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データへのアクセスに同意して Customer Service 用オムニチャネルを提供する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。

この記事では、Customer Service 用オムニチャネルのインストールおよび提供中に、さまざまなコンポーネントやデータにアクセスする際に必要な同意について説明します。

Customer Service 用オムニチャネル アプリでは、ユーザーに代わってデータを読み書きするために、以下の権限が必要となります:

  • アプリケーションにフローの読み取りを許可する: マクロで使用する場合に、アプリがフローにアクセスできます。

  • アプリケーションにフローの管理を許可する: フローをマクロで使用して、そのアクセス許可がある場合、アプリがフローを管理できます。

  • サインイン済みのユーザーとして Microsoft Flow にアクセスする: フローをマクロで使用する場合、サインイン済みのユーザとして Microsoft Flow にアクセスできます。

  • コンテンツを作成する: このアプリでは、コンテンツやデータセットを自動的に作成することができます。

  • すべてのダッシュボードの読み取りと書き込み: すべての自分のダッシュボードとアクセスできるすべてのダッシュボードに、アプリがアクセスして編集できます。

  • すべてのレポートの読み取りと書き込み: すべての自分のレポートとアクセスできるすべてのレポートに、アプリがアクセスして編集できます。

  • ユーザー設定と状態の読み取りと書き込み: 自分のユーザー設定と、自分がアクセスできるコンテンツに関連付けらたユーザー固有の状態に、アプリがアクセスして編集できます。

  • すべてのワークスペースの読み取りと書き込み: 自分がアクセスできるすべてのワークスペースに、アプリがアクセスして編集できます。

  • サインインしてプロフィールを読み込む: 仕事用アカウントでアプリにログインし、アプリにプロフィールを読み込ませることができます。 また、アプリで会社の基本情報を読み取ることもできます。

  • Common Data Service に代理アクセス: アプリがあなたに変わって Microsoft Dataverse にアクセスできるようにします。

詳細な説明は次のとおりです:

  • アクセス許可コンテンツの作成、すべてのダッシュボードの読み書き、すべてのレポートの読み書き、ユーザー設定と状態の読み書き、すべてのワークスペースの読み書き: Customer Service 用オムニチャネルのプロビジョニング時には、"オムニチャネル Insights for Dynamics 365" という Power BI のアプリが導入され、顧客サービスのオムニチャネル配信のパフォーマンスや顧客の感情に関する分析情報を得ることができます。 Power BI アプリは、次の Power BI コンポーネントで構成されています。 オムニチャネル アプリでは、これらのコンポーネントをデプロイして操作するにあたって、読み取りと書き込み権限が必要となります。

    • ワークスペース: オムニチャネル Insights for Dynamics 365
    • ダッシュボード:
      • オムニチャネル Insights for Dynamics 365
      • Dynamics 365 のオムニチャネル感情分析 (OCSA)
    • レポート: オムニチャネル Insights for Dynamics 365
    • データセット: オムニチャネル Insights for Dynamics 365

    詳細情報: オムニチャネル Insights for Dynamics 365 - Power BI アプリ
    オムニチャネル インサイト ダッシュボード

  • サインインしてプロフィールを読み込む: オムニチャネルがユーザーの仕事用アカウントでアプリにサインインし、アプリにユーザーのプロフィールを読み込むことができます。 また、アプリで会社の基本情報を読み取ることもできます。

  • Common Data Service への代理アクセス:

    • 顧客サービス ユーザー: 顧客サービスが、ライセンスのない非インタラクティブなアプリケーション ユーザーを自動的に作成し、そのアプリケーションユーザーにセキュリティロールを割り当てることができます。 このアプリケーション ユーザーは、主にオムニチャネルのエージェントやスーパーバイザーの特性 (能力、スキル、プレゼンスなど)、作業ストリームやキューなどの設定データにアクセスし、キューの項目や会話データを Dataverse と同期させる目的で使用します。

    • Customer Service 用オムニチャネル ユーザー: Customer Service 用オムニチャネルが、ライセンスのない非対話型のアプリケーション ユーザーを自動的に作成し、アプリケーション ユーザーにセキュリティロールを割り当てることができます。 このアプリケーション ユーザーは、主にオムニチャネル エージェントの能力、スキル、プレゼンスなどの特性にアクセスし、チャット関連のエンティティを Dataverse に同期させるために使用されます。

以下のエンタープライズ アプリケーションが顧客の Microsoft Entra ID に作成され、データの同意時に言及された対応するセキュリティ権限がこれらのアプリに伝達されます。 Dataverse で作成されたオムニチャネル アプリケーション ユーザーは、これらの AAD エンタープライズ アプリケーションを参照することで、Dataverse やオムニチャネル サテライト サービスとの連携が可能になります。

  • オムニチャネル エンゲージメント ハブ
  • オムニチャネル エンゲージメント ハブ API
  • オムニチャネル エンゲージメント ハブ プロビジョニング アプリケーション

エンゲージメント ハブのスクリーンショットは次のとおりです。

オムニチャネル エンゲージメント ハブ。

よくあるご質問

委任されたアクセス許可のみが必要となります。 同意すると、次の 2 つのサービスプリンシパルが作成されます:

– “オムニチャネル API”

  • “Customer Service 用オムニチャネル”

なぜグローバル管理者の役割なのですか？もっと権限の低い役割ではダメですか？

要件としてサービス プリンシパルをテナントの Microsoft Entra ID に追加する必要があるため、グローバルな管理者権限が必要となります。

オムニチャネルのプリンシパルはどれですか？ 少なくとも 4 つのオムニチャネル プリンシパルがあります。

"オムニチャネル API" はメインのアプリケーション ID で、UR のプロビジョニングのトリガーやエージェントのプレゼンスの読み込みなどの UI 操作に活用されます。 "顧客サービスのオムニチャネル" は、Dataverse のアクセス許可を持つアプリであり、オムニチャネル向けに Dataverse からデータを読み込み、Dataverse にデータを書き込みを行い、統一されたルーティング機能による分類と割り当てに使用されます。

以下のアプリケーションは、サードパーティのアプリケーションとして作成されたものです。 マイクロソフトのファーストパーティ アプリケーションに移行される予定です。

  • "CS プロビジョニング アプリ プライマリ用オムニチャネル"は、"オムニチャネル API" のファースト パーティ アプリに相当します。

  • "CS CRM ClientApp プライマリ用オムニチャネル"は、"Customer Service 用オムニチャネル" のファースト パーティ アプリに相当します。

これらすべてのプリンシパルはどのように相互作用しますか？

これら 4 つのプリンシパルは相互作用しません。 

統合ルーティングが実現すると思われるバックグラウンド オートメーションを実行するプリンシパルは何ですか？また、どのような権限を持っていますか？

“Customer Service 用オムニチャネル” アプリケーションです。 このアプリは、Dataverse のアクセス許可を持つアプリであり、オムニチャネル向けに Dataverse からデータを読み込み、Dataverse にデータを書き込みを行い、統一されたルーティング機能による分類と割り当てに使用されます。

関連項目

Omnichannel for Customer Service のプロビジョニング
Customer Service 用の統合ルーティングをプロビジョニングする