顧客を自動的に識別する
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
顧客を自動的に識別し、アクティブな会話 ページで取引先企業やサポート案件の詳細を確認できれば、より良いサポートを提供できます。 方法の 1 つは、関連するチャット ウィジェットで会話前の質問を設定することです。 このアプリケーションは、顧客の応答を使用してレコードの詳細を検索し、結果を表示します。 取引先企業または取引先担当者について、アプリケーションは名前、E メール、電話番号フィールドで検索を実行します。 取引先企業の場合、電話番号 は 取引先企業の概要 ページの 電話 フィールドに関連し、取引先担当者の場合、電話番号 は 取引先担当者の概要 ページの 携帯電話番号 フィールドに関連します。 ケースについては、アプリケーションは ケース番号フィールドで検索を実行します。
注意Note
レコード検索は、取引先担当者や取引先企業のアクティブなステータス コードを持つレコードを識別します。カスタム ステータス コードを使用すると、レコードの識別は機能しません。
エージェントが受けた各会話要求に対して、利用可能な場合は、要求と顧客の詳細のコンテキスト情報を含む通知が表示されます。 エージェントが着信通知を受け取ると、アクティブな会話 ページが開き、特定された顧客とサポート案件の詳細が表示されます。 識別された取引先担当者または取引先企業に 1 つのアクティブなサポート案件がリンクされている場合、そのサポート案件は自動的に会話にリンクされます。 顧客から取引先担当者に別の案件の問い合わせがあった場合、エージェントはリンクされた案件を手動で変更することができます。
着信した音声通話の電話番号が、携帯電話または取引先企業の電話番号フィールドの取引先担当者の番号と一致する場合、着信した音声通話を識別できます。 自宅の電話番号など、他の電話番号フィールドを顧客識別に使用したい場合は、マイクロソフトのサポートにお問い合わせください。
検索結果が複数の取引先企業、取引先担当者、またはサポート案件にある場合、レコードは会話にリンクされません。
重要
Power Virtual Agents 機能は、生成 AI への多大な投資と Microsoft Copilot 全体の統合の強化により、現在 Microsoft Copilot Studio の一部となっています。
ドキュメントやトレーニング コンテンツが更新される際、一部の記事やスクリーンショットで Power Virtual Agents に言及することがあります。
会話前の質問の設定
次の質問名を使用して、会話前の質問を作成します。 事前会話の質問を作成し、事前会話アンケートで使用する方法については、事前会話アンケートの構成を参照してください。
| Entity | マッピング | 回答の種類 |
|---|---|---|
| 勘定科目 | 質問コンテキスト キー: Name 属性論理名: name 質問コンテキスト キー: Email 属性論理名: emailaddress1 質問コンテキスト キー: Phone 属性論理名: telephone1 (取引先企業の概要 ページの 電話 フィールド) |
単一行 |
| お問い合わせ先 | 質問コンテキスト キー: Name 属性理論名: fullname 質問コンテキスト キー: Email 属性論理名: emailaddress1 質問コンテキスト キー: Phone 属性論理名: mobilephonemobilephone (連絡先概要 ページの 携帯電話 フィールド) |
単一行 |
| インシデント | 質問コンテキスト キー: CaseNumber 属性理論名: ticketnumber |
単一行 |
注意
電話番号検索で他のフィールドを認識させる場合は、Microsoft サポート にお問い合わせください。
setContextProvider API メソッドを使用する
事前会話の回答は別として、setContextProvider API を使用したカスタム コンテキスト セットで、レコードを自動的に識別できます。 これらの値をプログラムで設定するには、カスタム コンテキストを管理するを参照してください。
ボットが会話をエスカレートまたは終了する際に、顧客とサポート案件を会話にリンクさせる
ボットが顧客との会話を終了すると、ボットはサポート案件の番号を会話にリンクできます。 ボットは、顧客の名前、メールアドレス、電話番号などをもとに、新しいサポート案件番号を作成したり、顧客から既存のサポート案件番号を取得したりすることができます。
ボットの会話を人間のエージェントにエスカレーションする必要がある場合、ボットは顧客とサポート案件番号を会話にリンクさせることができ、人間のエージェントがエスカレーション要求を受け入れたときに、すべての関連情報が アクティブな会話 セクションでエージェントに提供されます。 エスカレーションの概要は、人間のエージェントにエスカレーションの背景にある情報を提供し、顧客の問題を迅速に解決します。
顧客やサポート案件をリンクさせるには、顧客名や電話番号など、関連する属性の値を設定します。 これらの属性は、顧客やサポート案件などの対応するエンティティで検索され、一致するレコードが一つでも見つかれば、その結果は会話にリンクされます。 ボットは、会話が転送された際、顧客を自動識別する際にも設定される次のようなコンテキスト パラメータを設定する必要があります。
| リンクするエンティティ | ボットが設定する変数名 | ボット内の対応する変数名と一致する Dynamics 365 エンティティの属性 |
|---|---|---|
| アカウント |
|
|
| お問い合わせ先 |
|
|
| Case | 案件番号 | ticketnumber |
Azure ボットや Copilot Studio ボットで使用するコンテキスト変数の作成については、ボット用のコンテキスト変数を構成するを参照してください。
参照
作業ストリームの作成と管理
Copilot Studio ボットを構成する
Azure ボットの構成
ボットのコンテキスト変数
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