統合ルーティングの概要

統合ルーティングは、インテリジェントでスケーラブルな、エンタープライズ レベルのルーティングおよび割り当て機能で、作業項目の要件を順守し、エージェントの能力と照合することで、受信作業項目を最適なキューおよびエージェントに転送できます。

統合ルーティング インフラストラクチャを使用して、すべてのチャネルでサービス要求をルーティングできます。 これにより、複数のチャネルにわたる従業員の稼働率の統合ビューが作成され、従業員全体での作業配分を最適化するのに役立ちます。 すべてのチャネルの作業項目を一貫して同様の方法でルーティングすることで、真のオムニチャネル方式として機能します。 新しい作業が割り当てられる前に、さまざまなチャネルでのエージェントのエンゲージメントが考慮されます。

統合ルーティングには、分類と割り当ての 2 つの主要な段階があります。

分類段階では、ルールと機械学習 (ML) モデルを使用して、作業項目に関する情報を追加できます。これを使用して、最適なエージェントを見つけることができます。

割り当て段階では、サービス要求に優先順位が付けられた後、作業の性質、関連エンティティ、エージェントのスキル、および可用性とワークロードに関するエージェントの従業員の現状に基づいて、サービス要求がエージェントに割り当てられます。

たとえば、新規チャットを受信する組織は、分類段階で、構成されたルールの一部として満たされる特定の条件に基づいて、必要なスキル、緊急度レベル、顧客のカテゴリ、重要度レベルなどの作業項目に関する情報を追加します。 割り当て段階で、組織は緊急度と重要度が最も高い新規チャットを優先してから、次に必要なスキル、現在のワークロードの状態、および可用性に応じてエージェントに割り当てる必要があるかもしれません。

統合ルーティングがビジネス効率の改善に役立つ方法

統合ルーティングにより、次の方法でビジネスを最適化できます。

• エンド顧客に最適なエージェントを提供することで、最初のやりとりで満足できる結果を残します。

• 関連エンティティの属性を使用して最適なキューに作業項目をルーティングすることで、管理者がカスタム ワークフローを作成する手間を省きます。

• スキル ベースのルーティングを使用して、受信作業を自動的に割り当て、最適なエージェントをマッチングして、解決時間を短縮します。

• 作業項目属性と関連エンティティ属性の条件を使用して、受信作業項目にコンテキストを追加し、その情報を使用して特定のキューにルーティングして、適切なエージェントに割り当てます。

• 機械学習モデルを使用してスキルを予測し、スキルを使用して受信作業項目を最適なエージェントに割り当てることにより、手動の宣言型スキル識別ルールを作成する必要がなくなります。

• 作業項目属性、追加されたコンテキスト、または関連エンティティ属性を使用してキュー内の作業項目に優先順位を付けることで、エージェントの時間をビジネス ニーズに応じた最も重要な作業項目のために優先して使用できるようになります。

• エージェント属性を作業項目の要件と動的にマッチングすることにより、キュー内の作業項目を割り当て、ビジネス要件に従ってエージェントを割り当てます。

システム要件、サポートされている地域

統合ルーティングは、Customer Service 用オムニチャネルがサポートする地域と同じ地域でサポートされています。 詳細: Customer Service 用オムニチャネルをご利用いただける国と地域

統合ルーティングの要件は、Customer Service 用オムニチャネルに適用される要件と同じです。 詳細: Customer Service 用オムニチャネルのシステム要件

統合ルーティングでサポートされている言語については、サポートされている言語を参照してください。

統合ルーティングの構成は、Customer Service 管理センター、オムニチャネル管理センター (非推奨)、顧客サービス ハブ (サービス管理) アプリからのみ可能です。 Customer Service workspace または Customer Service 用オムニチャネル (非推奨) アプリを使用し、統合ルーティングを介してエージェントに作業を割り当てる必要があります。

重要

オムニチャネル管理センターは、非推奨です。 顧客サービス全体の管理タスクには Customer Service 管理センター アプリを使用します。

インテリジェント スキル ファインダーは、カスタム AI Builder カテゴリ分類モデルに依存します。 したがって、AI Builderはインテリジェント スキル ファインダーを使用する地域で利用可能である必要があります。 インテリジェント スキル ファインダーでサポートされる言語は、AI Builder でサポートされる言語によって決定します。 詳細については、次を参照してください。

• AI Builder の可能性
• サポートされている言語

Note

統合ルーティングは、Unified Service Desk ではサポートされていません。

参照

ルーティングと割り当ての機能
統合ルーティングの作業ストリームを作成する
レコード ルーティングの設定
作業分類ルールセットの構成
Customer Service における統合ルーティングの履歴分析
Omnichannel for Customer Service での統合ルーティングの履歴分析
統合ルーティングに関するよくあるご質問
レコード チャンネルの構成データのエクスポートとインポート
ライブ チャット チャネルのデータのエクスポートとインポート