サポート案件の解決、キャンセル、再割り当て
顧客サービス を使用すると、サポート案件を解決、キャンセル、再割り当てできます。
サポート案件の解決
アクティブなサポート案件の一覧で、解決するサポート案件をオープンします。
コマンド バーで、サポート案件の解決を選択します。 ケースのステータスが 解決済み に設定されるのは、ケースの解決 を選択してケースが解決した場合のみです。 ケース ステータス フィールドの値を 解決済みに設定することはできません
サポート案件にリンクされた未解決の活動がある場合は、次のアクションを含むメッセージが表示されます:
オープンな活動数とのリンクです。 リンクを選択すると、管理者 が設定したタブでケースに関連付けられた未解決の活動を表示できます。 詳細情報: 顧客サービス アプリのリダイレクト リンクを有効にする
確認: 警告で 確認 を選択した場合、サポート案件が解決されると、システムは未解決の活動を自動的にキャンセルします。
- 有効になっている設定に応じて、次に説明されるように、最小限のサポート案件の解決ダイアログまたはレガシ サポート案件の解決ダイアログが表示されます。
既定では、解像度タイプ と 解像度 フィールドは サポート案件の解決 ダイアログにのみ表示されます。
- 解決を選択します。
注意
- サポート案件を削除する前に、サポート案件を解決またはクローズすることをお勧めします。
- 解決された後、UI を介してサポート案件の任意の属性を編集または更新することはできませんが、サービス構成の設定が有効になっている場合は、API または Power Automate フローを実行するように構成できます。 詳細情報: 解決およびキャンセルされたサポート案件の更新を許可する
- "サポート案件の解決" アクションは、顧客サービス ハブのビジネス プロセス フローでは使用できません。 回避策として、ビジネス プロセス フローをカスタマイズしてアクションを追加できます。 ビジネス プロセス フローのカスタマイズについては、ビジネス プロセス フローにアクションを追加するを参照してください。
親子関係を持つサポート案件を解決する
重要
サポート案件の解決は、現在のサポート案件の状態に基づいてブロックされることがあります。 その理由は、現在のサポート案件の状態に基づいて選択が行われるために、限定された状態セットのみが表示されるように管理者が設定している場合があるからです。 使用できるサポート案件の状態の一覧に関する詳細については、管理者に問い合わせてください。
設定により、親子関連を持つサポート案件は次のいずれかでクローズできます:
すべての子サポート案件が解決されると、親サポート案件をクローズできます。
親サポート案件を解決すると、次に、関連するすべてのアクティブな子サポート案件が解決されます。
親サポート案件と子サポート案件は、別々にクローズできます。 これが既定の設定です。
アクティブな子サポート案件を持つ親サポート案件を解決する前に、すべてのサポート案件活動がクローズされていることを確認します。 そうでない場合は、次のようなアクションのメッセージが表示されます:
- オープンな活動数とのリンクです。 リンクを選択すると、管理者 が設定したタブでケースに関連付けられた未解決の活動を表示できます。 詳細情報: 顧客サービス アプリのリダイレクト リンクを有効にする
- 確認: 警告で 確認 を選択した場合、サポート案件が解決されると、システムは未解決の活動を自動的にキャンセルします。 また、多数のアクティブな子サポート案件が関連付けられている親サポート案件をクローズする場合は、パフォーマンスが低下する場合があります。
サポート案件の取り消し
サポート案件をキャンセルする前に、すべての活動をクローズする必要があります。
アクティブなサポート案件の一覧で、キャンセルするサポート案件をオープンしてから、コマンド バーで、サポート案件の取り消しを選択します。
取り消しの確認ダイアログ ボックスで、そのサポート案件のステータスを選択します:
取り消し: つまり、サポート案件が取り消され、割り当てられません。
統合: これは、サポート案件が別のサポート案件と統合されたことを意味します。 サポート案件が統合されると、そのサポート案件の活動は統合先のサポート案件に移動されます。
確認 を選択します。
Note
カスタムコードまたはユーザー定義ワークフローを使用して、サポート案件に解決済みまたはキャンセル済みのマークを付ける場合は、適切な検証を設定してサポート案件がすでに解決済みまたはキャンセル済みかどうか確認します。 すでに解決またはキャンセルされているサポート案件をユーザー定義ワークフローが解決またはキャンセルしようとすると、ユーザー定義ワークフローの実行中にエラーが表示されます。
サポート案件の再割り当て
サポート案件を解決するのに十分な情報がない場合、またはチームの別のメンバーがこの件の専門知識があると思われる場合は、別のユーザーまたはチームにサポート案件を割り当てることができます。
サポート案件の一覧で、再割り当てするサポート案件を選択し、コマンド バーで、割り当てを選択します。
チームまたはユーザーへ割り当てダイアログ ボックスの担当フィールドで、ユーザーまたはチームを選択してから、ユーザーまたはチームフィールドでサポート案件を割り当てるユーザーを選択します。
割り当てを選択します。
サポート案件の解決履歴
フォームの右側に、サポート案件の解決サブグリッドがあります。 サポート案件の解決履歴が表示されます。 サポート案件を再度開く必要がある場合、エージェントはここでサポート案件履歴を表示できます。
