統合ルーティングがルーティングされたレコードのキュー アイテムとライブ作業項目にどのように影響するかについて理解する
統合ルーティングを使用してケースをルーティングすると、システムはライブ作業項目レコード (msdyn_ocliveworkitem) を作成し、許可されたプレゼンス、一致した スキル、および使用可能な容量のワークストリーム設定を追跡します。 統合ルーティング エンジンは、これらの設定を使用して、キューへのルート ルールに基づいてレコードを適切なキューにルーティングし、プレゼンス、スキル、および容量に基づいてエージェントにルーティングします。
レコードがキューにルーティングされると、次のフィールドを持つキュー アイテム (queueitem) が作成されます。
- キュー アイテムが属するキュー
- キュー アイテムに割り当てられたワーカー ID またはエージェント
- キューアイテムの状態（アクティブまたは非アクティブ）
レコードがエージェントに自動的に割り当てられるか、エージェントによって取得されると、統合ルーティングによって次の詳細が更新されます。
- レコード所有者としてのエージェント
- ライブ作業項目のエージェント
- キュー アイテムの作業者 ID
統合ルーティングでは、これらの更新がキュー項目からライブ作業項目に自動的に同期されますが、その逆は行われません。 ライブ作業項目への変更は、キュー項目に自動的に反映されません。 手動で更新する必要がある場合は、キュー項目を更新し、統合ルーティング エンジンによってライブ作業項目が自動的に更新されるようにすることをお勧めします。
一度に更新できるキュー アイテムのフィールドは 1 つだけです。
統合ルーティングでは、レコードの所有者がユーザーに自動的に設定されます。
ライブ作業項目にカスタム ロジックを追加しないことをお勧めします。 Microsoftは統合ルーティング サービスでそれらを使用します。
統合ルーティングがキュー アイテム、ルーティングされたレコードのライブ作業項目に与える影響について
このセクションでは、統合ルーティングを使用してキュー アイテムの状態を変更したときに、キュー アイテムとライブ作業項目がどのように更新されるかについて説明します。
キュー フィールドを変更すると起こること
キュー フィールドを変更するには、レコードで キューに追加 を選択するか、キュー項目で ルーティング先 を選択します。
キュー フィールドを高度なキューから別の高度なキューに変更すると、関連付けられているライブ作業項目のキュー (msdyn_ocliveworkitem) が同じキューに変更され、エージェントの存在と容量を維持する統合ルーティング サービスが対応する変更で更新されます。
キュー フィールドを高度なキューから基本キューに変更すると、関連付けられているライブ作業項目 (msdyn_ocliveworkitem) とテーブル レコードが閉じられ、キュー項目は統合ルーティング エンジンによるルーティングの対象として考慮されなくなり、エージェントの存在と容量を維持する統合ルーティング サービスが対応する変更で更新されます。
キュー フィールドを基本キューから高度なキューに変更すると、キュー項目は統合ルーティング エンジンによるルーティングの対象として考慮されなくなります。 対応するライブ作業項目が統合ルーティング サービスによって取得されるように、 [保存とルーティング] を使用してキュー項目を再ルーティングする必要があります。
「勤務者」フィールドを変更すると何が起こるか
[作業者] フィールドを変更するには、キュー アイテム リストで [ルーティング先] を選択するか、キュー アイテムの詳細フォームで [作業者] フィールドを手動で更新します。
キュー項目の [作業者] フィールドを更新すると、ライブ作業項目 (
msdyn_ocliveworkitem) が同じエージェントに割り当てられます。自動割り当てによってレコードがルーティングされ、レコードがエージェントに割り当てられると、 [作業者] フィールドは、キュー項目に割り当てられたエージェント、ライブ作業項目のエージェント フィールド、およびレコードの所有者フィールドに設定されます。
注意
自動割り当てと同時に、キュー アイテム、ライブ作業項目、またはレコードを更新するカスタム スクリプト、フロー、またはアクションを実行すると、割り当てエラーが発生する可能性があります。 自動割り当てが完了する前または後にカスタム スクリプトまたはフローを実行することをお勧めします。
キュー アイテムを削除または非アクティブ化すると起こること
キュー項目を削除するには、 [削除] を選択するか、基になるレコードを削除または閉じます。
キュー項目を削除すると、関連付けられているライブ作業項目 (
msdyn_ocliveworkitem) も閉じられ、エージェントの存在と容量を維持する統合ルーティング サービスが対応する変更で更新されます。キュー項目を非アクティブ化すると、関連付けられているライブ作業項目 (
msdyn_ocliveworkitem) も閉じられ、エージェントの存在と容量を維持する統合ルーティング サービスが対応する変更で更新されます。レコードを再度開く必要がある場合は、 [保存してルーティング] を使用して再ルーティングする必要があります。 キューアイテムを再アクティブ化しないでください。 再ルーティングにより、新しいライブ作業項目と新しいキュー アイテムが作成され、ルーティングに必要なすべての情報が再び利用できるようになります。
統合ルーティングを使用してキュー アイテムを更新する場合、キュー アイテムで [選択] または [RouteToアクション] を選択しても、キューから削除することはできません。
ケースを解決すると、非アクティブ化された、対応するキュー アイテムを再度アクティブ化することはできません。
統合ルーティングは、所有者フィールドの基礎となるテーブル レコードに対して機能します。 そのテーブルとその他の依存テーブルに対して、エージェントに 読み取り権限 を付与するようにしてください。
インシデントの解決またはキャンセルを通じて、インシデント以外のテーブルのエージェントの容量を解放するには、対応するキュー項目を非アクティブ化するカスタム ロジックを追加します。 容量プロファイルの詳細については、 をご覧ください。
ケース以外のレコードの場合は、削除する前に、関連付けられているキュー アイテムを非アクティブ化することをお勧めします。
次の手順
ライブ作業項目を閉じるか、キュー アイテムを非アクティブ化する