すべてのエンティティで使用可能です。 このコンポーネントは、選択肢または オプション セット フィールド タイプに追加できますが、編集不可能なフィールドや オプション セット タイプをサポートしないフィールド (単一行のテキストなど) には追加できません。	テーブル列に必要なオプション セットを指定します。
4	キュー アイテム コントロール	レコードが属する現在のキューと 作業者 フィールドを表示します。 作業者を編集して、変更を保存できます。	キューが有効なエンティティで利用可能です。	テーブル列の値を指定してください。
5	オープンしている活動の期限のコントロール	今日が期日、または期限切れの活動を表示します。	すべてのエンティティで使用可能です。	テーブルを活動に設定する必要があります。	期限オープン活動コントロールでフォームをカスタマイズする
	メモ コントロール	レコードを保存する前に、フォームにメモを取ることができます。 リッチ テキスト エディター ツールは既定で有効です。	サポート案件エンティティでのみ使用可能。	- コンポーネントの テーブル列 を ノート Id の事前作成 に設定します。 - 高度なリッチ テキスト構成を構成するには、リッチ テキスト エディター構成 URL を指定します。 詳細情報: Rich text editor コントロールの高度な構成を作成し、使用する

これらの既定のコンポーネントを他のフォームに追加してカスタマイズできます。 詳細情報: コンポーネントをフォームに追加する

参照

マルチセッション アプリでのサポート案件管理
Customer Service workspace を使用する