発信と着信のプロファイルを構成する
この記事の情報を使用して、インバウンドコールとアウトバウンドコールで使用するプロファイルを作成します。 これらのプロファイルは、通話の言語、呼出音、文字起こし設定など、設定を構成するのに役立ちます。 作成したプロファイルは、発信および着信プロファイル ページに一覧表示されます。 プロファイル タイプ列は、プロファイルを区別するのに役立ちます。
着信プロファイルは、個々のエージェントへの直接通話を有効にするため、キューを介して着信コールをルーティングおよびエージェントに割り当てる方法を定義するために使用されるワークストリームとは異なります。 直接の着信通話は統合ルーティングを使用しないため、直接通話は統合ルーティングの履歴分析で追跡されません。
前提条件
次の前提条件が満たされていることを前提としています:
- インバウンド プロファイルを作成するには、ユーザー設定の オムニチャネル タブで、コールを受信し、エージェントに割り当てる個人番号の地理的タイプを設定し、有効にします。 詳細情報: 電話番号を管理する
- 発信プロファイルを作成するには、発信コール用に共有番号または地理タイプを設定し、有効にします。 その番号の通話プランで、電話をかける チェックボックスが選択されています。
- 容量プロファイル を構成しました。
- 音声キュー を構成しました。
着信プロファイルを作成する
Customer Service 管理センターのサイトマップで、エージェント エクスペリエンス の 生産性 を選択します。
生産性 ページで、発信と着信プロファイル の 管理 を選択します。
新規プロファイル を選択します。
新規プロファイルの作成ダイアログで、プロファイル名を入力し、プロファイル タイプに着信を選択し、次へを選択します。
電話番号ページで、 番号リストで個人の番号を選択し、次へを選択します。 プロファイルの作成中に一度に追加できる電話番号は 1 つだけです。
インバウンド情報で、キューとキャパシティのドロップダウン リストから、キューと 1 つまたは複数のキャパシティプロファイルを選択し、次へを選択します。
インバウンド行動で、次の設定を構成します:
- 言語: 既定の言語である 英語 - 米国 を受け入れるか、リストから言語を選択します。
- 保留音: 通話保留時に再生する音楽ファイルを選択します。
- 待ち受け音: 待ち受け時に再生する音楽ファイルを選択します。
- 外線電話番号への着信転送: エージェントが組織外の電話番号に電話を転送したい場合は、オンに切り替えます。
- Microsoft Teams ユーザーに相談する: エージェントに相談したり、Microsoft Teams の対象分野の専門家に音声通話を転送したい場合は、オンに切り替えます。
- 文字起こしと録音: 通話を文字起こしして録音するかどうかを選択します。 設定しない場合、なし を選択します。
- 設定開始: 文字起こしまたは文字起こしとレコーディングを選択した場合に有効です。 通話の録音と文字起こしをすぐに開始する必要がある場合は、自動 に設定します。
- エージェントの一時停止と再開を許可する: これを設定すると 設定開始 が 自動 に有効になります。 エージェントに録音と文字起こしの一時停止と再開をさせる場合は、はいに設定します。
次へを選択し、設定を確認して、保存して閉じるを選択します。
発信プロファイルを作成する
エージェントがどのようにアウトバウンドコールを使用するか、どのエージェントがこれらのコールを発信できるかを定義できます。 顧客に表示される発信者番号と発信プロファイル番号が異なる場合は、代替番号を設定します。 エージェントの役割によって設定が異なる場合でも、発信者番号通知が一貫して表示される場合に便利です。 既定の番号以外の代替番号を使用するには、ワークストリームチャンネルまたは送信プロファイル番号として設定する必要があります。
着信プロファイルの作成で手順1 ～ 3を実行します。
新しいプロファイルの作成ダイアログの、プロファイル設定セクションで、プロファイル名にプロファイル名を入力します。プロファイル タイプで発信を選択し、次へを選択します。
電話番号ページで、 共有された番号リストで電話番号を選択し、次へを選択します。
Note
電話番号リストには、発信通話が有効になっていて、個人ユーザーの電話番号として使用されていない番号のみが表示されます。 リストに番号が表示されない場合は、発信通話番号を設定する必要があります。
発信情報で、次の手順を実行します:
- 番号ラベル: 課金などのビジネス コンテキストを示すラベルを入力します。エージェントが顧客に電話する際に電話番号と一緒に表示されます。 この値には、エージェントが編集可能なエージェント ダイアラー上の電話名文字列が自動的に入力されます。
- キュー: ドロップダウン リストからキューを選択します。
- キャパシティ: ドロップダウン リストから 1 つ以上のキャパシティ プロファイルを選択します。
- 発信者番号: リストから番号を選択します。 (プロファイル番号) ラベルは、発信者番号がプロファイル番号と同じ番号を表示していることを示します。 既定の設定でもあります。
プロファイル番号とは異なる発信者 ID を選択する場合は、ボット設定が作成されるように、その番号に発信プロファイルがあることを確認してください。
発信行動で、次の手順を実行します:
- 国/地域のリストを許可する: エージェントが通話できる国または地域を選択します。 エージェントが複数のアウトバウンドプロファイルを持っている場合、すべてのプロファイルで選択されている国または地域のリストが表示されます。
注意
国/地域の許可リスト は早期アクセス機能です。 早期オプトインすることで、ご使用の環境でこれらの機能を有効化できます。それにより、これらの機能をテストし、その後に環境全体で採用できます。 これらの機能を有効にする方法については、「更新プログラム早期アクセスへのオプトイン」を参照してください。
- 保留音: 通話中にお客様が保留になったときに再生する音楽ファイルを選択します。
- 呼出音: お客様からの電話がつながるまでに再生する音楽ファイルを選択します。
- 外線電話番号への着信転送: エージェントが組織外の電話番号に電話を転送したい場合は、オンに切り替えます。
- Microsoft Teams ユーザーに相談する: エージェントに相談したり、Microsoft Teams の対象分野の専門家に音声通話を転送したい場合は、オンに切り替えます。
- 文字起こしと録音: ビジネス シナリオと要件に基づいて、なし、文字起こしのみ、また文字起こしと録音のいずれかを選択します。 管理者の場合、財務データを記録しない顧客請求などのビジネス トランザクションについては、値をなしに設定することをお勧めします。
- 開始時設定: 通話の開始時に文字起こしや録音を開始するかどうかを示します。 既定値は自動で、会話の開始時に文字起こしと録音が自動的に開始されます。
- エージェントに一時停止と再開を許可する: エージェントが通話の文字起こしと録音を一時停止および再開できるようにするかどうかを示します。 規定値は はい です。つまり、エージェントは、会話パネルで通話の音声文字変換と録音を一時停止または再開するタイミングを選択できます。
- 国/地域のリストを許可する: エージェントが通話できる国または地域を選択します。 エージェントが複数のアウトバウンドプロファイルを持っている場合、すべてのプロファイルで選択されている国または地域のリストが表示されます。
保存して閉じるを選択します。
既定のプロファイル
新しい組織で初回実行エクスペリエンスを使用する場合は、デフォルトのプロファイルをすぐに使用できます。 機能には次のようなものがあります:
- デフォルト プロファイルは、エージェントにプロファイルが割り当てられていない場合のフォールバック プロファイルとして使用されます。
- 動作とテンプレートのみを編集できますが、既定のプロファイルのプロファイル タイプは編集できません。
- 既定のプロファイルのロケール設定は同じであるべきです。 ロケール設定は、どちらか一方の既定のプロファイルでのみ編集可能で、設定内容は両方の既定のプロファイルに適用されます。
- デフォルトの着信プロファイルの電話番号列は、エージェントの電話番号へのすべての通話でデフォルトとして使用されるため、「未定義」です。 顧客から電話がかかってくると、他の着信プロファイルが存在しない場合、既定のプロファイルが使用されます。電話番号が着信通話用に有効になっており、定員が既定のプロファイルに設定されている定員プロファイルに一致するエージェントに通話がルーティングされます。
プロファイルの編集
プロファイルを編集して、動作と詳細設定を更新します。 不要なプロファイルは削除できます。
発信プロファイルと着信プロファイル ページで、リストからプロファイルを選択し、編集 を選択します。 プロファイル設定の編集ダイアログで、必要なセクションの詳細を更新します。
高度な設定プロファイルを保存した後でのみ使用できる詳細設定のセクションで、セッション、コンサルト通知、転送通知の既定のテンプレートを選択します。 セッション テンプレートと通知テンプレートの詳細については、セッション テンプレートを管理する と 通知設定とテンプレートを管理する を参照してください。
保存して閉じるを選択します。