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オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボードの表示と説明

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

注意

Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトレポートが、2023 年 5 月 1 日に非推奨となりました。 リアルタイム分析レポート、当社の最新の分析機能の使用をお薦めします。これは、組織の正常性指標と主要業績評価指標に関するリアルタイムの情報を提供します。 非推奨の詳細については、Customer Service 用オムニチャネルの日中インサイトが非推奨となりましたをご覧ください。

概要

オムニチャネル イントラデイ インサイト ダッシュボード は、組織の正常性指標と主要業績評価指標(KPI) に関する情報を提供します。 オムニチャネルの日中インサイトは、次のレポートで構成されます。

これらのレポートに表示される情報は、過去 24 時間以内に開始または終了した会話に基づいています。 このレポートはスーパーバイザーがアクセスした際最新データを取得し、リアルタイムで生成されます。 顧客が構成したワークスペースのレポートを開いたままにしておくと、15 分後に自動的に更新されます。 事前設定された Power BI ワークスペースでは、レポートは 5 分ごとに自動更新されます。

重要

  • イントラデイ分析情報レポートは、英語版のみとなっており、既成版として用意されています。 レポートを任意の言語で利用できるようにカスタマイズする必要があります。
  • カスタム構成された BI ワークスペースでは、すぐに使用できるレポートに対して次のカスタマイズを実行できます。
    - レポートに表示される KPI の視覚化を変更します
    - 既存のメジャー、KPI、またはフィールドの視覚化をレポートに追加します
  • 最も正確で最新のデータがダッシュボードに表示されるようにするには、Customer Service 用オムニチャネルを使用するためのベスト プラクティス に必ず従ってください。

IntradayMonitoring レポート

IntradayMonitoring レポートは、コンタクト センターの全体的な状態をあつかっており、その理解に役立つさまざまな指標を備えています。 このレポートには、次の 2 つのセクションがあります:

  • 会話分析情報セクションは、キューで待機している顧客や待機時間など、顧客側のメトリックを提供します。
  • エージェント分析情報セクションには、ログインしたエージェントや処理時間などのエージェントに関連する指標が含まれています。

会話の考察

会話インサイト セクションでは、顧客の観点からの指標を提供します。 会話分析情報 の指標の表示例は以下の通りです。

会話インサイト。

IntradayMonitoring レポートの会話の KPI は次のとおりです。

Metric Description 空き時間
会話あたりの平均待ち時間 会話の場合、待機時間は、個々のセッションの累積待機時間として定義されます。 この KPI は、終了した会話のみを考慮した平均として計算されます。 セッションの待機時間は、セッションの作成からエージェントが受け入れるまでの経過時間として定義されます。 エージェントがチャットを拒否するか、通知をタイムアウトさせた場合、エージェントがチャットの拒否やタイムアウトに要した時間が追加され、後続のセッションがエージェントに受け入れられるまでの時間が待ち時間に加味されます。 平均待機時間は、クローズした会話についてのみ計算され、キューごとに表示されます。 エージェントが直接処理した会話、またはボットがエージェントにエスカレーションした会話のみを対象とします。 ボットが処理してクローズした会話は除外されます。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
5 分の待機時間の超過 開いていて、待機時間のしきい値である 5 分を超過した会話の数。 このメトリックは、キューごとにも表示されます。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
5 分のラップ時間を超過 開いていて、ラップ時間のしきい値である 5 分を超過した会話の数。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
破棄率 エージェントに接続する前に顧客が放棄した会話の割合。 このメトリックは、キューごとにも表示されます。 ライブ チャット、音声
各会話の平均対応時間 平均処理時間は、エージェントが処理したセッションのすべての処理時間の平均として計算されます。 セッション処理時間は、セッションパネルでフォーカスされているときに、エージェントがセッションを閉じるまでに費やした時間の合計です。 処理時間は、エージェントが他のセッションに切り替わると一時停止し、エージェントがセッションに戻ると再開されます。 平均処理時間もキューごとに表示されます。 エージェントが直接処理した会話、またはボットがエージェントにエスカレーションした会話のみを対象とし、ボットが処理してクローズした会話は除外されます。 詳細情報: 平均処理時間。 ライブ チャット、デジタル メッセージング
5 分の処理時間の超過 対応時間のしきい値である5分を超過したアクティブな会話の数。 このメトリックは、キューごとにも表示されます。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
会話の状態 オープン、アクティブ、待機中、ラップアップ、終了 の会話状態の分布。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
キュー別の会話の状態 異なるキュー間での会話状態の配分。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
キューごとの転送/エスカレーション率 転送率とは、キュー内の会話のうち、少なくとも一度は転送された割合です。 エスカレーション率は、スーパーバイザーにエスカレーションされたキュー内の会話の割合です。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声

エージェントの考察

エージェント分析情報 セクションでは、特定の日のキューの健全性やエージェントの状態などの情報を把握することができます。 エージェント インサイト セクションは、すべてのチャネルのセッションを統合します。 エージェント分析情報セクションの表示例は以下の通りです。

エージェントの分析情報。

このセクションは、以下のの業績評価指標で構成されています。

Metric Description 空き時間
ログインしたエージェント サインインしているエージェントの数。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
セッションごとの平均対応時間 平均処理時間は、セッション処理時間の合計を、エージェントが処理したセッション数で割って求めます。 セッション処理時間は、セッションパネルでフォーカスされているときに、エージェントがセッションを閉じるまでに費やした時間の合計です。 処理時間は、エージェントが他のセッションに切り替わると一時停止し、エージェントがセッションに戻ると再開されます。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
セッションの受け入れ平均時間 エージェントが受信した会話を受け入れるのにかかる平均時間 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
セッション拒否率 エージェントに割り当てられた合計セッションのうち、エージェントによって拒否されたセッションの割合。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
セッション タイムアウト率 タイムアウトしたセッションの割合 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
エージェントによって拒否されたセッション エージェントに割り当てられた合計セッションのうち、拒否されたセッションの割合。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
セッション タイムアウト エージェントごとにタイムアウトしたセッションの割合。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
オンラインエージェントごとの会話 各エージェントによって処理された会話の数。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
エージェントの可用性 エージェント プレゼンスの配布。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
対応時間が最も長いエージェント 会話を受け入れて解決するのに最も時間がかかるエージェントの数。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
転送されたセッションの合計 エージェントまたはスーパーバイザーに転送されたセッションの数。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声
平均相談時間 エージェントが他のエージェントまたはスーパーバイザーとのコンサルティングに要した平均時間。 ライブ チャット、デジタル メッセージング、音声

レポートの表示とフィルタ

組織に定義されているキューを選択して、情報をフィルターできます。 オムニチャネル キュー のドロップダウン リストで、キューを選択することで、選択内容に対応した情報がフィルターされます。 これにより、KPI をすばやく分析し、成果を改善するために必要な手順を実行することができます。

キュー選択。

平均処理時間

平均処理時間は、エージェントが処理したセッションのすべての処理時間の平均として計算されます。 セッション処理時間は、セッションパネルでフォーカスされているときに、エージェントがセッションを閉じるまでに費やした時間の合計です。 処理時間は、エージェントが他のセッションに切り替わると一時停止し、エージェントがセッションに戻ると再開されます。 これには、エージェントが会話のまとめにかかる時間が含まれます。 エージェントが複数の顧客を同時に処理してセッションを切り替えると、前のセッションのアクティブ時間が一時停止され、現在のセッションのアクティブ時間が再開されます。

ボットが処理した会話やボットがクローズした会話は、平均処理時間の計算には考慮されません。

エージェントが協議に時間を費やした場合、それはエージェントの平均処理時間に含まれます。 同様に、スーパーバイザーの場合、監視時間はスーパーバイザーの平均処理時間に含まれます。

会話が転送されると、アプリは関係するすべてのエージェントが費やしたアクティブな時間を合計することで、その会話の対応処理時間を計算します。

次のことを確認すると、平均処理時間は正確に計算されます:

  • エージェントが、シフトの最後に閉じるボタンを選択してセッションを閉じる。 詳しくは、待機状態での会話を参照してください。
  • エージェントがコンピューターの時間を変更しない。
  • エージェントが、Google Chrome のシークレットモードやプライベート ブラウジングを使用していないMicrosoft Edge。

進行中のセッションでエージェントがデスクを離れ、顧客とのやり取りがない場合、システムはこの時間をアクティブとみなし、処理時間の値を高く計算します。 エージェントがセッションで費やすアクティブ時間に関するより現実的なレポートを作成するために、アイドル時間のしきい値を設定できます。 待機時間のしきい値に達した後、エージェントの活動が検出されない場合、処理時間の算出は一時停止されます。 マウス、タッチ、キーボードの操作が検出されると、計算が再開されます。 既定では、アイドル時間のしきい値はそのままでは有効になっていません。 詳細情報: アイドル時間のしきい値を設定する。

イントラデイ レポート用に保存されたビュー

レポートに使用したフィルターをブックマークとして保存できます。 ブックマークを使用することで、毎回フィルターを適用する作業をすることなく、繰り返しアクセスできます。 異なるレポートやチームを管理しているときは、複数のブックマークを切り替えることができます。 保存されたビューでは、異なるチームに関連するキューやエージェントを保存することができ、フィルターを切り替えて各チームの指標を表示できます。

自分だけが見ることのできるパーソナル ブックマークを作成できます。 Power BI 管理者が作成したブックマークは、読み取り専用で全ユーザーに共有できます。

詳細:

さまざまなタイムゾーンでレポートを表示する

レポートに用意されている「タイム ゾーン」オプションを使用すると、指定したタイム ゾーンに応じて日付と時刻の情報が表示されます。 次回のアクセス時に選択したタイムゾーンでレポートを表示するには、変更を保存する必要があります。 カスタマイズされた日中のinsightsレポートの場合、アプリは 1 分後に選択したタイム ゾーンを自動的に保存します。

レポートのタイム ゾーン設定をブックマークとして保存することができます。 ブックマークを使えば、タイム ゾーンを設定することなく、様々なタイム ゾーンのレポートを切り替えることができます。

時間別メトリックのスライス

すべてのレポートで利用可能な 期間 オプションは、レポートの詳細をフィルタリングできるようになります。 このフィルターは、24 時間全体の中でスーパーバイザーが担当しているシフトの指標を確認する際に便利です。 このフィルターでは、過去 4 時間、8 時間、12 時間のデータを報告したり、カスタム値を適用したりすることができます。 レポート内の指標は、選択された時間内に作成された会話に基づいて計算されます。

Note

期間 フィルターを使用すると、レポートは、タイムゾーン 設定に関係なく、UTC タイム ゾーンで常に表示されます。 これは Power BI の制限によるものです。 詳細: Power BI に関する考慮事項と制限。

レポートのデータ更新を理解するための例を紹介します。

1 日目に以下のような会話が始まり、終了しました:

  • 会話1: AM 9:30 分にクローズ
  • 会話2: AM 10:14 にクローズ
  • 会話 3: PM 11:00 に開始
  • 会話3: PM 11:15 分にクローズ

スーパーバイザーが 2 日目の AM 10:00 にレポートにアクセスし、期間フィルタを適用すると、レポートは会話 2 と会話 3 に対応するデータを取得します。 会話 1 は、レポートにアクセスする 24.5 時間前にクローズされたため、表示されません。 レポートが AM 10:15 に自動的に更新されると、会話 3 のみに対応するデータがレポートに表示されます。

2 日目の AM 10:00 にレポートにアクセスし、期間を 12 時間に設定すると、レポートには会話 3 に対応するデータのみが表示されます。

参照

イントラデイ インサイト ダッシュボードの概要
エージェント分析情報レポートを表示して理解する
会話分析情報レポートを表示して理解する
進行中の会話のダッシュボードを表示、理解する
顧客の電話に対するチーム全体の行動を分析する