オムニチャネルのイントラデイ インサイトでエージェント分析情報レポートを表示して確認する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
注意
Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトレポートが、2023 年 5 月 1 日に非推奨となりました。 リアルタイム分析レポート、当社の最新の分析機能の使用をお薦めします。これは、組織の正常性指標と主要業績評価指標に関するリアルタイムの情報を提供します。 非推奨の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトが非推奨となりましたをご覧ください。
概要
オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボードには、エージェントのパフォーマンスの概要を提供するのに役立つ、エージェント分析情報レポートが含まれています。
エージェント分析情報レポート
エージェント分析情報レポートは、エージェントの観点からの指標で構成されます。 レポートには、すべてのチャネルまたはチャネルごとのエージェント パフォーマンス全体のすべてのエージェント メトリックが表示されます。 監督者は、すべてのチャネルのエージェント パフォーマンスを表示するにはすべて タブを選択し、対応するチャネルのエージェントのパフォーマンスを表示するにはライブ チャット、デジタル メッセージング、または音声タブを選択します。
デジタル メッセージング レポートには、ソーシャルチャネル、SMS、Microsoft Teams、エンティティ レコード、カスタム メッセージング チャネルが含まれます。
空き状況、会話の平均時間、セッションあたりの平均応答時間などのエージェントまたはエージェントのグループのパフォーマンスに関する特定のインサイトを表示できます。
エージェント分析情報レポートは、次の指標で構成されています。
| 指標 | 内容 | 可用性 |
|---|---|---|
| ログインしたエージェント | サインインしているエージェントの数。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| 使用可能なキャパシティを持つエージェント | 着信する会話要求を受け付けることができるサイン イン済みのエージェントの数と、すべてのキャパシティ プロファイルで利用可能なキャパシティです。 ユニットベースのキャパシティは、ユニット キャパシティ プロファイルに対して考慮されます。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| セッションごとの平均対応時間 | 平均処理時間は、セッション処理時間の合計を、エージェントが処理したセッション数で割って求めます。 セッション処理時間は、セッションパネルでフォーカスされているときに、エージェントがセッションを閉じるまでに費やした時間の合計です。 処理時間は、エージェントが他のセッションに切り替わると一時停止し、エージェントがセッションに戻ると再開されます。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| セッション拒否率 | エージェントに割り当てられた合計セッションのうち、エージェントによって拒否されたセッションの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| セッション タイムアウト率 | 割り当てられた合計セッションのうち、タイムアウトしたセッションの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| セッション転送率 | 別のエージェントまたはキューに転送されたセッションの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| オペレーターの状態 | エージェントのプレゼンス状態。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| チャットの状態 | さまざまな状態のチャットでの会話数を表示します。 | ライブ チャット |
| チャネル別の会話の状態 | 異なるチャネル間での異なる会話状態の配分。 | デジタル メッセージング |
| 通話の状態 | さまざまな状態の通話数を表示します。 | 音声 |
| 参加モード | さまざまな参加タイプにわたるセッションの分散 - プライマリはセッションを割り当てられたエージェントを示し、コンサルトはコンサルティング セッションに従事しているエージェントを示し、モニターは進行中のスーパーバイザーのモニター セッションを示します。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| エージェント別の転送率 | エージェントによって別のエージェントまたはキューに転送されたセッションの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| キュー別の転送率 | キュー内に別のエージェントまたはキューに転送されたセッションの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声 |
| 合格率を相談する | 受信したリクエスト総数のうち、エージェントが受け入れたコンサルト リクエストの割合。 | ライブ チャット、デジタル メッセージング |
| 平均会話時間 (分) | エージェントが音声通話で顧客との対話に費やした平均時間。 | 音声 |
| 平均保留時間 (分) | エージェントが音声通話で顧客との対話中に保留した平均時間。 | 音声 |
特定のキューまたはキューのセットでフィルターして、エージェントまたはエージェントのグループに関するより具体的な情報を表示できます。 エージェントの名前にカーソルを合わせると、ポップアップ ウィンドウが表示され、エージェントのプレゼンス、現在の会話、それらの会話のセンチメント。さらに異なるキャパシティ プロファイルに渡るエージェントの利用可能なキャパシティなどの詳細が表示できます。 ユニットベースの容量は、ユニット キャパシティ プロファイルに対して考慮されます。
エージェントの分析情報レポートには、次の情報が表示されます。
| エージェントの詳細 | 内容 |
|---|---|
| エージェント名 | キューのエージェント名のリスト。 |
| ステータス | エージェントの現在のプレゼンス: 対応可能、オフライン、応答不可、または取り込み中。 |
| アクティブです | アクティブな会話の数。 |
| 待機中 | エージェントがピックアップするのを待っている会話の総数。 |
| まとめ | まとめ状態での会話の数。 |
| 終了 | クローズされている会話の数。 |
| 平均処理時間 (分) | エージェントが関与しているすべての終了した会話の個々のエージェントの処理時間の平均。 詳細情報: 平均処理時間。 |
| メール ID | 会話を処理するエージェントの電子メールアドレスです。エージェント フィルターが想定通りに機能できるよう、電子メールアドレスは一意でなければなりません。 |
右側のフィルターペインを使って、サインインしているエージェントだけをテーブルに表示できます。 次の手順を実行します。
- エージェント テーブルを選択します。
- フィルター ペインを選択し、IsLoggedInフィールドをTrueに設定します。
エージェントのキャパシティ情報を取得して監視するには、以下のエンティティを使用してカスタムレポートを作成するか、ビジネス要件に従って既存のレポートをカスタマイズします。
- 最新のキャパシティ プロファイルとエージェントのプレゼンス ステータスの エージェント ステータス エンティティ。
- エージェントのプレゼンスとキャパシティ プロファイルの変更の履歴または監査証跡のための ステータス履歴 エンティティ。
エージェントの詳細
次の画像に示すように、エージェント名前を右クリックし、ショートカット メニューの ドリルスルー>エージェントの詳細 を選択して、特定のエージェントの詳細を表示することもできます。
注意
ドリルスルー 機能は、Customer Service 用オムニチャネル以外ではサポートされていません。
次の画像に示すように、エージェントの詳細が表示されます。
このセクションには、次の詳細が表示されます。
| 詳細 | 内容 |
|---|---|
| プロファイル | エージェントに割り当てられているキャパシティ プロファイル。 プロファイルが強制的に割り当てられている場合は、赤で表示されます。 |
| 全キャパシティ | プロファイルで構成されている合計キャパシティ。 |
| 使用可能なキャパシティ | 現在使用可能なキャパシティ。 スーパーバイザーの割り当てにより、使用可能なキャパシティがマイナスとして表示される場合があります。 |
| ステータス | エージェントの現在のプレゼンス: 対応可能、オフライン、応答不可、または 取り込み中。 |
| 以降の状態 | エージェントのプレゼンスが現在の状態にある時間。 |
| 24 時間のログイン期間 | 過去 24 時間にエージェントがサインインしていた合計時間。 |
| 24 時間のログオフ期間 | 過去 24 時間にエージェントがサインアウトしていた合計時間。 |
| 12 時間のログイン期間 | 過去 12 時間にエージェントがサインインしていた合計時間。 |
| 12 時間のログオフ期間 | 過去 12 時間にエージェントがサインアウトしていた合計時間。 |
| キュー | エージェントがマップされているキュー。 |
| スキル | エージェントに割り当てられているスキル。 |
| 会話のステータス | エージェントと顧客の間の最新の会話のステータス。 |
| セッションごとの平均対処時間 | セッションあたりの平均処理時間は、エージェントが処理したセッションのすべての処理時間の平均として計算されます。 セッション処理時間は、セッションパネルでフォーカスされているときに、エージェントがセッションを閉じるまでに費やした時間の合計です。 処理時間は、エージェントが他のセッションに切り替わると一時停止し、エージェントがセッションに戻ると再開されます。 これには、エージェントが会話のまとめにかかる時間が含まれます。 詳細情報: 平均処理時間。 |
| ログイン ステータスの期間 | エージェントがサインインしたときのエージェントのプレゼンス。 |
| 情報カテゴリ | 識別された顧客の場合、顧客の名前が件名とともに表示されます。 身元不明のお客様の場合、静的テキストは訪問者というラベル付きで表示されます。 詳細情報: 顧客を自動的に識別する |
| 参加モード | プライマリ は、エージェントがセッションに参加していることを示します。 コンサルティング は、エージェントが別のエージェントとのコンサルティング セッションに参加していることを意味します。 モニター は、このエージェントがセッションをモニターしていることを意味します。 |
| 作業ストリーム | この会話に割り当てられた作業ストリームです。 |
| チャネル | 会話が作成されたチャネル。 |
| キュー | 会話が現在含まれているキュー。 |
| 状態の理由 | 現在の会話の状態を表わします。 |
| 顧客センチメント | 現在のセンチメント。 |
| 作成日時 | 会話の作成時間。 |
| キャパシティと状態のタイムライン | キャパシティまたは状態のすべての変更は、タイムラインに表示されます。 マイナスのキャパシティは、スーパーバイザーがエージェントの使用可能なキャパシティを超える会話をエージェントに割り当てる場合に表示されます。 |
エージェントの状態を変更する
状態 フィールドを選択して、エージェントのプレゼンス インジケーターを変更することができます。 エージェントの状態を変更するには、エージェントにログインする必要があります。
関連項目
イントラデイ インサイト ダッシュボードの概要
イントラデイ インサイト ダッシュボード
会話の分析情報を表示して理解する
進行中の会話のダッシュボードを表示、理解する
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