発信通話の設定
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
この記事では、管理者として組織内の電話番号の発信通話を設定する方法について説明します。 発信通話を設定した後、Customer Service 用オムニチャネル または Customer Service workspace アプリで顧客に電話をかけることができます。
ビジネス用に電話番号をプロビジョニングしていない場合は、新しい電話番号を取得する を参照して、新しい電話番号を取得する方法についてご覧ください。 電話番号の通話プランは、発信音声に使用される通話の発信をサポートするようにプロビジョニングする必要があります。
前提条件
ビジネスのアウトバウンド音声通話を設定する前に、次の手順を実行する必要があります。
- 発信通話用に 1 つ以上の電話番号を設定します。
- 音声タイプのキューを作成するか、または既存の音声キューを使用して送信プロファイルに関連付けます。
- 容量プロファイルを構成し、ユーザーを追加する。
- 発信プロファイルを作成する
発信用の電話番号を設定する
電話番号が発信通話に対して有効になっているかどうかを確認するには、一般設定>電話番号 に移動して、その番号が呼び出し 列で言及された 電話をかける を持っているかどうかを確認します。 発信通話が有効になっていない場合は、電話番号のコールプランを設定できます。
Dynamics 365 で、いずれかのアプリに移動して、次の手順を実行します。
サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。 チャネル ページが表示されます。
電話番号 の 管理 を選択します。
番号の編集ダイアログの通話プランエリアで、電話をかけるオプションをクリックしてからアップグレードを選択します。 これで、発信通話用に電話番号がアップグレードされました。
これで、エージェントが顧客に電話をかけると、電話番号が顧客に表示されます。
Note
- 着信と発信通話両方に同じキューを使用できますが、着信通話と発信通話に別々のキューを作成することをお勧めします。 これは、上司が発信通話に固有のトラフィックと顧客の感情を監視および測定するのに役立ちます。
- オーバーフローを管理するために外部番号への通話転送を構成するには、発信通話を有効にする必要があります。
容量プロファイルを構成し、ユーザーを割り当てる
エージェントのワークロードを定義および設定するには、キャパシティ プロファイルを作成するか、または既存のものを使用する必要があります。 エージェントが顧客に電話をかけられるようにするには、エージェントを発信キャパシティ プロファイルに割り当てるか、追加する必要があります。 エージェントが発信プロファイルに関連付けられた容量プロファイルに割り当てられていない場合、発信通話機能はエージェントで使用できません。 したがって、容量プロファイルを作成または更新した後、プロファイルにユーザーを追加するようにしてください。
キャパシティ プロファイルを管理してユーザーを追加する方法の詳細については、キャパシティ プロファイルを作成および管理するを参照してください。
発信通話の場合、キャパシティ プロファイル フィールドを次のように設定します。
- 作業項目の制限: エージェントが一度に発信できる発信通話の数を示します。 値が 1 に設定されている場合、エージェントは一度に 1 件の通話しか発信できず、最初の通話が終了するまで 2 番目のコールを発信できないことを意味します。 値が 3 に設定されている場合、エージェントは一度に 3 件の通話を発信できることを意味します。
- 頻度のリセット: エージェントが現在の通話が終了したらすぐに別の電話をかけられるか、その日の終わりまで待たなければならないかを示します。 音声通話の場合、このフィールドを即時に設定します。これにより、エージェントは現在の通話が終了するとすぐに別の通話を発信できるようになります。
- 割り当てのブロック: エージェントがすでに通話中の場合に、着信通話をブロックするかどうかを示します。 発信通話中にエージェントに通話が着信しないようにする場合は、この値をはいに設定します。
Note
- 容量プロファイルに名前を付けるときは、発信、着信、またはその両方であるかどうかを容量 プロファイル名 フィールドで明確に示して、ユーザーまたはエージェントを適切なプロファイルに割り当てやすくすることをお勧めします。
- 受信通話と発信通話の両方に同じ容量プロファイルを使用できますが、発信通話と受信通話の考慮事項と設定が異なる可能性があるため、別々のプロファイルを作成することをお勧めします。
- エージェントが顧客からの電話の受信のみに割り当てられており、アウトバウンド通話に使用される容量プロファイルに割り当てられていない場合、通話機能はエージェントに表示されません。
エージェントに個人の電話番号を割り当てる
エージェントに個人の電話番号を割り当てて、顧客に発信することができます。
Dynamics 365 で、いずれかのアプリに移動して、次の手順を実行します。
- サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。
- チャネル ページで、電話番号 の 管理 を選択します。
電話番号 ページで、セットアップの準備完了 の 設定 を選択して、表示されるダイアログで、ユーザーに割り当て を選択します。 オムニチャネルユーザー ページが開き、すべてのエージェントのリストが表示されます。
エージェントを選択して、エージェントの詳細ページを開きます。
オムニチャネル タブを選択して、オムニチャネル電話 フィールドから電話番号を選択します。 電話番号は、顧客に電話をかけるためにエージェント専用に割り当てられるようになりました。
Note
- 個人の電話番号としてエージェントの市内電話番号のみを割り当てることができます; フリーダイヤルは割り当てられません。 個人エージェントの電話番号の通話には、常に規定のスコープ付き発信通話プロファイルが適用されます。
- 統合ルーティング用に構成されているユーザーのみを追加できます。
- キューに追加されてから 20 分が経過すると、エージェントは電話をかけることができるようにダッシュボードを更新する必要があります。