クイック返信を作成します。

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

クイック返信は、エージェントが顧客からの一般的な質問に素早く回答するために作成できる事前定義済みのメッセージです。 エージェントのクイック返信のエクスペリエンスについては、クイック返信の送信 を参照してください。

  1. 顧客サービス管理センターのサイト マップで、エージェント エクスペリエンスで、生産性を選択し、次にクイック返信の管理を選択します。

  2. クイック返信を作成するには、新規を選択します。既存のクイック返信を編集するには、クイック返信の名前を選択します。

  3. 次の情報を入力するか編集してください:

    • タイトル : メッセージのタイトルを入力します。

    • ロケール : メッセージの言語を指定します。

      Note

      顧客サービスの管理センターでは、クイック返信はローカライズされません。 複数の言語でクイック返信を提供するには、各言語ごとに個別のクイック返信を作成し、対応するロケールを選択します。

    • メッセージ : メッセージのテキストを入力します。 チャットの動的テキスト (スラッグとも呼ばれます) を使用するには、使用する動的テキスト スラッグの名前の横にあるプラス アイコンを選択します。 メッセージフィールドに動的テキストが生成されます。

      クイック返信を作成します。

      メッセージフィールドを使用すると、次のチャット動的テキスト (スラッグ) をすばやく追加できます。

      チャット動的テキスト (スラッグ) 説明設定
      {Fullname{Customer}} 会話を開始した顧客の氏名。
      {FirstName{Customer}} 顧客の名です。
      {LastName{Customer}} 顧客の姓です。
      {Fullname{Agent}} 会話に割り当てられているエージェントの氏名。
      {FirstName{Agent}} エージェントの名です。
      {LastName{Agent}} エージェントの姓です。
      {Nickname{Agent}} 顧客のエージェントです。

      コンテキスト キーを定義している場合、そのコンテキスト キーに対応する動的テキストを含むクイック返信を次のフォーマットで作成できます: {OCContext.contextKey1} 、構文中の「contextKey1」は会話中の定義済みカスタムコンテキスト フィールドのプレースホルダーです。 たとえば、{OCContext.OrderID} は、メッセージ フィールドにレコードのオーダー ID を入力するコンテキスト キーになります。 詳細情報: コンテキスト変数の追加 と setContextProvider。

      コンテキスト キーの形式の例。

  4. 保存 を選びます。

クイック返信の共通カテゴリのタグを作成・編集する

クイック返信は分類され、カテゴリにタグ付けされます。 分類機能を利用して、クイック返信をエージェントの主要な会話状態を表す論理チャンクにグループ化することもできます。 これらの論理チャンクは、エージェントが顧客の問題に対応する適切なメッセージを選択するのに役立ちます。

  1. 顧客サービス管理センターのサイト マップで、エージェント エクスペリエンスで、生産性を選択し、次にクイック返信の管理を選択します。

  2. タグを作成する 2 つ以上のクイック返信を選択し、編集 を選択します。

アクティブなクイック返信。

レコードの編集ダイアログ ボックスが表示されます。

  1. タグ フィールドで、作成するタグの入力を開始します。 すでに存在する場合は、フィールドの下のリストに表示されます。 表示されない場合は、+ (プラス記号) を選択して追加します。

タグを追加します。

  1. 終了後、閉じるを選択します。

クイック返信をワークストリームに関連付ける

様々な業種の組織に対して、エージェントは専門分野に応じて様々なメッセージを発信していきます。 管理者は、エージェントのさまざまなグループが使用するために必要なクイック返信を決定できます。 管理者は、クイック返信をワークストリームに関連付けて、エージェントに適用されるクイック返信のみを表示できます。 ワークストリームが関連付けられていない場合は、すべてのエージェントがクイック返信を利用できます。

  1. 顧客サービス管理センターのサイト マップの、エージェント エクスペリエンスで、生産性を選択し、クイック返信の管理を選択します。

  2. 一覧からクイック返信を選択します。

  3. ワークストリーム セクションで、既存のワークストリームの追加を選択します。

  4. レコードの一覧からワークストリームを選択して、追加をクリックします。

    ワークストリームが一覧に表示されます。

  5. 保存を選択します。

    一覧でワークストリームを選択すると、ワークストリーム レコードを表示し、ワークストリームに関連付けられているクイック返信を確認できます。

クイック返信と言語設定の可用性

エージェントに表示されるクイック返信は、次のパラメーターによって決定されます :

  • チャネル インスタンスにマッピングされた言語
  • エージェントの個人設定で構成された言語
  • クイック返信がマッピングされる作業ストリーム

たとえば、ライブチャットを設定する場合ウィジェットまたは、Facebook のページでは、クイック返信は、チャットウィジェットや Facebook ページで設定されている言語で利用できます。 続いて、チャット ウィジェットをエージェントを含むキューに関連付けると、エージェント固有の言語設定が構成されている場合、エージェントがクイック返信で使用する言語が決まります。 エージェントには、他のクイック返信でチャネルに関連付けられている作業ストリームにマッピングされたクイック返信が表示されます。

参照

チャット ウィジェットの追加
会話の事前アンケートを構成する
作業時間を作成および管理します。
チャット認証設定を作成します。
チャット ウィジェットを Power Apps ポータルに埋め込む
エージェントの言語設定